內(nèi)蒙古電力公司上半年客戶投訴量實(shí)現(xiàn)“雙降”
中國(guó)電力網(wǎng)發(fā)布時(shí)間：2021-07-13 00:00:00
上半年，集團(tuán)公司每百萬(wàn)客戶投訴量26次，同比降低27.78%；接收華北能源監(jiān)管局12398屬實(shí)投訴12件，同比降低42.86%。實(shí)現(xiàn)了每百萬(wàn)客戶投訴量和12398投訴量雙雙大幅下降。黨史學(xué)習(xí)教育開(kāi)展以來(lái)，集團(tuán)公司扎實(shí)開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，積極踐行“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，著力優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境，多措并舉提升用戶的用電滿意度。
集團(tuán)公司在各級(jí)服務(wù)窗口開(kāi)展“亮身份、亮承諾、辦實(shí)事、當(dāng)先鋒、比貢獻(xiàn)”系列活動(dòng)，廣泛開(kāi)展“蒙電問(wèn)需于民”問(wèn)題與建議征集，開(kāi)設(shè)95598服務(wù)熱線、蒙電e家APP專欄，主動(dòng)向客戶發(fā)送征求意見(jiàn)函及服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷。在服務(wù)大廳設(shè)立訴求窗口，專人負(fù)責(zé)收集用戶的用電辦電問(wèn)題，征求在提升辦事效率、改進(jìn)工作作風(fēng)等方面的意見(jiàn)建議。對(duì)客戶反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題納入公司辦實(shí)事問(wèn)題臺(tái)賬，提交兩級(jí)客戶服務(wù)委員會(huì)會(huì)議逐一研究解決，做到事事有著落、件件有回音。持續(xù)推進(jìn)蒙電服務(wù)“六進(jìn)”活動(dòng)，組織客戶經(jīng)理深入機(jī)關(guān)、企業(yè)、校園、社區(qū)、鄉(xiāng)村和家庭，主動(dòng)宣傳用電政策和相關(guān)知識(shí)，協(xié)調(diào)解決客戶在用電過(guò)程中的訴求，組織召開(kāi)“客戶訴求問(wèn)題攻關(guān)會(huì)”，逐項(xiàng)化解，解決落實(shí)； 進(jìn)行急修、報(bào)裝、用電檢查工作節(jié)點(diǎn)客戶回訪，層層把關(guān)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，確保精準(zhǔn)管控、服務(wù)到位。切實(shí)將問(wèn)題解決在現(xiàn)場(chǎng)，將矛盾化解在萌芽， 暢通服務(wù)客戶的最后一公里 。
同時(shí)，集團(tuán)公司以簡(jiǎn)化服務(wù)流程、提高辦事效率、增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力為目標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境。實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)”綜合業(yè)務(wù)受理、“一口對(duì)外”、“同城異地”受理等服務(wù)模式，壓縮報(bào)裝辦理時(shí)限三分之一以上，線上服務(wù)率實(shí)現(xiàn)78%，大幅提高辦電效率，推動(dòng)客戶體驗(yàn)升級(jí)；建立客戶訴求快速響應(yīng)、客戶投訴快速處理、訴求投訴閉環(huán)管控三大機(jī)制，緊盯停電信息傳遞和工單處理， 設(shè)立95598客戶訴求逐級(jí)預(yù)警機(jī)制，針對(duì)客戶存在投訴意向的訴求及第二次訴求同類(lèi)問(wèn)題的情況，及時(shí)啟動(dòng)預(yù)警督辦，各專業(yè)高效協(xié)同，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶問(wèn)題的快速響應(yīng)。同時(shí)注重挖掘投訴事件暴露的問(wèn)題，加大督辦整改，嚴(yán)肅責(zé)任追究，定期編制客戶投訴典型案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量快速響應(yīng)能力和服務(wù)管控能力。
集團(tuán)公司圍繞”服務(wù)質(zhì)量是否明顯提高、工作作風(fēng)是否明顯改進(jìn)、突出問(wèn)題是否有效解決、人民群眾是否真正滿意”四個(gè)方面進(jìn)行對(duì)照查擺，切實(shí)將黨史學(xué)習(xí)教育成果轉(zhuǎn)化為服務(wù)客戶的積極行動(dòng)。
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