2020年，云南電網公司怒江供電局第三方客戶滿意度再創(chuàng)新高，首次達到80分，增幅名列云南電網第二。
此外，客戶平均停電時間同比減少了24.87小時，故障停電時間比2019年降低23.9小時，降幅云南電網第一。
這“一升”“一降”的背后，是怒江供電局對優(yōu)化營商環(huán)境、不斷提升服務效能的不懈追求。
提高一次性解決客戶問題的能力
1月8日，2020年度第三方客戶滿意度得分公布，怒江供電局得分首次躍上80分，較2019年提高達7分之多，再次蟬聯全州第一。“一分耕耘，一分收獲，說明人民群眾認可我們的工作。”怒江供電局市場營銷部經理龐小超說，近年來，怒江供電局始終堅持客戶問題、客戶需求兩個導向，致力提高一次性解決客戶問題的能力。
制定實施《怒江供電局2020年減少客戶投訴提升客戶滿意度工作舉措》，不斷夯實營銷基礎。持續(xù)深化客戶全方位服務體系建設，建立跨部門、跨專業(yè)的客戶全方位協同機制。對于客戶最關心的辦電時長問題，怒江供電局通過建立“日跟蹤、周通報、月分析”機制、監(jiān)督檢查機制、工單“一事一分析”管控機制、工單預警等機制，加強工單受理、辦結、閉環(huán)等管理，不斷壓縮辦電時長，低壓用電基本實現當日受理，次日用電。統計顯示，2020年，怒江供電局高壓單電源、低壓非居民、低壓居民平均辦電時長較2019年分別壓縮了16%、41%、48%。
“我對這次服務很滿意，想不到這么快就完成了接電，為我們工程建設贏取了不少時間。”辦電效率的提升，云南省建設投資控股集團有限公司怒江分公司六蘭公路指揮部辦公室主任李柏銳有切身感受。據悉，為了縮短裝表接電時限，減少客戶平均停電時間，怒江蘭坪供電局在六蘭公路指揮部提出的業(yè)擴報裝工程中采用了帶電作業(yè)的供電方案，從申請到辦理完畢，僅用時29天就完成兩臺總容量1575千伏安的變壓器安裝及裝表接電工作。
供電服務要想方設法惠企利民
既要提升服務水平，也要從源頭上解決供電的可靠性問題。
面對怒江地理環(huán)境惡劣，線路構架薄弱導致重復頻繁停電突出、群眾用電體驗差等現實問題，怒江供電局確定以提升客戶滿意度、提升用電體驗以及嚴防嚴控重復停電、重復跳閘的工作思路，成立專項整改工作組，明確階段性目標和里程碑計劃，應改盡改，能優(yōu)盡優(yōu)，通過優(yōu)化作業(yè)計劃、樹障隱患治理、推進故障前十線路專項整治、供電半徑過長線路專項治理及有效應用配電自動化等措施，有效減少故障停電影響，提高供電可靠性。
“2020年，怒江供電局全年累計清理樹障4494處，完成3條線路治理，完成配電自動化設備508臺安裝，自動化開關正確動作267次。”據怒江供電局生產技術部經理謝勝曄介紹，中壓線路故障率同比下降37.92%，形成36項大修和100項通道清理項目計劃，全年故障停電時戶數11.42萬時戶，同比減少8.99萬時戶、下降41.7%。對8條配網超80公里的超長線路及2條2019年故障全省前100名線路進行問題梳理，形成8個基建改造項目。
為了讓客戶“一次都不跑”，怒江供電局大力推廣互聯網統一服務平臺業(yè)務，實現客戶可在線辦理全部業(yè)務、查詢業(yè)擴狀態(tài)，互聯網業(yè)務比例達98.88%，互聯網統一服務平臺關注數11.79萬戶、占比55%，綁定數5.79萬戶，綁定比例28.06%，綁定比例居全省第二。線上報裝辦電率達到100%，基本實現客戶辦電“零上門”。
“供電服務一定要想方設法惠企利民。”謝勝曄說，下一步，怒江供電局將繼續(xù)抓住影響供電可靠性的主要矛盾，重點做好全州38條問題線路的專項治理，減少故障停電時間，提高供電可靠性，讓優(yōu)質服務再上檔，為怒江創(chuàng)造良好的營商環(huán)境。
評論