8月上旬，國家電網有限公司客戶服務中心發(fā)布的數據顯示，7月底，新能源汽車客戶訴求一次解決率與年初相比提升15.10個百分點，電話業(yè)務平均處理時長減少63.05秒。
數字的變化體現出今年3月份國網客服中心將新能源汽車話務服務受理模式由分省服務改為集中運營以來，取得了顯著成效。
話務集中運營提升服務質量
今年8月，在國網客服中心北方分中心客服六部（產業(yè)金融服務部）開展的服務典型案例分享會上，新能源汽車項目主管崔陳敏分享了一起發(fā)生在5月份的客戶服務案例。
5月2日0時24分，錢先生駕駛的新能源汽車電量耗盡，停在山東省東阿縣青蘭高速公路的服務區(qū)充電，但充電樁一直提示“請連接車輛”。錢先生急忙給國網客服中心新能源汽車熱線致電，反映問題：“我的車沒電了，打不著火，孩子還在車里睡覺，請幫忙想想辦法。”
“錢先生的汽車電量耗盡，到了凌晨，不知道如何操作，情緒激動，情況非常緊急。”崔陳敏回憶當時的情況。
為了快速幫助客戶解決問題，95598客服專員一邊安撫客戶情緒，一邊用“高速加急”熱詞標注，派發(fā)服務工單，并第一時間聯系國網電動汽車服務有限公司在當地的運維人員指導客戶進行充電操作。26分鐘后，客戶車輛顯示充電成功。快速高效的服務流程得到了客戶的認可。事后，錢先生專門致電，感謝客服專員熱心、專業(yè)的服務。
新能源汽車服務是國網客服中心新興業(yè)務的重要組成部分。從今年3月20日起，國網客服中心改變過去由基層客服部門分省接聽客服電話的運營模式，對新能源汽車相關的電話及線上服務進行集中運營。
“我們通過95598電話渠道受理公司經營區(qū)域內26個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的新能源汽車充電業(yè)務，實現新能源汽車充電、充值以及充電樁新增申請等業(yè)務集中受理；通過‘e充電’APP、‘網上國網’APP等線上渠道受理全國范圍的新能源汽車客戶業(yè)務。”崔陳敏說。
據統(tǒng)計，業(yè)務集中運營后的三個月（4至6月），國網客服中心全渠道受理新能源汽車客戶話務及線上服務請求10.2萬件，較業(yè)務集中運營前的三個月（1至3月）上升30.26%。其中，電話渠道受理6.9萬件，上升24.03%；線上渠道受理3.3萬件，上升45.42%，均呈現快速增長趨勢。國網客服中心北方分中心新能源汽車項目組成員在業(yè)務高峰期開展服務熱詞標注，協(xié)同工單受理人員快速實現工單類別分組，加快業(yè)務處置速度，縮短了業(yè)務受理時長，提升了服務質效。
話務團隊提升專業(yè)技能
為了快速適應業(yè)務發(fā)展需求，國網客服中心聚焦新能源汽車車主訴求多樣化、個性化的發(fā)展趨勢，指導北方分中心新能源汽車項目組，協(xié)同開展知識優(yōu)化和服務場景設計。
“新能源汽車領域知識更新快，業(yè)務受理規(guī)范每周都有變化，遇到營銷活動，一天內最多新增24個知識點，這都需要話務接聽人員及時掌握。”崔陳敏說。
新能源汽車項目組創(chuàng)新成立“電汽小將”攻堅團隊，每日對高頻知識點和客戶最新訴求進行記錄整理，并結合客戶訴求，細化車聯網新能源汽車分類，協(xié)同業(yè)務部門整合形成45條常見問題及處理辦法，完成新能源汽車知識分類，梳理出841條業(yè)務知識點及標準答復內容。
6月份，新能源汽車知識庫新增需求169條，工作人員梳理業(yè)務場景45個。“電汽小將”攻堅團隊接受了3場經驗分享和服務技巧培訓，確保客戶滿意率保持在99%以上。
分析客戶訴求改善客戶體驗
為提升車主充電的便捷度，國網客服中心發(fā)揮全量充電服務數據的集約優(yōu)勢，分析客戶充電狀況，精準定位充電服務中存在的問題，提升服務標準，優(yōu)化業(yè)務流程，從源頭提升服務體驗。
“我們反復模擬客戶充電的每一個細節(jié)，雕琢服務流程。”國網客服中心業(yè)務管理部拓展服務設計專責鄧艷麗說。
新能源汽車項目組在“e充電”APP上開展客戶體驗調查，應用“關鍵時刻”（Moment of Truth）客戶行為模式分析方法，對3萬余份客戶服務工單和錄音進行分析，掌握影響新能源汽車車主體驗的關鍵因素，形成《“e充電”APP客戶體驗調查報告》《電動汽車充換電服務專題分析報告》等客戶體驗報告，為提升客戶體驗提供了重要參考依據。
國網客服中心與國網電動汽車服務有限公司聯合建立“三特殊”業(yè)務緊急受理通道，對特殊時期、特殊群體、特殊訴求客戶來電提供應急服務，實現訴求專人對接、進度實時跟蹤、服務嚴格閉環(huán)。4月1日至7月30日，國網客服中心北方分中心新能源汽車項目團隊累計受理“三特殊”客戶業(yè)務400余項。
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