河北石家莊供電公司營銷服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理一班主要負責(zé)受理石家莊市區(qū)電力客戶的業(yè)擴報裝、用電變更等用電業(yè)務(wù)。這支以青年員工為主的隊伍創(chuàng)新“十心”服務(wù)工作法，為客戶提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)。今年8月份，該班組獲評全國青年文明號。
10月19日8時，在河北石家莊中心供電營業(yè)廳，該公司營銷服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理一班正在召開班前會。班長宋佳瑋帶領(lǐng)班組員工熟悉服務(wù)禮儀、練習(xí)規(guī)范用語、總結(jié)前一天的工作。每天準(zhǔn)時召開班前會是業(yè)務(wù)受理一班堅持了10年的習(xí)慣。
石家莊供電公司營銷服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理一班成立于1996年6月，現(xiàn)有員工22名，其中青年員工17名。這支青年隊伍以提升客戶體驗為出發(fā)點，在服務(wù)工作中逐漸提煉出了“十心（愛心、熱心、誠心、耐心、細心、虛心、創(chuàng)心、恒心、匠心、初心）”服務(wù)工作法，為客戶提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)。今年8月份，該班組獲評全國青年文明號。
專注業(yè)務(wù) 打造一流服務(wù)團隊
2020年1月22日，農(nóng)歷臘月二十八，宋佳瑋在石家莊中心供電營業(yè)廳值班時看到兩名老人面露難色。了解到老人急需辦理房產(chǎn)用電立戶名稱變更業(yè)務(wù)后，她立即安排班組員工王清國上前接待。
經(jīng)過近半小時的溝通，王清國摸清了情況：82歲的李勝利大爺和老伴準(zhǔn)備去外地生活，買了當(dāng)天的火車票，但房產(chǎn)用電立戶名稱變更業(yè)務(wù)還沒來得及辦理。老人沒帶相關(guān)資料，也不會使用智能手機，無法用“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP辦理。得知這一情況后，王清國立即上門為老人辦理了變更業(yè)務(wù)。
業(yè)務(wù)受理一班主要負責(zé)受理石家莊市區(qū)電力客戶的業(yè)擴報裝、用電變更、故障報修等各類用電業(yè)務(wù)。多年來，班組堅持“服務(wù)意識+服務(wù)素質(zhì)”雙提升，筑牢青年員工專業(yè)能力基礎(chǔ)，讓大家“想服務(wù)、能服務(wù)、服務(wù)好”。
“現(xiàn)在用電業(yè)務(wù)種類不斷擴充，客戶需求也逐漸多元化。打造‘人人是專家、事事能解決’的最強團隊是我們努力的目標(biāo)?！彼渭熏|說。
2018年起，為提升班組員工的綜合能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)，業(yè)務(wù)受理一班陸續(xù)開展“業(yè)務(wù)競賽”“每日一課”“每日班長”等活動，通過跨專業(yè)青年團隊共建、服務(wù)技能比拼等方式為青年員工提供交流學(xué)習(xí)的機會。
業(yè)務(wù)受理一班今年已累計接待客戶2.3萬人次，日均接待客戶80人次，受理各類辦電業(yè)務(wù)3.19萬件。宋佳瑋曾獲全國用戶滿意服務(wù)明星、國家電網(wǎng)有限公司青年崗位能手等榮譽。王清國曾獲石家莊市供電服務(wù)技術(shù)能手稱號。
立足崗位 做優(yōu)做強營業(yè)廳
“以前取電費專票要在窗口排隊，現(xiàn)在在自助發(fā)票領(lǐng)用柜上點幾下，不到2分鐘就能拿到，真是太方便了！”10月20日，石家莊市東勝物業(yè)服務(wù)有限公司經(jīng)理齊松林在石家莊中心供電營業(yè)廳的自助發(fā)票領(lǐng)用柜順利拿到了當(dāng)月的電費增值稅專用發(fā)票。
2020年，石家莊中心供電營業(yè)廳完成智能化升級后投運。它的投運離不開班組青年創(chuàng)新團隊的付出。
2018年，班組組建了青年創(chuàng)新團隊，深入研究供電服務(wù)業(yè)務(wù)，在廣泛征求客戶對營業(yè)廳建設(shè)意見建議的基礎(chǔ)上，結(jié)合工作實際完成了“I智能—未來營業(yè)廳”創(chuàng)新項目，提出了“全天候、全功能、全業(yè)務(wù)、全方位、全自助”的營業(yè)廳服務(wù)“五全”概念，并設(shè)置出了綜合能源定制、電動汽車選購、電力期貨交易等多個服務(wù)區(qū)域，為智慧營業(yè)廳的建設(shè)設(shè)計了初步方案。
2020年年初，石家莊中心供電營業(yè)廳全面啟動升級改造?！拔磥頎I業(yè)廳”不再是一個概念，業(yè)務(wù)受理一班青年創(chuàng)新團隊的很多設(shè)想得以實現(xiàn)并有了新的延伸。如今，營業(yè)廳自助設(shè)備多了，智能服務(wù)多了，體驗區(qū)域多了，而客戶排隊時間短了，往返次數(shù)少了，滿意度高了。
近年來，業(yè)務(wù)受理一班注重發(fā)揮班組青年員工多、青年黨員多的優(yōu)勢，挖掘他們的潛能，安排青年員工輪流擔(dān)任班組青年創(chuàng)新團隊負責(zé)人，每月開展一次頭腦風(fēng)暴、每季度舉辦一次課題分享，并梳理匯總青年員工提出的創(chuàng)新金點子，鼓勵大家主動參與創(chuàng)新攻關(guān)。
守牢陣地 防控疫情服務(wù)客戶
今年年初，石家莊市出現(xiàn)多例新冠肺炎確診病例。業(yè)務(wù)受理一班立即構(gòu)建營業(yè)廳防疫管控“兩道防線”，簡化臨柜業(yè)務(wù)辦理程序，加大力度推廣線上服務(wù)渠道，配備專人接聽客戶服務(wù)電話，并實行“零接觸”辦電，保證疫情防控期間營業(yè)廳規(guī)范、高效開展工作。
因疫情防控需要，石家莊地區(qū)執(zhí)行封閉管理，一些員工不能正常到崗。耿亞丹、許曉琳等4名青年員工組成青年突擊隊，堅守營業(yè)廳服務(wù)客戶。為了幫助封閉在家的機械式電表客戶買電，隊員們連續(xù)多日每天工作近15個小時；為了杜絕接觸風(fēng)險，確保防疫措施有效，他們的臉上被醫(yī)用防護口罩勒出了血痕。
防疫期間，4名青年突擊隊隊員連續(xù)堅守崗位23天，累計服務(wù)客戶436人，及時響應(yīng)客戶緊急訴求285件，實現(xiàn)疫情防控不放松、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不間斷。
業(yè)務(wù)受理一班青年員工還積極參與志愿服務(wù)活動。從2013年起，班組青年員工共參與“青春光明行”愛心奉獻、留守兒童“一幫一”等活動21場。他們還走進石家莊市36所中小學(xué)，開展“安全用電進校園”活動32次，累計為1.26萬名學(xué)生講解安全用電知識。
?。ㄊ仪f供電公司供圖）
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