“供電公司經(jīng)常主動來了解實際困難，為我們提供個性化服務(wù)。讓我們體會到了‘服務(wù)如春風(fēng)，溫暖在心頭’?！表樒娇h國弘管業(yè)有限公司總經(jīng)理高國宏說道。今年以來，國網(wǎng)河北省電力有限公司順平縣供電分公司全力打造由淺及深、由點到面的服務(wù)體系，持續(xù)創(chuàng)新客戶服務(wù)方式和管理手段，從提升供電能力、優(yōu)化電力營商環(huán)境、減少客戶平均停電時間及次數(shù)、加強配網(wǎng)安全隱患治理、低壓業(yè)擴裝表管理等方面開展指標分析和工作部署，大力推進客戶全方位服務(wù)工作上臺階等方面也取得了顯著成效。
有舉措有力度推進服務(wù)上臺階。順平供電公司緊密圍繞全年目標任務(wù)，加強過程管控，以指標提升指導(dǎo)一切工作的開展，以爭先進位激發(fā)干部員工的活力，把任務(wù)目標以指標的形式落到每個職工的頭上，多舉措、重落實力爭各項專業(yè)領(lǐng)域取得卓越成效：組織開展14條配網(wǎng)薄弱線路和存量142個問題臺區(qū)的整治，積極配合做好營商環(huán)境整治中的涉及電網(wǎng)建設(shè)、配網(wǎng)運維、供電方案答復(fù)、項目建設(shè)時限要求等各項工作，減少工作流程，使客戶盡快用上電，增加售電量和提升客戶滿意度；承接《進一步優(yōu)化電力營商環(huán)境實施方案》，重點提升小微企業(yè)對優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的獲得感，推出零上門、零審批、零收費“三零服務(wù)”；減少客戶平均停電時間及次數(shù)，帶電作業(yè)次數(shù)，以服務(wù)達標為底線、以客戶滿意為導(dǎo)向，不斷提升裝表業(yè)務(wù)團隊技能，在實踐中探索完善公司對裝表業(yè)務(wù)管理新模式，不斷提升公司對裝表業(yè)務(wù)管控能力。順平供電公司為客戶出謀劃策，降低客戶用電成本；加強供電員工服務(wù)意識從而提升服務(wù)水平；加強投訴管控，努力做到零投訴；明確各單位職責，細化工作方案；嚴守安全生產(chǎn)底線；加強隊伍建設(shè)，不斷提升人員業(yè)務(wù)水平，努力創(chuàng)造新作為。順平供電公司還以黨建活動為載體，深入客戶了解生產(chǎn)經(jīng)營情況和對供電服務(wù)的訴求，搭建起了與客戶溝通的新橋梁。與此同時，順平供電公司建立了多層次多級別的立體溝通交流機制，進一步密切了供用電關(guān)系。順平供電公司還為大客戶配備了首席聯(lián)絡(luò)員，客戶遇到任何涉電問題都可以立即聯(lián)系當?shù)毓╇娝?，不必再多頭跑、多頭找。
服務(wù)個性化“一對一”服務(wù)大客戶。“供電公司考慮得越來越周到，有你們這樣的服務(wù)，我們用電一百個放心?！?2月8日，順平縣某企業(yè)負責人接過順平供電公司上門服務(wù)人員遞來的“一對一”服務(wù)卡高興地說。為滿足轄區(qū)用電大客戶的用電需求，順平供電公司進一步拓寬個性化服務(wù)對象和服務(wù)方式，對全縣25家重點大客戶啟動“一對一”服務(wù)，將寫有該公司主要領(lǐng)導(dǎo)及部門負責人姓名、聯(lián)系方式的“大客戶一對一領(lǐng)導(dǎo)掛點聯(lián)系卡”發(fā)放給大客戶，并做出“專項服務(wù)”承諾。據(jù)了解，“一對一”服務(wù)客戶主要包括高危客戶、用電量大的工業(yè)客戶和具有一定社會影響力的客戶?！皩ｍ椃?wù)”承諾內(nèi)容包括用電信息查詢、預(yù)約上門辦理用電業(yè)務(wù)、定期進行配電設(shè)備運行檢查、協(xié)助做好內(nèi)部用電安全管理、按時交費提醒、協(xié)助制定用電方案、全天候電力搶修服務(wù)、幫助大客戶對用電設(shè)備進行技術(shù)改造和更換、指導(dǎo)大客戶節(jié)能降耗等項目，并根據(jù)重點客戶的用電類別提供相應(yīng)的服務(wù)項目。在“一對一”服務(wù)過程中，順平供電公司還結(jié)合大客戶用電情況，積極宣傳《供用電條例》及安全用電、科學(xué)用電常識，引導(dǎo)企業(yè)合理安排生產(chǎn)，在企業(yè)中營造節(jié)約用電、善用能源的良好氛圍，受到了企業(yè)客戶的好評。
