精準(zhǔn)響應(yīng)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，得益于高端客戶經(jīng)理一年的歷練。2020年1月，該局在全網(wǎng)率先建立高端客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，打造增值服務(wù)“尖兵”，全年促成增值服務(wù)簽約175單，是2019年的3倍。作為試點(diǎn)“南網(wǎng)在線”首批增值服務(wù)的單位，深圳供電局還依托該團(tuán)隊(duì)傳遞的客戶需求，成功開發(fā)4類增值服務(wù)應(yīng)用模塊，1月21日上線后首周就實(shí)現(xiàn)7單合同簽訂，現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)蹄疾步穩(wěn)。
立足三大定位，豐富產(chǎn)品體系和商業(yè)模式
深度挖掘客戶需求的“觸點(diǎn)”、帶動(dòng)前臺(tái)服務(wù)轉(zhuǎn)型的“前哨”、聯(lián)動(dòng)中后臺(tái)的“橋梁”，是深圳供電局賦予高端客戶經(jīng)理的三個(gè)定位。這支經(jīng)全局選拔、由32名不同專業(yè)人才組成的“尖兵”自去年1月投入工作后，迅速展開客戶走訪、調(diào)研收資，并對(duì)用能需求高的半導(dǎo)體高端制造業(yè)、數(shù)據(jù)中心、學(xué)校等5類行業(yè)完成分析報(bào)告。
在此基礎(chǔ)上，高端客戶經(jīng)理不斷豐富產(chǎn)品體系和商業(yè)模式。此次由深圳供電局牽頭開發(fā)設(shè)計(jì)的“南網(wǎng)在線”積分商城、扶貧商城、保險(xiǎn)金融、電動(dòng)汽車4項(xiàng)增值服務(wù)應(yīng)用模塊，正是高端客戶經(jīng)理以滿足客戶需求為導(dǎo)向推動(dòng)服務(wù)重構(gòu)的具體體現(xiàn)。其中，在保險(xiǎn)金融方面，他們基于過去行業(yè)分析、客戶畫像，聚焦客戶業(yè)務(wù)辦理頻率、用電習(xí)慣等，融合基礎(chǔ)產(chǎn)品和增值服務(wù)，推出“電費(fèi)+保險(xiǎn)”“辦電+保險(xiǎn)”“電動(dòng)汽車+保險(xiǎn)”三大保險(xiǎn)產(chǎn)品套餐，為不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景定制“千人千面”的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)型。
“比如，我們?cè)谇芭_(tái)快速響應(yīng)、中后臺(tái)有力支持的模式下，設(shè)計(jì)了‘充電樁安全責(zé)任險(xiǎn)’。”深圳供電局市場(chǎng)及客戶服務(wù)部總經(jīng)理黃慧山介紹說，高端客戶經(jīng)理在去年走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶除了有接電需求外，還對(duì)充電樁可能爆炸引發(fā)的第三方財(cái)產(chǎn)損失和人身安全風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生顧慮。于是他們將客戶聲音及時(shí)傳遞至中臺(tái)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)進(jìn)行需求分析，與鼎和保險(xiǎn)合作設(shè)計(jì)了“充電樁安全責(zé)任險(xiǎn)”，并由后臺(tái)對(duì)服務(wù)進(jìn)行全程監(jiān)控和風(fēng)控，研究成本效益、商業(yè)模型，最終制定長效營銷策略。
統(tǒng)計(jì)顯示，立足三大定位，高端客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)成立至今已累計(jì)開發(fā)三大類71項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品。
運(yùn)作一年，推動(dòng)熱點(diǎn)項(xiàng)目成功落地
運(yùn)作一年來，高端客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)取得階段性成果。2020年，他們傳遞用戶需求724項(xiàng)，同比翻了一番，促成增值服務(wù)簽約175單，有效推動(dòng)一批智慧運(yùn)維、臨電共享、電氣化廚房等熱點(diǎn)項(xiàng)目落地。
對(duì)于最新上線的“南網(wǎng)在線”，該團(tuán)隊(duì)不僅深度參與前期開發(fā)，而且積極推動(dòng)各項(xiàng)增值服務(wù)運(yùn)作。上線首周，高端客戶經(jīng)理傳遞增值服務(wù)需求12單，并促成其中7單實(shí)現(xiàn)合同簽訂，累計(jì)簽約金額174.3萬元，保險(xiǎn)超市累計(jì)成交92單。
接下來，高端客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)還將繼續(xù)豐富能源服務(wù)及衍生產(chǎn)品，對(duì)內(nèi)與南方電網(wǎng)公司有關(guān)業(yè)務(wù)企業(yè)加強(qiáng)合作，對(duì)外攜手海爾、ABB、東芝三菱等公司，探索“線上+線下”雙方產(chǎn)品相互推介等商業(yè)模式，加快形成共商共建共享的能源服務(wù)生態(tài)圈。把握“數(shù)字深圳”建設(shè)契機(jī)，強(qiáng)渠道、強(qiáng)運(yùn)營、強(qiáng)機(jī)制，在建設(shè)現(xiàn)代供電服務(wù)體系上走前列、當(dāng)尖兵。(楊晶晶、郝苓羽)
評(píng)論