10月27日，國網(wǎng)湖南省電力有限公司召開供電服務(wù)指揮平臺(tái)2020年深化運(yùn)營功能全省推廣上線發(fā)布會(huì)，在全省推廣包括停電需求池查詢、業(yè)擴(kuò)預(yù)約不及時(shí)預(yù)警在內(nèi)的共134個(gè)深化運(yùn)營功能項(xiàng)。
此次發(fā)布的深化功能包括停電管控、業(yè)擴(kuò)管控等功能模塊，其中，停電管控模塊創(chuàng)新構(gòu)建停電計(jì)劃預(yù)控體系，實(shí)現(xiàn)停電計(jì)劃全流程線上流轉(zhuǎn)，可智能統(tǒng)籌優(yōu)化停電計(jì)劃，確保“一停多用”原則扎實(shí)落地;“五個(gè)零時(shí)差”模塊實(shí)現(xiàn)計(jì)劃停電執(zhí)行關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)全過程管控，杜絕提前停電，確保按期復(fù)電;業(yè)擴(kuò)報(bào)裝模塊通過對(duì)辦電服務(wù)中與客戶直接接觸的環(huán)節(jié)集中管理，將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的入口、預(yù)約、履約和回訪全面納入實(shí)時(shí)監(jiān)控。作為國網(wǎng)湖南電力首套基于微服務(wù)架構(gòu)改造上云的業(yè)務(wù)平臺(tái)，供電服務(wù)指揮平臺(tái)深化運(yùn)營功能全省推廣為供電服務(wù)指揮體系建設(shè)、配電網(wǎng)運(yùn)營管理、業(yè)擴(kuò)全流程在線監(jiān)控等提供了強(qiáng)力支撐。
“以業(yè)擴(kuò)報(bào)裝為例，之前的供電服務(wù)指揮平臺(tái)對(duì)業(yè)務(wù)的監(jiān)控以各環(huán)節(jié)工作人員錄入信息為判斷依據(jù)。深化運(yùn)營功能推廣以后，平臺(tái)不僅可在線監(jiān)控全部流程，還可對(duì)員工服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督。如通過跟蹤勘查人員行程，對(duì)比全球定位系統(tǒng)(GPS)坐標(biāo)，平臺(tái)可監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)勘查人員履約情況等，保證客戶訴求及時(shí)響應(yīng)，保證流程信息公開和過程軌跡監(jiān)控。”國網(wǎng)湖南電力營銷部客戶處處長(zhǎng)毛堅(jiān)介紹。
在一經(jīng)發(fā)起、立即在線、全程監(jiān)控管理模式下，國網(wǎng)湖南電力供電服務(wù)指揮平臺(tái)通過風(fēng)險(xiǎn)提示單、異常處置單、協(xié)同聯(lián)絡(luò)單，將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)時(shí)限、接電總時(shí)長(zhǎng)、業(yè)擴(kuò)履約、送電一致性、回訪滿意度等各項(xiàng)指標(biāo)納入實(shí)施管控，全面提升客戶辦電體驗(yàn)。今年前三季度，該公司業(yè)擴(kuò)回訪及時(shí)率100%，高壓客戶業(yè)擴(kuò)回訪滿意度98.72%，低壓客戶業(yè)擴(kuò)回訪滿意度96.06%。
年初以來，國網(wǎng)湖南電力堅(jiān)持以客戶為中心，深化供電服務(wù)指揮體系運(yùn)營，聚焦停電、業(yè)擴(kuò)、投訴三大重點(diǎn)管控任務(wù)，開展供電服務(wù)指揮平臺(tái)深化運(yùn)營攻堅(jiān)，建立“全業(yè)務(wù)協(xié)同、全鏈條貫通、前端深度融合、后端堅(jiān)強(qiáng)支撐”的涵蓋全部14家市州供電公司79家縣供電公司的供電服務(wù)指揮體系。
面對(duì)各級(jí)供電服務(wù)指揮中心配網(wǎng)調(diào)控、配網(wǎng)搶修、客戶服務(wù)三大業(yè)務(wù)難融合的問題，國網(wǎng)湖南電力創(chuàng)新設(shè)立總值長(zhǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，打破專業(yè)界限，提高調(diào)度指揮效率效益。7月28日，雷暴雨突襲株洲地區(qū)，19條10千伏供電線路受到影響。擔(dān)任總值長(zhǎng)的康仕綜合分析各專業(yè)數(shù)據(jù)，迅速制訂應(yīng)急策略，指揮三個(gè)班組協(xié)同作戰(zhàn)——配調(diào)班隔離故障并發(fā)布搶修信息;客服班開展訴求處置，監(jiān)督搶修軌跡，根據(jù)客戶畫像推送定制化信息，指揮網(wǎng)格經(jīng)理開展服務(wù);運(yùn)營班辨識(shí)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，輔助總值長(zhǎng)下達(dá)“服務(wù)調(diào)度指令”，快速調(diào)配8支搶修隊(duì)伍、19輛應(yīng)急搶修車、3臺(tái)發(fā)電車。僅用6.7個(gè)小時(shí)，株洲供電公司為受影響的6萬余戶客戶全部恢復(fù)供電，恢復(fù)故障時(shí)長(zhǎng)壓降80%，實(shí)現(xiàn)零投訴。
國網(wǎng)湖南電力供電服務(wù)指揮平臺(tái)通過建立以10千伏線路、變電站為核心的停電計(jì)劃預(yù)控體系，不斷提高配網(wǎng)計(jì)劃停電綜合利用率，加強(qiáng)在途搶修工單軌跡監(jiān)控，強(qiáng)化對(duì)集中檢修后再次發(fā)生故障情況的追溯，確保停復(fù)電準(zhǔn)時(shí)。今年前三季度，該公司臨時(shí)停電時(shí)間同比下降15個(gè)百分點(diǎn)，停電計(jì)劃執(zhí)行合規(guī)率同比提升17.02個(gè)百分點(diǎn)。
截至10月底，國網(wǎng)湖南電力已完成供電服務(wù)指揮平臺(tái)第一階段內(nèi)容建設(shè)任務(wù)，并在4家市州供電公司及國網(wǎng)湖南電力供電服務(wù)中心開展試點(diǎn)。下階段，該公司將在一個(gè)月內(nèi)完成全省14家市州供電公司的推廣應(yīng)用，通過抓好供電服務(wù)指揮平臺(tái)深化運(yùn)營功能落地，切實(shí)發(fā)揮好供電服務(wù)指揮中心的服務(wù)管控作用。
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