周瑾
近年來，國家電網有限公司營銷工作面臨傳統(tǒng)售電及新興能源市場競爭持續(xù)加劇、公司經營方式和盈利模式深刻變化等挑戰(zhàn)。在營銷業(yè)務中普遍應用的營銷服務系統(tǒng)營銷1.0以傳統(tǒng)用電服務為主線，存在軟硬件平臺擴展難、新興業(yè)務支撐難、跨專業(yè)數(shù)據(jù)共享難等問題，很難通過簡單升級來滿足營銷服務的快速響應需求。
“打造卓越服務、鞏固傳統(tǒng)市場、培育新興業(yè)務，急需一個更為強大的系統(tǒng)平臺做支撐?！惫臼袌鰻I銷部副主任唐文升說。2019年起，公司啟動營銷2.0建設，堅持從以業(yè)務為中心向以客戶為中心轉變、從單一供電服務向多元用能服務轉變、從業(yè)務過程管控向多維精益管理轉變，開展營銷2.0頂層規(guī)劃、業(yè)務設計、系統(tǒng)研發(fā)等工作。
在各省級電力公司中，國網江蘇省電力有限公司負荷密度大、業(yè)務模式多、經濟基礎好，被選為公司系統(tǒng)首家承擔營銷2.0試點工作的省級電力公司。2021年1月12日，營銷2.0基礎版在國網江蘇電力上線運行；7月17日，全業(yè)務基線版上線運行；8月28日，全業(yè)務標準版上線，全業(yè)務847個產品全部上線試運行。
截至2022年1月12日，營銷2.0在國網江蘇電力上線運行一周年。一年來，營銷2.0累計登錄人次4105.79萬，累計辦理業(yè)務3024.25萬項，累計收取各項業(yè)務費用3.36億筆。系統(tǒng)運行平穩(wěn)、業(yè)務運轉高效、數(shù)據(jù)流轉正常。公司營銷2.0試點上線運行任務在國網江蘇電力圓滿完成。
“雙中臺”建構系統(tǒng)
提升服務客戶能力
“營銷1.0存在多套系統(tǒng)間功能重復、流程間斷、交互困難等問題。這一點，在營銷2.0中有了根本性的解決方案?！眹W江蘇電力市場營銷部副主任丁曉介紹。
與營銷1.0“煙囪式”的業(yè)務架構不同，營銷2.0采用“組件式”微服務架構。國網江蘇電力搭建了“業(yè)務+數(shù)據(jù)”雙中臺。其中，客戶服務業(yè)務中臺打通了江蘇側48套專業(yè)系統(tǒng)的壁壘，將所有22大類營銷業(yè)務拆分成1489個可復用的獨立業(yè)務組件，形成了客戶、工單、計量、計費、賬務等22個業(yè)務能力中心，滿足業(yè)務快速變化的需求。
承擔營銷2.0建設、研發(fā)工作的是國網信息通信產業(yè)集團有限公司中電普華公司。該公司總經理歐陽紅介紹，營銷2.0采用雙中臺架構后，業(yè)務需求從提出到轉變?yōu)橄到y(tǒng)功能的鏈路大大縮短。
通過業(yè)務組件的按需組合，國網江蘇電力專業(yè)人員在營銷2.0中研發(fā)了847個業(yè)務類產品、566個數(shù)據(jù)類產品，全面支撐移動端、電腦端、大屏端等各類終端的應用。
在業(yè)擴報裝場景中，國網江蘇電力借助“陽光業(yè)擴”服務線上化、全過程可視可控等優(yōu)點，將業(yè)擴報裝業(yè)務場景設計成14個微服務場景，實現(xiàn)了供電方案比選、工程契約線上操作、合同電子化及施工過程實時互動等功能，解決了營銷1.0在業(yè)擴報裝過程中存在的供電方案編制不夠透明便捷、客戶無法自主獲取辦電進度等問題。
