?■人物名片 顏曉濱 51Callcenter總顧問(wèn)、華云控股集團(tuán)名譽(yù)董事長(zhǎng)、國(guó)家人社部全國(guó)聯(lián)絡(luò)中心專家委員會(huì)主任、呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)主任、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織聯(lián)合主席、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席、“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評(píng)選委員會(huì)主任、貴陽(yáng)市、錦州市、寧德市等城市人民政府高級(jí)顧問(wèn)。
呼叫中心被視為貴陽(yáng)發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的重要載體,是促進(jìn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的重要途徑、吸納社會(huì)就業(yè)的重要渠道。那么,與其他二三線城市相比,貴陽(yáng)發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)有哪些比較優(yōu)勢(shì)?貴陽(yáng)繼續(xù)爭(zhēng)取全國(guó)呼叫中心與服務(wù)外貿(mào)產(chǎn)業(yè)第一梯隊(duì)的位置,應(yīng)該怎么做?近日,本報(bào)記者就此專訪了中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)主席顏曉濱。
呼叫中心是大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心點(diǎn)和關(guān)鍵基礎(chǔ)。形成大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)集聚,僅有數(shù)據(jù)中心是不夠的,多媒體全方位的呼叫中心是其重要環(huán)節(jié)。
呼叫中心是大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心點(diǎn)和關(guān)鍵基礎(chǔ)
記者:呼叫中心有變成聯(lián)絡(luò)中心的趨勢(shì)。對(duì)此,您怎么看?
顏曉濱:呼叫中心是以前的叫法,現(xiàn)在更傾向于叫做聯(lián)絡(luò)中心。
聯(lián)絡(luò)中心是人力密集型、知識(shí)密集型、技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè),主要分為以下幾類:第一類:日常最常見(jiàn),也較為簡(jiǎn)單的10086、10010、10000號(hào)等服務(wù)類型;第二類:微軟技術(shù)支持中心、戴爾技術(shù)中心、蘋果技術(shù)中心、聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心、惠普全球客服中心等技術(shù)類型;第三類:攜程旅行網(wǎng)、必勝客全國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心等訂單處理類型;第四類:阿里巴巴、京東等電商后臺(tái)中心;第五類:平安保險(xiǎn)電銷中心、大地保險(xiǎn)電銷中心等電話營(yíng)銷類型;第六類:工行、建行等后臺(tái)運(yùn)營(yíng)中心、平安保險(xiǎn)后援中心等后臺(tái)運(yùn)營(yíng)中心。
記者:聯(lián)絡(luò)中心將以什么形式呈現(xiàn)?
顏曉濱:聯(lián)絡(luò)中心以電話、短信、微信、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)等多種溝通渠道進(jìn)行,以客戶服務(wù)、技術(shù)支持、訂單處理、電話營(yíng)銷等各種形式出現(xiàn),是電商后臺(tái)、金融后臺(tái)、物聯(lián)網(wǎng)、客戶管理等的核心構(gòu)成。聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)語(yǔ)音及在線方式進(jìn)行信息處理,通過(guò)技術(shù)手段對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)、政務(wù)數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)沉淀、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)分層、數(shù)據(jù)交互、數(shù)據(jù)挖掘,最終實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升,促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
可以這樣說(shuō),當(dāng)前的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)是站在中央的,其左手邊是數(shù)據(jù)中心,右手邊是聯(lián)絡(luò)中心,也就是呼叫中心。呼叫中心進(jìn)行數(shù)據(jù)匯集,在數(shù)據(jù)中心進(jìn)行儲(chǔ)存,在聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行分層分析、數(shù)據(jù)挖掘等,從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值提升。呼叫中心是大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心點(diǎn)和關(guān)鍵基礎(chǔ)。形成大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)集聚,僅有數(shù)據(jù)中心是不夠的,多媒體全方位的呼叫中心是其重要環(huán)節(jié)。
貴陽(yáng)已處于全國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)第一梯隊(duì)
記者:貴陽(yáng)將如何面對(duì)其他二三線城市發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的局面?
