“現(xiàn)在辦電業(yè)務(wù)真是太方便了。”4月9日，在福建南平供電公司城區(qū)營業(yè)廳，張明通過網(wǎng)上國網(wǎng)APP智能開票二維碼打印機(jī)掃碼功能，只花了兩分鐘就打印好了發(fā)票。他對(duì)此次辦電體驗(yàn)非常滿意。
2018年起，南平供電公司統(tǒng)籌網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體渠道資源，推動(dòng)實(shí)體供電營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)工作，通過“6+1”運(yùn)作模式(環(huán)境上強(qiáng)化窗口資源整合和布局設(shè)計(jì)、產(chǎn)品上強(qiáng)化終端服務(wù)升級(jí)和智能產(chǎn)品體驗(yàn)、管理上強(qiáng)化服務(wù)模式轉(zhuǎn)型和窗口運(yùn)營變革、全方位推進(jìn)線上線下一體化融合)，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳傳統(tǒng)業(yè)務(wù)“一崗?fù)ㄞk”，讓客戶真正體驗(yàn)到“一趟不用跑”的便捷服務(wù)。
經(jīng)過兩年運(yùn)作，南平供電公司撤并15個(gè)營業(yè)廳，客戶滿意率提升至99.5%，臨廳業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)長由2018年的17分鐘降至2019年的4分鐘。
資源整合 布局優(yōu)化
3月2日，浦城縣古樓、山下、濠村、官路四個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電營業(yè)廳被全部撤除。
據(jù)浦城供電公司營銷部負(fù)責(zé)人介紹，由于線上辦電和交費(fèi)業(yè)務(wù)的推廣，浦城供電公司這四個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)80%以上客戶均已通過各種線上渠道辦理交費(fèi)、辦電等業(yè)務(wù)，營業(yè)廳柜面業(yè)務(wù)數(shù)量大幅度降低。為了降本增效，提高人力資源利用率，該公司撤除了上述四個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電營業(yè)廳。
從2018年開始，南平供電公司全面推進(jìn)營業(yè)廳優(yōu)化升級(jí)工作，根據(jù)全市各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布、客戶群體特性、自身服務(wù)能力、周邊服務(wù)行業(yè)營業(yè)廳面貌等大數(shù)據(jù)進(jìn)行資源整合，綜合評(píng)估全市126個(gè)營業(yè)廳后，進(jìn)行合理的撤并、降級(jí)處理。
同時(shí)，南平供電公司大力推進(jìn)營業(yè)廳“去柜臺(tái)化”工作，根據(jù)各營業(yè)廳的服務(wù)客戶群體、客戶行動(dòng)軌跡、廳內(nèi)面積等綜合因素優(yōu)化營業(yè)廳布局，重新合理設(shè)置服務(wù)功能區(qū)域，完善相應(yīng)功能分區(qū)，逐步縮減收費(fèi)區(qū)，調(diào)整業(yè)務(wù)辦理區(qū)，改柜臺(tái)服務(wù)為流動(dòng)營業(yè)，引導(dǎo)待辦客戶線上自主辦理。
目前，南平全市126個(gè)營業(yè)廳降至111個(gè)。保留的營業(yè)廳里有10個(gè)營業(yè)廳撤除柜臺(tái)30個(gè)，撤柜率達(dá)46%，撤柜數(shù)全省最多，共釋放30名營業(yè)員。釋放出的人員一部分補(bǔ)充到業(yè)務(wù)量大的營業(yè)廳，一部分轉(zhuǎn)型后臺(tái)支撐線上業(yè)務(wù)工單處理，做到線上線下業(yè)務(wù)相互支撐，無縫銜接。
終端升級(jí) 智能體驗(yàn)
4月1日，南平市佳急送速度服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)人吳仁存通過網(wǎng)上國網(wǎng)APP又成功辦好了一單快遞柜用電申請(qǐng)。目前他已通過網(wǎng)上國網(wǎng)APP辦理了30多個(gè)快遞柜的新裝用電業(yè)務(wù)。
“原來我都是自己跑到營業(yè)窗口去辦理，每個(gè)月都要為好幾個(gè)小區(qū)新裝快遞柜跑好幾趟營業(yè)廳，很浪費(fèi)時(shí)間?，F(xiàn)在好了，直接在手機(jī)上就可以辦理。”吳仁存說。
根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，傳統(tǒng)營業(yè)廳70%左右的業(yè)務(wù)量來自交電費(fèi)、打清單、發(fā)票業(yè)務(wù)，自助服務(wù)終端只有單一交費(fèi)功能，不能滿足客戶辦電需求。為此，南平供電公司推行智能終端配置，以智能化平臺(tái)為核心，在供電營業(yè)廳增設(shè)了平板、智能手機(jī)、外網(wǎng)平臺(tái)等多媒體設(shè)備，加大臨廳客戶線上引流或自助辦理力度，降低客戶臨柜率。
目前，南平全市供電營業(yè)廳配置了自助交費(fèi)終端、發(fā)票清單打印終端、業(yè)務(wù)一體終端、“電e寶”發(fā)票打印機(jī)四大類自助服務(wù)終端機(jī)，客戶不僅可以通過自助終端進(jìn)行交電費(fèi)、打印發(fā)票，還可以自行在智能自助終端上辦理新裝用電等業(yè)務(wù)。
通過對(duì)供電營業(yè)廳進(jìn)行一系列智能化升級(jí)改造，客戶線上開票率從原來的1.41%提升至92.04%，位居全省第一，預(yù)付費(fèi)比例高達(dá)60.91%;全市新裝類業(yè)務(wù)100%實(shí)現(xiàn)線上辦理，變更類業(yè)務(wù)線上辦理率97.77%，同比提升47.57%。
績效激勵(lì) 服務(wù)轉(zhuǎn)型
4月8日，南平供電公司營銷部公布了營業(yè)班組各成員3月份績效工分。
2019年，南平供電公司轉(zhuǎn)變窗口運(yùn)營管理模式，開展量化評(píng)價(jià)考核，將營業(yè)員績效計(jì)分制改為搶單制，打破以往“一張表評(píng)價(jià)一班人”的現(xiàn)象，同時(shí)增設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+管理成效”指標(biāo)，以“降低客戶臨柜率”為目標(biāo)，將營業(yè)員線上業(yè)務(wù)推廣成效量化兌現(xiàn)工分，做到績效能增能減，多勞多得。
同時(shí)，該公司通過強(qiáng)化培訓(xùn)，推進(jìn)窗口服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)單一業(yè)務(wù)向綜合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，窗口全員服務(wù)能力提升。各營業(yè)廳根據(jù)業(yè)務(wù)的峰谷時(shí)段適當(dāng)增減引導(dǎo)人員，靈活調(diào)配人力資源，開啟流動(dòng)營業(yè)模式，使服務(wù)端口向外轉(zhuǎn)移，達(dá)到由被動(dòng)“坐商”服務(wù)向主動(dòng)“行商”服務(wù)轉(zhuǎn)型。
通過兩年來不斷摸索，南平供電公司營業(yè)窗口轉(zhuǎn)型升級(jí)工作取得了明顯成效，客戶臨柜率由2018年的94.84%下降至2019年的14.52%，不僅大大降低了窗口業(yè)務(wù)比例，減少了營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)的壓力，也為客戶提供了智能化、多樣化和互動(dòng)化的用電服務(wù)，運(yùn)營效率和服務(wù)水平顯著提升。
評(píng)論