四十年前，改革開放春潮涌起。深圳，昔日漁火薄田的邊陲小鎮(zhèn)由此啟程，奔騰不歇。在這座因改革而生、因創(chuàng)新而強(qiáng)的城市，深圳供電局始終相伴相隨、緊緊相依，以創(chuàng)新思維驅(qū)動服務(wù)升級，以創(chuàng)新實踐提升客戶價值，以創(chuàng)新成果為“創(chuàng)新之城”增添溢彩流光。第三方客戶滿意度85分、達(dá)國際一流水平，供電服務(wù)連續(xù)7年位居深圳市40項政府公共服務(wù)滿意度第一……立足改革開放的前沿陣地，深圳供電局在新時代不忘初心，砥礪前行。
翻開歷史長卷，1979年深圳全社會用電量僅3300萬千瓦時，最高負(fù)荷5000千瓦，全市只有110千伏變電站1座、35千伏變電站3座。
須臾四十載，深圳電網(wǎng)已發(fā)展成為國內(nèi)供電負(fù)荷密度最大的超大型城市電網(wǎng)之一。2017年，全社會用電量884.49億千瓦時，最高負(fù)荷1753萬千瓦，僅最大日供電量就達(dá)3.4億千瓦時，相當(dāng)于1979年至1982年整整4年用電量的總和。目前，深圳供電局共有110千伏及以上變電站242座、110千伏及以上輸電線路4621公里，為鵬城輸送著源源不竭的電力。
特別是近5年，深圳新舊動能加速轉(zhuǎn)換，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級取得成效。僅2012年至2017年間，第三產(chǎn)業(yè)占行業(yè)用電量的比重就從30.11%提高至32.49%，對用電增長的貢獻(xiàn)率更是提升近四成，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過第二產(chǎn)業(yè)，成為電量攀升的主力軍。其中，2017年計算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)、金融業(yè)的用電量比5年前分別增長了86%和30%，深圳電網(wǎng)明顯呈現(xiàn)高電能質(zhì)量、高可靠性和高負(fù)荷密度的“三高”用電需求特征。
“讓客戶不僅‘用上電’，更要‘用好電’”已成為新時代坐標(biāo)下供電服務(wù)的新命題。“我們把滿足人民追求美好生活的電力需要作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，緊緊依靠創(chuàng)新引擎持續(xù)發(fā)力，在機(jī)制、技術(shù)、渠道、業(yè)務(wù)創(chuàng)新上全面發(fā)力，進(jìn)一步提升服務(wù)效率及服務(wù)品質(zhì)，努力提供世界一流的客戶服務(wù)?！鄙钲诠╇娋质袌黾翱蛻舴?wù)部主任黃慧山說。今年上半年，該局以每度電支撐逾26元GDP的“高價值”，助推特區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。
機(jī)制創(chuàng)新 營配高效協(xié)同，推進(jìn)流程再造
九層之臺，起于累土。機(jī)制建設(shè)是提升客戶服務(wù)水平的基石。
回溯1998年，深圳供電局組建呼叫中心，成為國內(nèi)最早設(shè)立這一機(jī)構(gòu)的供電企業(yè)之一，以“兩部電話三個人”之力架起和客戶的溝通橋梁，并在2001年率先全國開通95598統(tǒng)一服務(wù)熱線。
如今，深圳供電局依舊走在前列，以機(jī)制創(chuàng)新貫通營配兩大業(yè)務(wù)線，推動內(nèi)部流程再造，從而更好地滿足深圳320萬戶客戶的用電需求。
走進(jìn)深圳供電局客戶服務(wù)中心，偌大的電子大屏幕上，服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)將主配網(wǎng)、中低壓停電等四大類17種停電事件全部網(wǎng)羅其中，呈現(xiàn)出深圳市內(nèi)停電監(jiān)控的實時地圖畫面。搶修人員通過手機(jī)終端接到停電工單后，到達(dá)現(xiàn)場的時間、路徑都在系統(tǒng)的記錄之中，實現(xiàn)全過程管控。
“掌舵”這個強(qiáng)大系統(tǒng)的，正是該中心服務(wù)調(diào)度班。這支成立于2012年的團(tuán)隊，是南方電網(wǎng)首個對客戶服務(wù)進(jìn)行集中監(jiān)控與調(diào)度的創(chuàng)新型班組。