作為一家報裝接電的客戶，南京九久食品有限公司負責人王霄晗的感受十分明顯。2021年12月15日，他使用“網上國網”APP申請高壓增容。次日，南京供電公司大客戶經理謝骉上門開展現(xiàn)場勘查，使用營銷2.0移動作業(yè)終端的供電方案輔助編制功能，現(xiàn)場查看附近的可開放容量，根據(jù)實際需求確定合適的電源點為距離企業(yè)450米的10千伏上壩2號線。
謝骉將營銷2.0切換至輸出供電方案頁面，向王霄晗展示實施這一供電方案所需的物料類別、單價和數(shù)量，隨后又用供電方案輔助編制功能自動生成了距離最近和造價最低的另外兩套供電方案供王霄晗選擇。
經過詳細對比，王霄晗選擇了最適合本公司實際的方案。“原本擔心敲定方案要拖很長時間，沒想到只用了30分鐘?！蓖跸鲫险f。
與快速、精準的服務相對應，營銷2.0移動作業(yè)能力也大幅提升。國網江蘇電力應用圖像識別、語音識別、地理信息系統(tǒng)定位等技術，研發(fā)具備電子簽章、自動驗收等功能的營銷2.0移動作業(yè)終端，提升了現(xiàn)場作業(yè)和服務的效率。自營銷2.0移動作業(yè)終端應用以來，現(xiàn)場作業(yè)人員共登錄548.91萬次，處理工單1137.1萬條，現(xiàn)場作業(yè)移動終端作業(yè)覆蓋率100%。
“多引擎”技術創(chuàng)新
提升管理作業(yè)能力
1月13日，蘇州市市民趙先生來到蘇州供電公司寶帶西路供電營業(yè)廳，打開建設銀行APP出示自己的數(shù)字貨幣付款碼，一秒鐘后就交了當期電費。
2021年9月7日，國網江蘇電力在營銷2.0中上線數(shù)字貨幣電費支付功能模塊，推出數(shù)字貨幣電費支付業(yè)務，不僅為辦電客戶提供了更豐富的交費渠道，而且在結算安全性和回款效率上實現(xiàn)了極大提升。
“相較于傳統(tǒng)的支付渠道，數(shù)字貨幣訂單包含商戶號、單位編號、支付時間等信息，還設有二次對賬機制，保障客戶資金安全。此外，在回款周期方面，使用除現(xiàn)金以外的傳統(tǒng)的回款渠道，最快需一到兩天，通過數(shù)字貨幣電費支付，依托與銀行系統(tǒng)的協(xié)同，可實現(xiàn)當日回款?！眹W江蘇電力營銷部營業(yè)處處長錢嘉說。
截至2021年12月31日，在短短的4個月時間內，國網江蘇電力已產生數(shù)字貨幣電費支付業(yè)務1280筆，使用戶數(shù)達589戶。
國網江蘇電力在營銷2.0中應用數(shù)字貨幣技術，完成數(shù)字錢包交費、退款、對賬業(yè)務驗證，確保數(shù)字貨幣電費支付試點落地。在頂層設計過程中，國網江蘇電力在營銷2.0中研發(fā)電費計算、業(yè)務規(guī)則、工單調度、成本核算、采集調度等5個智能引擎，支撐模型算法、技術中臺、新型技術三類應用。
量費計算是電網企業(yè)經營的核心支撐業(yè)務之一。國網江蘇電力創(chuàng)新研發(fā)能源計費引擎技術，讓量費計算有了飛躍式的提升。該技術全面提升采集效率、物聯(lián)傳輸效率，支撐多業(yè)務場景，滿足多市場主體計算需求。目前，營銷2.0每小時可完成1000萬戶量費計算，效率較營銷1.0提升了近10倍。
這些變化帶來了連鎖反應，直接提升了國網江蘇電力的電費結算、核算發(fā)行及靈活電價配置等業(yè)務能力。依托營銷2.0強大的量費計算能力，國網江蘇電力改變了傳統(tǒng)的抄核收管理方式，打造抄核收賬一體化作業(yè)，在核算發(fā)行時同步獲取采集示數(shù)，實現(xiàn)核算數(shù)據(jù)全線上流轉、全量用戶量費一日內自動核算發(fā)行。
