“供電公司推送的‘我要找電工’小程序很好，點(diǎn)開頁面就能精準(zhǔn)找到供電師傅，用電難題立馬解決，真是太方便了?！?1月21日，在河南省濟(jì)源市王屋山區(qū)下冶鎮(zhèn)楊樹溝村，村民盧小強(qiáng)對上門服務(wù)的供電員工說。
當(dāng)天，盧小強(qiáng)的廠房開建，需辦理臨時(shí)用電業(yè)務(wù)。他通過濟(jì)源供電公司研發(fā)的“我要找電工”微信小程序，很快找到網(wǎng)格化供電服務(wù)人員的聯(lián)系方式。10多分鐘后，供電服務(wù)人員趕過來幫他辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)接通了電源。
今年，濟(jì)源供電公司圍繞“營商環(huán)境再優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)效再提升”的目標(biāo)，在“客戶滿意”和“民生需求”方面下實(shí)功，推動(dòng)“便民、降本、提速”措施落地落實(shí)，持續(xù)提升客戶的用電獲得感。
線上服務(wù)，效率更高更便捷
“把客戶當(dāng)家人，把服務(wù)當(dāng)家務(wù)，把群眾的難事當(dāng)成自家的急事?！边@是濟(jì)源供電公司在深化供電服務(wù)工作中堅(jiān)持的理念。
濟(jì)源山區(qū)丘陵面積占88%，地理環(huán)境給供電服務(wù)帶來一定難度。濟(jì)源供電公司把創(chuàng)新服務(wù)方式作為重點(diǎn)，針對客戶用電實(shí)際，推出“微信群+網(wǎng)格化”模式，構(gòu)建“一格一群”服務(wù)機(jī)制。
該公司在城區(qū)和郊區(qū)分別建立了26個(gè)、40個(gè)網(wǎng)格化服務(wù)點(diǎn)，一個(gè)網(wǎng)格組建一個(gè)微信群，形成“一村一群、一居一群、一社區(qū)一群”。網(wǎng)格化責(zé)任員工為群主，及時(shí)了解客戶需求，快速上門辦理用電業(yè)務(wù)，做到服務(wù)“不出群”、辦電“不出格”，把日常服務(wù)覆蓋到居民小區(qū)和村，延伸到每家每戶。
鑒于農(nóng)村年輕人外出務(wù)工、留守老人可能出現(xiàn)的用電不便情況，濟(jì)源供電公司自主研發(fā)“我要找電工”微信小程序，客戶打開聊天界面后便看到所處區(qū)域的電工頭像、聯(lián)系方式?？蛻糁灰跐?jì)源供電公司服務(wù)范圍內(nèi)有用電需求，都能隨時(shí)找到人，享受便捷的服務(wù)。此舉解決了客戶遇到用電問題時(shí)“如何找人、如何第一時(shí)間找準(zhǔn)人”的問題。
1～10月份，濟(jì)源供電公司建立微信群755個(gè)，入群客戶21.51萬戶。該公司利用“群”“格”協(xié)同開展便民服務(wù)9900多次。
提高效能，讓辦電快起來
11月12日，濟(jì)源市坡頭鎮(zhèn)連地村居民張海剛通過微信群聯(lián)系網(wǎng)格化供電服務(wù)員工辦理土雞養(yǎng)養(yǎng)殖場的低壓用電業(yè)務(wù)。不到20分鐘，服務(wù)人員就上門受理業(yè)務(wù)，當(dāng)天就給他接通了電。以前，同樣的業(yè)務(wù)需經(jīng)過用電現(xiàn)場勘查、供電方案答復(fù)、受電裝置檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)，至少兩個(gè)工作日才能接電。
今年，濟(jì)源供電公司把精簡辦電環(huán)節(jié)、壓減辦電時(shí)長作為提高辦電效能的務(wù)實(shí)舉措，取消10千伏客戶擴(kuò)建、增容業(yè)務(wù)“設(shè)計(jì)審查”和“中間檢查”兩個(gè)環(huán)節(jié)，高壓客戶辦電環(huán)節(jié)精簡至“業(yè)務(wù)受理、答復(fù)供電方案、驗(yàn)收送電”3個(gè)環(huán)節(jié)，低壓客戶只保留“業(yè)務(wù)受理、裝表接電”兩個(gè)環(huán)節(jié)。此外，該公司還與工商行政管理部門信息共享，自動(dòng)獲取新增注冊企業(yè)信息，主動(dòng)聯(lián)系客戶辦電，實(shí)現(xiàn)企業(yè)辦電免申報(bào)。
濟(jì)源供電公司建立了服務(wù)效能跟蹤督辦機(jī)制，明確對1250千伏安及以下10千伏普通客戶，自業(yè)務(wù)受理起3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)供電方案，驗(yàn)收合格后2個(gè)工作日內(nèi)送電；對具備直接裝表?xiàng)l件的低壓小微企業(yè)客戶“當(dāng)日申請、當(dāng)日接電”，需架設(shè)電桿或入地穿管的客戶“當(dāng)日申請、次日接電”，辦電時(shí)長不超過兩個(gè)工作日。同時(shí)，該公司根據(jù)政府部門發(fā)布的《用電報(bào)裝外線接入工程告知承諾審批暫行辦法》，將電力接入工程涉及的施工許可、道路開挖許可等12類行政審批全部納入告知承諾制，審批時(shí)長由5個(gè)工作日縮短至1個(gè)工作日。
目前，濟(jì)源供電公司居民客戶、非居民客戶、小微企業(yè)客戶平均接電時(shí)間分別壓縮至2個(gè)、5個(gè)、15個(gè)工作日，10千伏高壓客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)限壓縮至16個(gè)工作日，較以往規(guī)定時(shí)限縮減33.78%。此外，該公司還圍繞客戶辦電需求，通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP申請報(bào)裝，利用電子證照、電子印章、電子合同流轉(zhuǎn)等方式，實(shí)行“不見面”辦電、走進(jìn)門服務(wù)。
精準(zhǔn)施策，幫客戶省錢
“供電公司幫俺省去了兩萬多元的投資?！?1月3日，濟(jì)源市邵原鎮(zhèn)大溝村核桃產(chǎn)業(yè)園負(fù)責(zé)人劉滿清對上門服務(wù)的供電員工侯隨戰(zhàn)和秦備戰(zhàn)說。
劉滿清的產(chǎn)業(yè)園是新開工的加工核桃油和核桃餅的小微企業(yè)。他的園區(qū)建在大溝村北側(cè)，距離最近的電源點(diǎn)有1000多米。得知消息后，濟(jì)源供電公司按照客戶“紅線外免投資”相關(guān)政策，精準(zhǔn)制訂用電方案，組織人員把低壓線路延伸到客戶規(guī)劃紅線，解決了困擾劉滿清的投資難題。
對客戶來說，降低成本、減少投資是實(shí)實(shí)在在的紅利。濟(jì)源供電公司按照“就近接入、精準(zhǔn)服務(wù)”的原則，細(xì)化“三零”服務(wù)措施，將低壓客戶接入容量提升至160千瓦，供電公司投資至電能表，低壓客戶享受零上門、零審批、零投資。對于省級及以上園區(qū)工商業(yè)客戶和電能替代、新能源汽車充換電項(xiàng)目三類高壓客戶，濟(jì)源供電公司將投資界面延伸至供電企業(yè)和客戶資產(chǎn)分界點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)符合條件的企業(yè)“零投資”接電。
前10個(gè)月，該公司已為9186戶客戶辦理高低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，新增用電容量53.6萬千伏安，同比增長127.6%，降低客戶辦電成本1800多萬元。
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