對內(nèi)，它猶如“最強(qiáng)大腦”，統(tǒng)籌信息傳遞流程、低壓故障監(jiān)控、服務(wù)應(yīng)急事件指揮、應(yīng)急資源集中調(diào)配、受影響客戶統(tǒng)計等業(yè)務(wù)，讓多部門協(xié)同作戰(zhàn)的能力持續(xù)增強(qiáng)，扭轉(zhuǎn)了以往停限電事件發(fā)生時信息多頭傳遞或延時傳遞的局面。以信息傳遞為例，過去，95598話務(wù)員往往是接到客戶來電后才知道故障情況，然后報其他部門處理?！艾F(xiàn)在有了服務(wù)調(diào)度機(jī)制，客戶咨詢停電信息時，我們不再因打電話詢問現(xiàn)場搶修進(jìn)度而耽擱客戶的時間，只需查閱系統(tǒng)，就能及時、準(zhǔn)確地答復(fù)他們的問題?！痹拕?wù)員說。
對外，服務(wù)調(diào)度班則像個外交官，開展多渠道、差異化的客戶端信息發(fā)布，既通過95598、短信、網(wǎng)上營業(yè)廳發(fā)布停電信息，也能配合完成重要客戶、大客戶、重點關(guān)注客戶的溝通工作。
創(chuàng)新的步伐不止于此。2017年，深圳供電局圍繞改革轉(zhuǎn)型、創(chuàng)先發(fā)展的需要，優(yōu)化調(diào)整組織架構(gòu)，將營銷管理、配網(wǎng)運維與搶修管理職能整合進(jìn)新成立的市場及客戶服務(wù)部，實現(xiàn)營配合一，并明確要求直屬供電局必須由一位負(fù)責(zé)人統(tǒng)管營配業(yè)務(wù)，增強(qiáng)了差異化服務(wù)能力，提升了全方位服務(wù)水平。技術(shù)創(chuàng)新 供電可靠性連續(xù)八年全國前十
在很多“老深圳人”的記憶里，上個世紀(jì)80年代停電是家常便飯，每家每戶都備有大量蠟燭。而現(xiàn)在，人們的用電體驗不斷優(yōu)化，一組數(shù)據(jù)足以反映電力供應(yīng)能力的穩(wěn)步提升：深圳供電局2017年客戶平均停電時間2.4小時/戶，連續(xù)第8年在全國供電可靠率行業(yè)對標(biāo)中位居前十。
究其原因，不僅是因為深圳電網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)日趨強(qiáng)健，還在于供電可靠性管控體系的不斷優(yōu)化。一直以來，深圳供電局全力做好電力供應(yīng)，減少停電時間，提升電能質(zhì)量。
如何降低停電時間？簡而言之，即科學(xué)管理少停電、帶電作業(yè)不停電、停電以后快復(fù)電。
一是通過加強(qiáng)綜合停電管理，減少重復(fù)停電、臨時停電、超時停電的現(xiàn)象。
二是開拓帶電作業(yè)新方法，推動低壓不停電作業(yè)技術(shù)及運維策略達(dá)到國際領(lǐng)先水平。該局編制國內(nèi)首套《配網(wǎng)低壓不停電作業(yè)技術(shù)導(dǎo)則》，研制出全國首套應(yīng)用于低壓不停電作業(yè)的旁路裝置，近3年因此減少停電時戶數(shù)23217時戶，多供電量1184.17萬千瓦時。
三是加快復(fù)電速度。對電力調(diào)度人員來說，配網(wǎng)潮流計算是把握配網(wǎng)運行狀態(tài)的有效手段，為制定最佳運行方式奠定基礎(chǔ)。
早在2012年，深圳供電局就發(fā)布了南方電網(wǎng)第一份配網(wǎng)正常運行方式潮流圖。而今，他們又運用配網(wǎng)大數(shù)據(jù)，開發(fā)了配電網(wǎng)動態(tài)風(fēng)險管控與運行優(yōu)化平臺，使深圳成為國內(nèi)第一個在全網(wǎng)覆蓋配網(wǎng)潮流計算技術(shù)的城市電網(wǎng)。借助這項技術(shù)，該局2017年母線故障平均復(fù)電時間下降27%，復(fù)電能力大大增強(qiáng)。
當(dāng)然，要做好電力供應(yīng)，僅僅依靠減少客戶停電時間是不夠的。深圳國家級高新技術(shù)企業(yè)數(shù)量逾萬家，位居全國第二，這對電能質(zhì)量提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)的要求。
2015年，華為公司坂田基地發(fā)生電壓閃斷事件，關(guān)乎28萬平方米園區(qū)內(nèi)的研發(fā)、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)，電能質(zhì)量治理迫在眉睫。