“網(wǎng)格化”服務(wù)與客戶更貼近。12月9日，臺區(qū)經(jīng)理石立明和高淑萍正在陽光雅苑小區(qū)測試居民樓漏電保護開關(guān)是否正常。冬季取暖用電高峰，保障客戶的安全可靠供電對臺區(qū)經(jīng)理來講，就是首要責任。自去年起，順平供電公司借鑒“網(wǎng)格化”管理模式，將全縣237個村劃分成9個管理網(wǎng)格，一個供電所負責一個網(wǎng)格，其工作職責與范圍延伸，相應(yīng)的，工作任務(wù)也比過去更重?！耙屔鐓^(qū)的客戶得到更優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，首先我們得轉(zhuǎn)變服務(wù)思路與方法，創(chuàng)新服務(wù)是關(guān)鍵。”順平供電公司營銷部負責人郝友誼介紹，順平公司按照“方便管理、界定清晰、就近合并”的原則，依據(jù)客戶數(shù)、管轄面積、難易程度等，完善了一支集故障搶修員、營銷服務(wù)員、臺區(qū)經(jīng)理為一體的片區(qū)服務(wù)員隊伍，通過轉(zhuǎn)變他們工作思路和崗位職責，讓電力服務(wù)更接地氣，更貼近用電客戶。實施過程中，順平公司以“用電問題我來幫，幸福社區(qū)大家創(chuàng)”作為服務(wù)口號，并創(chuàng)新性地與社區(qū)構(gòu)建緊密聯(lián)系的“樞紐”，實現(xiàn)信息交換與資源共享，增加電力信息告知渠道，以便及時排除客戶側(cè)簡易故障，提高社區(qū)用電服務(wù)需求處理和答復(fù)速度。此外，順平供電公司還創(chuàng)新繪制“片區(qū)服務(wù)多功能導(dǎo)向圖”，成為臺區(qū)經(jīng)理背包里的“活地圖”，有效解決地址定位、客戶基礎(chǔ)信息、表計關(guān)系不準確以及客戶訴求響應(yīng)速度慢、客戶服務(wù)水平不高等問題。據(jù)統(tǒng)計，僅1-11月份，順平轄區(qū)臺區(qū)經(jīng)理共受理居民客戶用電咨詢、查詢、報裝、報修共計15萬多件，平均每人每天話務(wù)量10個以上。
“互聯(lián)網(wǎng)+”讓客戶指尖享服務(wù)。“直接搜索登錄電力WiFi，上面有故障停電通知，還能進行智能繳費、呼叫服務(wù)，很方便。”12月6日，在北城小區(qū)里，居民朱女士在臺區(qū)經(jīng)理的指導(dǎo)下登錄電力WiFi服務(wù)。知道這些功能后，她直呼方便。今年以來，為了更好地服務(wù)客戶，順平供電公司遴選“供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范區(qū)”，試點建設(shè)完成首批3個供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范區(qū)，實現(xiàn)示范區(qū)內(nèi)智能交費率95%、電力WiFi全覆蓋和電力資訊4G傳輸?shù)裙δ堋５卿涰撁婧?，可以發(fā)現(xiàn)供電公司給居民客戶帶來了貼心、便捷的電力服務(wù)：電力服務(wù)網(wǎng)頁有停電信息、片區(qū)服務(wù)、一碼辦電、智能繳費、電費電價及安全用電等6大板塊內(nèi)容，實時動態(tài)滾動最新故障停電信息，讓用戶隨時掌握電力相關(guān)信息。同時，設(shè)置了《國家電網(wǎng)報》、電網(wǎng)頭條等鏈接，讓群眾更好地了解、傾聽國家電網(wǎng)“聲音”。此外，順平供電公司采取“動靜結(jié)合”立體化宣傳服務(wù)模式，充分運用各大小區(qū)設(shè)置“愛心宣傳欄”，由臺區(qū)經(jīng)理對就近的繳費網(wǎng)點、居民用電常見問題解決辦法、停電公告等相關(guān)電力便民信息及時進行現(xiàn)場張貼、更新。今年，順平供電公司在城區(qū)10個小區(qū)新設(shè)了“智能大手機”，通過后臺4G通道傳輸信息，實現(xiàn)社區(qū)用電宣傳和服務(wù)的遠程操作及多功能實時、動態(tài)的傳播，讓居民客戶第一時間了解掌握相關(guān)資訊。
順平供電公司黨委書記王文峰表示，供電公司將繼續(xù)提升供電服務(wù)水平，創(chuàng)新個性化服務(wù)方式，提高客戶的遵從能力，提升客戶的滿意度和獲得感。