面向客戶的多種需求，國網江蘇電力并不滿足于當前的建設成果，還計劃在辦電、計費、收費等業(yè)務環(huán)節(jié)引入“合同賬戶”應用，實現(xiàn)跨利潤中心賬單合并、聯(lián)合收付、合并電費通知、共享余額。
目前，國網江蘇電力應用營銷2.0完成了省級集約模式下業(yè)務框架及典型場景應用設計，確定了合同賬戶對同一客戶具有多個戶號、多種能源產品等典型業(yè)務應用場景。2022年1月底，國網江蘇電力將在營銷2.0同步上線合并交費、合并催交、合并通知、合并賬單、余額共享五大功能。屆時，江蘇省內集團類、一戶多房產類、一戶多能源產品類客戶可以簡單快捷地通過合同賬戶，為自己名下所有戶號、能源產品等一并辦結相關業(yè)務。
全方位為客戶“畫像”
提供更多元服務
“很多客戶具有多重身份。某個客戶可能既是普通家庭用電戶，同時也是新能源發(fā)電戶、新能源汽車車主。我們需要對客戶有充分全面的認知，才能更好支撐公司新興業(yè)務可持續(xù)發(fā)展?！眹译娋W有限公司市場營銷部營業(yè)處處長方學民說。
營銷2.0改變了營銷1.0對用電客戶單一的認知維度，構建了統(tǒng)一的客戶模型，建立了用電客戶、分布式發(fā)電客戶、綜合能源客戶和新能源汽車車主等全量客戶視圖，對客戶進行多維“畫像”。
多維“畫像”，離不開對客戶特點的精準識別。國網江蘇電力廣泛收集存量和增量客戶的水、電、氣等用能信息。目前，該公司已通過江蘇省重點用能單位能耗在線監(jiān)測系統(tǒng)，接入了占全省碳排放總量三分之二的1126家重點用能單位的能源數(shù)據(jù)。
國網江蘇電力還結合客戶標簽、社會屬性等，為客戶提供能效診斷，以能效賬單的形式通過“網上國網”APP推送給客戶，增加客戶黏性。2021年，該公司共推送能效賬單11萬份，及時向客戶提供最優(yōu)的綜合能源、儲能改造、電能替代等方案。通過這一手段，國網江蘇電力在工業(yè)領域已累計助力企業(yè)客戶開展能效服務967項，每年可減少碳排放168.75萬噸。
2021年10月份，國家發(fā)展改革委印發(fā)《關于進一步深化燃煤發(fā)電上網電價市場化改革的通知》。根據(jù)政策要求，江蘇全省約520萬戶工商業(yè)客戶要全部進入電力市場。選擇暫由國網江蘇電力代理購電的客戶，可通過“網上國網”APP等渠道與國網江蘇電力簽訂購售電合同。
營銷2.0聚焦購電業(yè)務需求，構建了客戶代理購電信息公示、代購電費智能核算、前置業(yè)務功能迭代、合同履約問題處理四大類業(yè)務場景，在“網上國網”APP上線了“代理購電服務專區(qū)”功能模塊，確保代理購電業(yè)務全過程貫通、全線上流轉。
自2021年11月9日專區(qū)開放以來，江蘇全省工商業(yè)客戶享受到了便捷高效的信息公示、政策咨詢、合同簽訂等服務。注冊客戶只需上傳資料即可完成業(yè)務申請，還可查詢業(yè)務辦理進度。
2021年11月9日，江陰市某紡織廠負責人王先生在“網上國網”APP完成了購售電協(xié)議簽訂?！坝谩W上國網’APP就能簽購售電協(xié)議，上傳營業(yè)執(zhí)照和身份證的照片就可以，很方便。”王先生說。
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