深圳供電局第一時間組織技術(shù)專家上門排查設(shè)備、比對數(shù)據(jù)，最終發(fā)現(xiàn)了設(shè)備配置方面的不足，并憑借專業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)，幫助客戶提升電能質(zhì)量。
在“走出去”的基礎(chǔ)上，他們還主動邀請客戶“走進(jìn)來”，帶領(lǐng)客戶參觀深圳供電局電能質(zhì)量展廳，使之了解自身設(shè)備適用的電能質(zhì)量管控方法。“通過常態(tài)化溝通，我們收獲了客戶的信賴?！痹摼执罂蛻艚?jīng)理李燕說：“時至今日，我們依然保持著‘主動登門’的習(xí)慣，平均每個月都會去一次華為，傾聽客戶需求，竭盡全力解決用電疑難?！?/span>
近年來，深圳供電局以電網(wǎng)生產(chǎn)實際和客戶需求為導(dǎo)向，從平臺建設(shè)、技術(shù)支持與服務(wù)等多維度提升電能質(zhì)量。不僅建成全國最大的城市電能質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)，有力推動了電能質(zhì)量信息收集和事件分析工作，而且打造了全國首個電能質(zhì)量綜合技術(shù)與服務(wù)平臺，研制出全國最大容量10千伏動態(tài)電能質(zhì)量調(diào)節(jié)器（DVR），為電能質(zhì)量治理提供技術(shù)保障。
渠道創(chuàng)新 探索“互聯(lián)網(wǎng)+”，創(chuàng)下多個第一
“科技改變生活，供電局的業(yè)務(wù)辦理渠道，也是與時俱進(jìn)的?！痹诮衲昴戏诫娋W(wǎng)公司舉辦的社會責(zé)任周活動中，由國務(wù)院國資委、中國社科院等國內(nèi)社會責(zé)任研究領(lǐng)域政府官員、專家及中央企業(yè)代表、媒體記者組成的調(diào)研團(tuán)來到深圳南山智慧營業(yè)廳，對智能、高效的用電服務(wù)給予認(rèn)可。
在這家全國首個集智能客戶服務(wù)、智慧用電展示體驗于一體的供電營業(yè)廳，機(jī)器人大堂經(jīng)理“小智”運用聲音、人臉和方位識別技術(shù)，提供迎賓、業(yè)務(wù)查詢及移動導(dǎo)航服務(wù)，專業(yè)而不失幽默的講解贏得客戶青睞。
另兩員“大將”也各有各的風(fēng)采。其中，智能服務(wù)終端是業(yè)內(nèi)首創(chuàng)，它全面覆蓋傳統(tǒng)營業(yè)廳所有業(yè)務(wù)功能，供客戶自助辦理。以過戶為例，僅5分鐘辦結(jié)，比人工柜臺節(jié)省四分之三的時間，有效釋放近半數(shù)人力。而智能發(fā)票系統(tǒng)則替代了傳統(tǒng)人工撕票、蓋章及派發(fā)工作，將發(fā)放效率提高5倍。
茍日新、日日新。事實上，這已不是深圳供電局第一次利用“互聯(lián)網(wǎng)+”打通新渠道、創(chuàng)行業(yè)先河。
2013年，他們在全國率先開通微信繳電費服務(wù)，并推出掌上營業(yè)廳和網(wǎng)上營業(yè)廳，目前該局遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理比例已高達(dá)95%，連續(xù)三年位居全網(wǎng)第一。
“互聯(lián)網(wǎng)+”讓傳統(tǒng)的供電服務(wù)開出新花，客戶因此擁有更多獲得感。
過去，客戶僅能收取供電局單方投遞的發(fā)票，而去年起，深圳供電局在全市范圍內(nèi)推廣電費電子發(fā)票，電子賬單使用率從2015年的69%一躍至91%，不僅豐富了獲取方式，提高了時效性，而且平均每年節(jié)約用紙近4.8噸，相當(dāng)于少砍伐96棵成年樹木，減少碳排放4.46噸。
該局還提供多種實用便捷的增值服務(wù)。以深圳供電掌上營業(yè)廳為例，它定期為客戶發(fā)布全方位的用電診斷報告，根據(jù)工商業(yè)客戶電量、電費分析、能效分析、行業(yè)對比以及負(fù)荷監(jiān)控等數(shù)據(jù)，幫助客戶改進(jìn)提高用電經(jīng)濟(jì)性、合理性。
乘著“互聯(lián)網(wǎng)+”的翅膀，深圳供電局對創(chuàng)新供電服務(wù)模式抱有更大的雄心，將深入挖掘客戶用電數(shù)據(jù)，響應(yīng)客戶關(guān)心關(guān)注的問題，提供更有價值的服務(wù)。
