受全國(guó)多地高溫天氣及臺(tái)風(fēng)“黑格比”登陸雙重影響,8月3日,國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心95598電話呼入量達(dá)46.89萬通,與上周工作日均值相比增長(zhǎng)48.31%,創(chuàng)年內(nèi)新高。其中,智能語音機(jī)器人服務(wù)量28.01萬通,互動(dòng)式語音應(yīng)答(IVR)自助服務(wù)量2605通,人工服務(wù)量18.62萬通。自助服務(wù)占比達(dá)60.29%,較去年同期高出26.75個(gè)百分點(diǎn)。
為做好今年迎峰度夏工作,國(guó)網(wǎng)客服中心按照“總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、科學(xué)預(yù)測(cè)、渠道協(xié)同、措施得當(dāng)、應(yīng)急高效、保障完備”的原則,以“質(zhì)量、效率、智能”為核心,充分發(fā)揮服務(wù)全渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。值得一提的是,今年上半年,國(guó)網(wǎng)客服中心加快推進(jìn)人工智能技術(shù)在95598電力客服領(lǐng)域的應(yīng)用,上線智能語音機(jī)器人,電量電費(fèi)查詢、交費(fèi)記錄查詢、停電信息查詢等11個(gè)典型場(chǎng)景在27家省級(jí)電力公司上線。智能語音機(jī)器人在迎峰度夏實(shí)戰(zhàn)中分流話務(wù)作用明顯,降低了一線客服人員的話務(wù)壓力,提高了業(yè)務(wù)辦理效率。
為有效應(yīng)對(duì)本輪高溫和臺(tái)風(fēng)對(duì)電網(wǎng)造成的影響,國(guó)網(wǎng)客服中心發(fā)布預(yù)警通知,實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)高溫影響范圍及臺(tái)風(fēng)登陸路徑,動(dòng)態(tài)調(diào)整話務(wù)預(yù)測(cè)因子,加強(qiáng)高峰時(shí)段人員儲(chǔ)備,調(diào)整暑期實(shí)踐生運(yùn)營(yíng)班次,調(diào)高影響省份接聽權(quán)限,跟蹤智能語音機(jī)器人服務(wù)效率,切實(shí)發(fā)揮智能語音機(jī)器人和網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)APP渠道對(duì)95598話務(wù)量的“削峰”作用。
國(guó)網(wǎng)客服中心一方面合理安排應(yīng)急值班,加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控,強(qiáng)化客戶服務(wù),做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作,及時(shí)組織南(北)分中心客服部開展話務(wù)預(yù)測(cè)修訂和人員排班調(diào)整,確保95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平穩(wěn)有序;一方面強(qiáng)化客服部與省級(jí)電力公司溝通,協(xié)同制訂相關(guān)應(yīng)急話術(shù)等,落實(shí)突發(fā)話務(wù)應(yīng)對(duì)措施,確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。
目前,國(guó)網(wǎng)客服中心95598人工服務(wù)接通率93.74%,座席服務(wù)滿意率99.47%。
評(píng)論