宋佳瑋：河北石家莊供電公司營銷服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理一班班長
擅長服務(wù)領(lǐng)域：營業(yè)場所管理及客戶服務(wù)
工作業(yè)績：全國客戶滿意服務(wù)明星、國家電網(wǎng)有限公司供電“十佳服務(wù)之星”、國家電網(wǎng)有限公司青年崗位能手、河北省電力有限公司“冀電楷?！钡葮s譽(yù)稱號
服務(wù)感言
“對自己的要求，要像高山之剛，入行；對客戶的態(tài)度，要像流水之柔，入心。”
12月1日一早，宋佳瑋一到崗就拿出工作記錄本，開始回訪前一天到供電營業(yè)廳咨詢問題的客戶。
2017年，宋佳瑋開始任河北石家莊供電公司營銷服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理一班班長。她所在的班組負(fù)責(zé)運(yùn)營中心供電營業(yè)廳。幾年來，她扎根服務(wù)一線，創(chuàng)新“十心服務(wù)”工作法，不斷提升業(yè)務(wù)能力，為客戶提供專業(yè)的供電服務(wù)。
打造“人人是專家”的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
3月8日19時(shí)許，宋佳瑋忙完了一天工作，剛剛走出供電營業(yè)廳，就看到一位老人在自助交費(fèi)機(jī)前徘徊。
她忙上前詢問，得知老人名叫陳管，90歲，當(dāng)時(shí)獨(dú)居，想來買電卻沒趕上營業(yè)廳營業(yè)時(shí)間，又不會用自助設(shè)備交電費(fèi)，正在著急。
了解情況后，宋佳瑋幫助老人買了電，協(xié)調(diào)搶修人員上門幫老人查看電表，又把老人送回家，并留下了自己的聯(lián)系方式。從那以后，宋佳瑋定期查詢老人的用電情況，讓老人用電放心。
為了做好供電服務(wù)工作，宋佳瑋創(chuàng)新提出“十心服務(wù)”工作法，即接待客戶有愛心、受理業(yè)務(wù)有熱心、解決需求有誠心、面對問題有耐心、處理問題要細(xì)心、聽取意見要虛心、研究業(yè)務(wù)要專心、堅(jiān)持服務(wù)要恒心、精益求精鑄匠心、一心為民守初心。無論大事小事，只要客戶有需求，宋佳瑋就要求自己和團(tuán)隊(duì)做到最好。
工作中，宋佳瑋注重提升班組的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，組織業(yè)務(wù)受理一班成員開展業(yè)務(wù)競賽、“每日一課”、“每日班長”等活動，創(chuàng)新推出清單化服務(wù)、指尖服務(wù)等延伸服務(wù)方法，采取假日惠客、主題定制服務(wù)等方式將營業(yè)廳的服務(wù)做細(xì)做實(shí)，打造“人人是專家”的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
今年，在宋佳瑋的帶領(lǐng)下，業(yè)務(wù)受理一班已累計(jì)接待客戶2.3萬人次，受理各類業(yè)務(wù)3.19萬件。
中心供電營業(yè)廳2018年被評為國家電網(wǎng)有限公司先進(jìn)班組，2019年被評為國網(wǎng)河北省電力有限公司工人先鋒號，今年被評為全國青年文明號。
提高營業(yè)廳服務(wù)能力和智能化水平
“在營業(yè)廳綠色出行體驗(yàn)區(qū)，我了解了電動汽車的優(yōu)勢和供電公司的便捷服務(wù)，當(dāng)時(shí)就決定買電動汽車了。供電員工還在現(xiàn)場幫我下載了‘網(wǎng)上國網(wǎng)’APP，介紹了充電樁申請流程?！?月31日，維多利亞小區(qū)的一位居民在中心供電營業(yè)廳通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP申請了充電樁安裝。
2018年，宋佳瑋帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成了中心供電營業(yè)廳智能化改造方案編制，提出了全天候、全功能、全業(yè)務(wù)、全方位、全自助“五全”概念，在營業(yè)廳內(nèi)規(guī)劃設(shè)置客戶畫像、綜合能源定制、新能源汽車選購等服務(wù)區(qū)域。
2020年7月，中心供電營業(yè)廳“三型一化”改造升級工作啟動。宋佳瑋帶領(lǐng)同事連續(xù)工作78天，完成中心供電營業(yè)廳施工協(xié)調(diào)、宣傳資料撰寫等工作。
目前，在中心供電營業(yè)廳，基于人臉識別技術(shù)的智能引導(dǎo)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了客戶畫像數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)積累，線上渠道宣傳內(nèi)容豐富、翔實(shí)……智能營業(yè)廳不僅給客戶帶來更多便利，也圓了宋佳瑋的創(chuàng)新夢。
通過智能化改造，中心供電營業(yè)廳服務(wù)承載能力較改造前提高了41.8%。
堅(jiān)守在防疫保供電一線
年初，石家莊地區(qū)出現(xiàn)新冠肺炎本土確診病例。因?yàn)橐咔榉揽匦枰?，宋佳瑋與3名同事組成青年突擊隊(duì)，走街串巷，堅(jiān)守服務(wù)一線，保證疫情期間中心供電營業(yè)廳工作正常開展。
“我們家快沒電了，也不能出去，用不上電怎么辦?。俊?月13日，家住天滋嘉鯉北區(qū)的李春玲老人給營業(yè)廳打來電話。
“您別擔(dān)心。我的同事就在您家附近，馬上到您的小區(qū)門口現(xiàn)場售電。您拿上電卡下樓吧?！彼渭熏|耐心解釋。她隨即聯(lián)系了在現(xiàn)場的同事高朋。高朋第一時(shí)間拿到電卡完成了寫卡工作，為老人充上了電費(fèi)。
年初石家莊地區(qū)發(fā)生疫情的那段時(shí)間，宋佳瑋連續(xù)在崗位上工作23天，日均工作13個(gè)小時(shí)。她和同事累計(jì)服務(wù)客戶436人，響應(yīng)客戶緊急訴求285次，完成卡表客戶無接觸購電業(yè)務(wù)1327筆，完成336戶與防疫相關(guān)的客戶接電工作。
在急難險(xiǎn)重任務(wù)施工現(xiàn)場、在社會公益活動現(xiàn)場、在志愿服務(wù)現(xiàn)場，總有宋佳瑋和她所帶的團(tuán)隊(duì)成員的身影，她們堅(jiān)守崗位職責(zé)，用心延伸服務(wù)。
2017年以來，宋佳瑋和團(tuán)隊(duì)積極參與社會公益活動，通過開展“青春光明行”愛心奉獻(xiàn)及“一幫一”聯(lián)誼活動，累計(jì)捐款1萬余元。她們還走入36所中小學(xué)，開展“安全用電進(jìn)校園”活動，累計(jì)為1.26萬名學(xué)生進(jìn)行安全用電教育。
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