工作崗位：國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心北方分中心客服三部客服專員
工作年限：8年
服務(wù)感言：用心接聽好每一通電話，為客戶提供滿意的服務(wù)。
10月31日，國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心北方分中心客服三部客服專員任意接聽了一位老人打來的電話。老人想知道家里還剩了多少電費(fèi)，但不知道戶號(hào)是多少。任意在電話中指導(dǎo)老人在電表上找到了戶號(hào)，并幫他查詢了電費(fèi)余額。
任意是國網(wǎng)客服中心一名有著八年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的五星級(jí)客服專員?！霸诜?wù)中多想一些、多做一步，讓客戶感受到我們服務(wù)的溫度，就會(huì)贏得客戶的尊重和認(rèn)可?！边@是她一路走來最深的體會(huì)。
短短兩年多，從“無星”到“五星”
任意的同事都說沒有她服務(wù)不好的客戶。作為同事心中的“滿意百分百客服”，任意在入職初期并不是一帆風(fēng)順。
2014年春天，任意通過國網(wǎng)客服中心入職考試，成了一名普通的客服專員。她入職時(shí)33歲，并且已是母親，感覺自己不論在記憶力還是精力上都比20歲出頭的同事差了不少。一同入職的同事能夠快速理解老師講的內(nèi)容，并和老師互動(dòng)，而任意一節(jié)課下來有時(shí)連老師講課的筆記都記不全。
任意將培訓(xùn)的教材和課件帶回家，每天晚上和孩子一起學(xué)習(xí)。為了記住業(yè)務(wù)受理流程，她和孩子一起編了一個(gè)順口溜：報(bào)修兩分鐘，訴求記清楚，信息填準(zhǔn)確，工單快點(diǎn)兒下。日復(fù)一日的學(xué)習(xí)帶來了效果，任意以培訓(xùn)總排名第二的成績完成了崗前培訓(xùn)。
“家里又停電了。”“這個(gè)月電費(fèi)給我查一下。”“你們這能交暖氣費(fèi)嗎？”……起初，客戶各種各樣的提問或需求令任意應(yīng)接不暇，而更讓她不適應(yīng)的是不同地區(qū)的客戶說話口音千差萬別。
有一次，任意接到一通來自湖南株洲的報(bào)修電話。由于她不熟悉當(dāng)?shù)胤窖?，一通?jiǎn)單的故障報(bào)修電話通話的時(shí)長達(dá)到了五分鐘。在第二天的班前會(huì)上，班長特意分析了這通電話錄音：“提高客戶方言識(shí)別能力沒有別的辦法，就是反復(fù)聽錄音?！?/p>
會(huì)后，任意將同一個(gè)地區(qū)的客戶錄音調(diào)出來反復(fù)聽，讓自己熟悉這個(gè)地區(qū)客戶的方言和語言表達(dá)特點(diǎn)。入職第一年，她根據(jù)當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的3個(gè)省份中16個(gè)地市的3700余通電話錄音整理了方言庫。
任意把自己受理過的疑難問題和服務(wù)過程中溝通不順暢的地方都記錄下來，總結(jié)并反復(fù)練習(xí)，整理成自己的話務(wù)“錯(cuò)題本”。入職一年后，她的日均話務(wù)量從一開始的60通提高到190通，個(gè)人績效從班組中后位提升至第一名。從沒有星級(jí)的客服專員成長為五星級(jí)客服專員，任意只用了兩年多的時(shí)間。
18萬通電話，客戶全部滿意
入職八年，任意共接聽了約18萬通電話，沒有出現(xiàn)過一次客戶不滿意的情況。
隨著受理經(jīng)驗(yàn)逐漸豐富，任意發(fā)現(xiàn)其實(shí)客戶大多數(shù)的訴求并不是疑難業(yè)務(wù)。很多時(shí)候，客戶的情緒無從發(fā)泄就按了投訴鍵。在這種情況下，如何提高服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意？經(jīng)過反復(fù)思考和實(shí)踐積累，任意探索出了服務(wù)客戶的“三步法”：傾聽客戶訴求、回應(yīng)不同情緒、解答用電問題。
2020年年初疫情防控期間，任意在上夜班的時(shí)候接到了一通客戶來電?？蛻舴从?個(gè)小時(shí)前就在線上購電了，但電費(fèi)還沒到賬。任意馬上告訴客戶，疫情防控期間即使家中欠費(fèi)也不會(huì)停電，第一時(shí)間穩(wěn)住了客戶的情緒。
任意詢問后得知，這位客戶的孩子剛出生不久，客戶擔(dān)心夜里停電，電采暖設(shè)備用不了，孩子會(huì)著涼，所以很著急。
經(jīng)核實(shí)，任意發(fā)現(xiàn)客戶是用第三方平臺(tái)交的電費(fèi)，發(fā)生了電費(fèi)延時(shí)到賬的情況。在為客戶辦理電費(fèi)下發(fā)業(yè)務(wù)的同時(shí)，任意根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)建議這位新手媽媽多注意查看寶寶手腳的溫度，夜間孩子體溫比白天略低是正常現(xiàn)象，不必過于驚慌?？蛻魧?duì)任意提供的服務(wù)非常滿意。
多年的客服工作經(jīng)驗(yàn)讓任意逐漸懂得，專業(yè)的解答能夠讓服務(wù)更加高效快捷，而多一分感情才能讓客戶感受到服務(wù)的溫度。
能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就有意義
隨著“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP、智能客服的應(yīng)用和推廣，服務(wù)客戶的方式更加便捷、多樣。年輕的同事問任意：“現(xiàn)在做人工客服專員還有意義嗎？”任意回答：“只要能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就有意義?！?/p>
面對(duì)服務(wù)方式的變化，任意一心一意做好客服專員，不斷提升自己的服務(wù)技能，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。今年4月，由于服務(wù)水平優(yōu)異，任意被調(diào)到客服三部（投訴舉報(bào)部）任職，專門負(fù)責(zé)接聽投訴舉報(bào)客戶的來電。這也是國網(wǎng)客服中心服務(wù)水平要求最高的一個(gè)部門。
越是遇到難溝通的客戶，越要保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。任意和班組里的同事調(diào)取了年初以來投訴舉報(bào)類客戶的來電錄音，利用班前會(huì)的時(shí)間逐一分析服務(wù)場(chǎng)景，總結(jié)提煉服務(wù)技巧，提出了服務(wù)投訴舉報(bào)類客戶的“三不”原則，即：不照本宣科讀政策、不跟客戶說大話空話、不讓客戶感覺不被理解。他們還編制了不同投訴場(chǎng)景下的客戶服務(wù)參考內(nèi)容。到新崗位以來，任意所在的班組每個(gè)月都能接到十幾通客戶表揚(yáng)電話，連續(xù)四個(gè)月在部門班組對(duì)標(biāo)中排名第一。
“這輩子，我就想做好服務(wù)這件事。”任意對(duì)這份工作的理解不僅是完成好個(gè)人指標(biāo)，更是一份沉甸甸的責(zé)任，客戶服務(wù)無小事，供電服務(wù)熱線連萬家。
評(píng)論