“老鄉(xiāng)，最近天氣炎熱，用電的負(fù)荷較大，您對日常生活用電方面有什么想法嗎？”8月6日，國網(wǎng)趙縣供電公司城郊供電所黨員服務(wù)隊深入社區(qū)居民家中，了解當(dāng)前迎峰度夏期間用電情況。自迎峰度夏工作開展以來，國網(wǎng)趙縣供電公司以推動客戶導(dǎo)向型服務(wù)落地為抓手，持續(xù)夯實營業(yè)基礎(chǔ)，不斷提高95598熱線、營業(yè)窗口、現(xiàn)場搶修等人員營銷服務(wù)技能，逐步提升基層服務(wù)窗口為民服務(wù)能力。
該公司針對基層窗口服務(wù)人員積極開展內(nèi)部培訓(xùn)，以營業(yè)廳常用知識一百問、營業(yè)廳規(guī)范、業(yè)擴新模式等應(yīng)知應(yīng)會理論知識為主，組織各專業(yè)管理人員到基層營業(yè)窗口進行巡檢，采用“一問一答”的方式，以考促學(xué)，以問督學(xué)，使窗口人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)得到明顯提升。以開展作風(fēng)紀(jì)律整治為契機，全面提升供電所基層員工服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為目標(biāo)，開展明察暗訪活動，采取不定期、不打招呼的方式，對基層供電所、營業(yè)廳進行突擊檢查。明查，檢查人員在崗情況，是否存有上下班遲到、早退或脫崗，工作人員履職情況，是否存有“臉難看、話難聽、事難辦”現(xiàn)象；暗訪，采取模擬95598故障報修、走訪客戶，深入了解業(yè)擴辦理、故障搶修、電費回收，以及居民客戶關(guān)注的“快用電”、“用好電”、“好繳費”等服務(wù)的熱點、難點。對在檢查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為進行針對性地整改，查漏補缺，及時制定出整改措施和期限，全面提升供電所基層員工服務(wù)客戶意識。積極做好營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化分級管理工作，進一步規(guī)范營業(yè)窗口管理，提升服務(wù)品質(zhì)，對所轄各營業(yè)窗口進行全面徹底“大檢查”，重點檢查窗口人員服務(wù)作風(fēng)、服務(wù)行為、服務(wù)流程、環(huán)境衛(wèi)生等方面，確保收到實效。
同時，對供電所營業(yè)場所和辦公區(qū)的辦公設(shè)施和環(huán)境進行修繕，統(tǒng)一配置宣傳彩頁，保障了基層供電所營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施規(guī)范、完整，切實提升了供電營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)化水平。為提高其營銷運營和管控能力，對營銷關(guān)鍵指標(biāo)、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的集中監(jiān)控與稽查，數(shù)據(jù)化營銷工作質(zhì)量、動態(tài)跟蹤改進工作短板，提高營銷業(yè)務(wù)的管控力、日常業(yè)務(wù)的執(zhí)行力、用戶服務(wù)的監(jiān)督力，實現(xiàn)營銷管理向整體化、精益化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。
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