11月7日，華北地區(qū)多地遭遇大風雨雪天氣，造成局部地區(qū)電網(wǎng)故障，95598供電服務熱線5分鐘內(nèi)話務量達850通。國家電網(wǎng)有限公司客戶服務中心北方分中心借助流程機器人提前1小時完成200個服務專員工號驗證，方便更多服務專員參與應急服務流程。流程機器人通過運營管理系統(tǒng)獲取備班序列信息，并自動發(fā)送應急到崗短信133條，協(xié)助完成應急人員權限調(diào)整，做好大話務量應急響應。在話務量達平日1.35倍的情況下，當日熱線接通率比前一日提升2.61個百分點，客戶服務滿意率達99.81%，工單派發(fā)準確率96.11%。
針對95598運營管理中存在的人工機械化操作、平臺融合應用壁壘等問題，國網(wǎng)客服中心北方分中心運用流程機器人開展多維度輔助應用，實現(xiàn)服務專員工號信息獲取、工號登錄驗證、異常工號統(tǒng)計自動化管理，實現(xiàn)座席權限自動切換、自動發(fā)送應急到崗通知短信，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)平臺服務預警信息抓取，有效提升了95598服務質量。
流程機器人上線以來，提升了管理質效，驗證覆蓋率提升近30個百分點，驗證時效縮短25%，應急響應時間縮短10分鐘，接通率和服務滿意率明顯提升。
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