顏曉濱:全國(guó)各地爭(zhēng)相發(fā)展大數(shù)據(jù)和呼叫中心產(chǎn)業(yè),但相對(duì)而言,貴陽(yáng)的比較優(yōu)勢(shì)仍舊在。具體而言,貴陽(yáng)的人才優(yōu)勢(shì)大,有幾十萬(wàn)大專、中專在校學(xué)生,人才匹配度非常契合。這從教育資源、人力資源方面,為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,提供了一個(gè)比較好的基本保證。
現(xiàn)在,北上廣的用工非常緊缺,成本高昂,商業(yè)成本也相對(duì)比較昂貴,客觀上存在從一線城市往二三線城市轉(zhuǎn)移呼叫中心產(chǎn)業(yè)的需求,而這方面正好是貴陽(yáng)當(dāng)前的優(yōu)勢(shì)。貴陽(yáng)用人成本只相當(dāng)于北上廣等地區(qū)的六成,相比其他二三線城市也具有較好優(yōu)勢(shì)。
貴陽(yáng)在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展方面非常重視,出臺(tái)了很多鼓勵(lì)和扶持政策,有利于吸引更多的企業(yè)呼叫中心從一線城市向二線城市轉(zhuǎn)移。此外,貴陽(yáng)成立的呼叫辦,是我見(jiàn)過(guò)的行事效率高、服務(wù)態(tài)度好的政府單位。貴陽(yáng)能夠形成如此重視發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的氛圍,將吸引更多的產(chǎn)業(yè)向這里轉(zhuǎn)移。
貴陽(yáng)環(huán)境好,很適合發(fā)展呼叫中心行業(yè),綠色環(huán)保,沒(méi)有污染,沒(méi)有霧霾,很適合發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。因?yàn)檫@個(gè),很多人愿意來(lái)貴陽(yáng),并且在一定程度上促進(jìn)了“貴漂”的產(chǎn)生。
貴陽(yáng)還是一個(gè)能源大省和電力大省,大數(shù)據(jù)和呼叫中心需要比較大的用電量保證,能夠提供足夠的用電。
記者:貴陽(yáng)爭(zhēng)取全國(guó)呼叫中心與服務(wù)外貿(mào)產(chǎn)業(yè)第一梯隊(duì)的位置,應(yīng)當(dāng)從哪些方面著力?
顏曉濱:貴陽(yáng)當(dāng)前已經(jīng)處于呼叫中心產(chǎn)業(yè)行業(yè)的第一集團(tuán),而且優(yōu)勢(shì)較大。想要繼續(xù)爭(zhēng)取全國(guó)呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)第一梯隊(duì)的位置,貴陽(yáng)應(yīng)該在緊緊把握當(dāng)前天然優(yōu)勢(shì)的同時(shí),進(jìn)一步提升關(guān)注度和支持力度,加強(qiáng)行業(yè)曝光,加大宣傳力度,主動(dòng)和行業(yè)對(duì)接。同時(shí),進(jìn)一步擴(kuò)展“政府+聯(lián)盟”這條成功模式的影響力。
中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟將從五方面支持貴陽(yáng)發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)
記者:未來(lái),中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟將如何支持貴陽(yáng)發(fā)展大數(shù)據(jù)與呼叫中心產(chǎn)業(yè)?
顏曉濱:未來(lái),聯(lián)盟將從5個(gè)方面對(duì)大數(shù)據(jù)與呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)行支持,即51Callcenter門戶網(wǎng)站、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心和服務(wù)外包管理學(xué)院。其中,51Callcenter門戶網(wǎng)站可為貴陽(yáng)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展宣傳等起到推動(dòng)作用。中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟基本囊括了整個(gè)行業(yè)的管理者,目前注冊(cè)會(huì)員23萬(wàn)人。呼叫中心和服務(wù)外包管理學(xué)院是以培養(yǎng)呼叫中心人才為主的機(jī)構(gòu)。
以上5個(gè)方塊從行業(yè)協(xié)會(huì)、門戶網(wǎng)站、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、人才配置、教育機(jī)構(gòu)等方面,相互補(bǔ)充,相互促進(jìn),猶如一個(gè)人的五根手指,凝聚成一只手,共同推動(dòng)呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展。對(duì)貴陽(yáng)來(lái)說(shuō),發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的工具,就不僅僅是以上5個(gè)了。貴陽(yáng)是“5+1”,及以上5個(gè)方塊,加上一個(gè)實(shí)體機(jī)構(gòu)——華云服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司。 本報(bào)記者 劉磊
貴陽(yáng)日?qǐng)?bào) 中國(guó)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)觀察網(wǎng) 合辦