業(yè)務(wù)創(chuàng)新 線上線下合力，優(yōu)化營商環(huán)境
“優(yōu)化營商環(huán)境就是解放生產(chǎn)力、提高競爭力”，李克強(qiáng)總理在今年的《政府工作報告》中強(qiáng)調(diào)“優(yōu)化營商環(huán)境”，要求深化“放管服”改革，達(dá)到“解放生產(chǎn)力、提高競爭力，破障礙、去煩苛、筑坦途，為市場主體添活力，為人民群眾增便利”的高度。
經(jīng)濟(jì)發(fā)展，電力先行。對供電企業(yè)而言，就是要以便捷的“獲得電力”，為客戶創(chuàng)造更多的價值，助力城市持續(xù)提升綜合競爭力。
一直以來，深圳供電局積極推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報裝精益化管理，全面簡化辦電流程。
2015年至今，一項惠民之舉為客戶累計降低投資成本近20億元，贏得交口稱贊。原來，該局作為南方電網(wǎng)試點地區(qū)，先行將業(yè)擴(kuò)投資界面延伸至客戶建筑產(chǎn)權(quán)紅線?？蛻粜略鲇秒姇r，實現(xiàn)家門口取電，大大減少了從公用變電站接引用電線路的負(fù)擔(dān)，客戶用電“最后一公里”由此更加暢通。
今年，深圳供電局再創(chuàng)惠民之舉，以用電報裝“6個1”（即報裝流程砍一半、電力接入時間減少一半、用電業(yè)務(wù)一口受理、客戶辦理業(yè)務(wù)一對一全程服務(wù)、客戶辦電一次都不跑、沒有法律法規(guī)規(guī)定的證明一律取消）大幅減少接電時間。
該局還實行200千伏以下客戶低壓供電，意味著原來容量在100至200千伏的高壓客戶全部采用低壓非居民報裝流程，不僅接電時間縮短80%，而且實現(xiàn)“零成本接電”。以近期深圳坪山區(qū)一家商鋪為例，其報裝容量190千瓦，全程僅3天，較原來報裝模式縮短了77天，節(jié)省接電成本約20萬元。
對于重大項目建設(shè)及重要客戶用電需求，專職客戶經(jīng)理則全程與客戶點對點交互，承擔(dān)起勘查派工、竣工檢驗等關(guān)鍵節(jié)點“聯(lián)絡(luò)員”的角色，以“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的方式高效運作。
線下精簡流程，讓接電更快；線上同步打造“O2O”（onlinetooffline），讓客戶“一次都不跑”。目前，深圳供電局已實現(xiàn)所有用電報裝服務(wù)線上辦理，業(yè)擴(kuò)線上受理比例超過80%?？蛻糁恍柰ㄟ^網(wǎng)上營業(yè)廳、微信即可發(fā)起業(yè)務(wù)申請，工作人員赴現(xiàn)場提供用電查勘、簽訂合同、裝表接電等一站式服務(wù)。
“以客為尊，和諧共贏”，一系列的便捷服務(wù)讓供電局與客戶的心更近、情更深。前不久，深圳開沃汽車有限公司向深圳坪山供電局送來一面寫有“和諧電力衛(wèi)士，高新企業(yè)后盾”的錦旗。原來，由該公司投資的南京金龍深圳新能源汽車產(chǎn)業(yè)基地是深圳市為打造“世界新能源汽車之都”而引進(jìn)的重點工業(yè)項目，項目總投資20億元。
為了滿足建設(shè)用電需求，深圳坪山供電局安排客戶經(jīng)理詳細(xì)收集客戶需求，多次討論優(yōu)化供電方案和外線施工計劃，對項目業(yè)擴(kuò)施工全程進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)、設(shè)計、監(jiān)督和驗收，“一站式服務(wù)”得到了客戶的充分認(rèn)可。
“創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動力”。站在新的歷史起點，春潮又涌動，揚帆再奮發(fā)。深圳供電局始終牢記南方電網(wǎng)“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，以建設(shè)“智慧深供”為載體，推動高質(zhì)量全面建成“兩精兩優(yōu)”世界一流企業(yè)，助力深圳率先建設(shè)社會主義現(xiàn)代化先行區(qū)。
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