“我們基層是數(shù)字化供電所建設(shè)的受益者。有了數(shù)字賦能，一線員工的工作效率明顯提升，內(nèi)部管理變得更加精益，客戶的滿意度持續(xù)提升。”3月17日，山東萊西市供電公司開發(fā)區(qū)供電所所長李巖登錄供電所綜合業(yè)務(wù)數(shù)字化平臺，一邊梳理總結(jié)一周來的工作，一邊深有感觸地說。
供電所是供電企業(yè)最基本的組織單元，也是服務(wù)客戶的最前沿。2020年年底，國網(wǎng)山東省電力公司推進(jìn)供電所數(shù)字化轉(zhuǎn)型，錨定“數(shù)字賦能、基層減負(fù)、提質(zhì)增效”總體目標(biāo)，聚焦“服務(wù)好客戶、管理好設(shè)備、強(qiáng)化內(nèi)部精益管理”，大力推廣供電所綜合業(yè)務(wù)數(shù)字化平臺和“e所通”手機(jī)APP，積極構(gòu)建全要素智慧物聯(lián)體系,重點解決了作業(yè)多次往返、系統(tǒng)多次登錄、領(lǐng)料多人審批、派工手寫填單等問題，推進(jìn)供電所管理模式向數(shù)字化、智能化、扁平化、集約化方向轉(zhuǎn)變。截至今年3月，國網(wǎng)山東電力建成693個數(shù)字化供電所，供電所服務(wù)能力實現(xiàn)了質(zhì)的提升。
整合作業(yè)平臺 工作模式轉(zhuǎn)型
3月16日8時，莒縣供電公司招賢供電所內(nèi)勤員工方鎮(zhèn)營登錄供電所綜合業(yè)務(wù)數(shù)字化平臺，熟練完成了現(xiàn)場作業(yè)計劃制訂、領(lǐng)料單創(chuàng)建、現(xiàn)場作業(yè)派單等原來需要切換多個系統(tǒng)才能完成的工作。
東平縣供電公司大羊供電所員工用“手機(jī)+背夾”裝置掃描信息，用“e所通”APP拍攝并上傳新表信息?？琢?攝
幾分鐘后，現(xiàn)場工作人員李懷杰手機(jī)上的“e所通”APP收到了今天的工作任務(wù)——“為招賢鎮(zhèn)武家曲坊村2號臺區(qū)5號表箱更換接戶線”。李懷杰隨即刷臉進(jìn)入數(shù)字化庫房，智能貨架根據(jù)數(shù)字化平臺工單信息自動匹配好必備物料。李懷杰自助領(lǐng)取物料后，戴上4G行為記錄儀，駕駛供電所統(tǒng)一配備的可隨車移動的小型倉庫“移動倉”直奔作業(yè)現(xiàn)場。作業(yè)結(jié)束后，他用“e所通”APP拍攝并向供電所綜合業(yè)務(wù)數(shù)字化平臺上傳照片，在所里的方鎮(zhèn)營對現(xiàn)場工作完成了遠(yuǎn)程驗收。以往，出入庫登記和庫房盤點都靠手工記錄，現(xiàn)在這些都升級為無感知出入庫和自動盤點，物料領(lǐng)用非常高效。
“我們推廣供電所綜合業(yè)務(wù)數(shù)字化平臺，打通了19個常用系統(tǒng)交互鏈路，3.7萬名員工實現(xiàn)了一人一賬號，避免了多個系統(tǒng)重復(fù)登錄費時、費力的問題。”國網(wǎng)山東電力營銷部農(nóng)電處處長尹明立介紹。目前，國網(wǎng)山東電力供電所綜合業(yè)務(wù)數(shù)字化平臺日均登錄量3.9萬人次、跨專業(yè)工單跳轉(zhuǎn)(減少系統(tǒng)重復(fù)登陸)16.8萬次，重復(fù)操作的問題得到解決。
涵蓋6類物聯(lián)場景的所域物聯(lián)體系，實現(xiàn)了工單與作業(yè)要素的自動關(guān)聯(lián)，省略了派車、派單、領(lǐng)料等環(huán)節(jié)人工審批步驟;智能管控讓物料、工器具實現(xiàn)無感出入庫，出入庫環(huán)節(jié)分別由6個和2個減少到2個和1個。管理人員通過五級管理“駕駛艙”、省市縣三級管理看板、供電所管理全景業(yè)務(wù)一張圖、指標(biāo)管控一看板等數(shù)字化應(yīng)用，實現(xiàn)了車輛信息、人員信息、設(shè)備狀態(tài)信息等一鍵查詢、實時掌控。
優(yōu)化工單管理 作業(yè)方式轉(zhuǎn)變
“您有一條新的信息。”3月15日，淄博供電公司張店供電中心馬尚供電所值班人員黨傳磊收到一條語音提醒，立即點開供電所綜合業(yè)務(wù)數(shù)字化平臺的“停電監(jiān)測助手”功能查看，發(fā)現(xiàn)房東村6號樓3單元201室出現(xiàn)用電故障，隨即將這條信息轉(zhuǎn)化為工單發(fā)給網(wǎng)格經(jīng)理宋儒濱。
曹縣供電公司磐石供電所員工在仿真實訓(xùn)平臺開展模擬實操訓(xùn)練。王毅恒 攝
宋儒濱在“e所通”APP上接到工單，趕到現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)是客戶家中電熱鍋短路導(dǎo)致表前開關(guān)跳閘。他立即消除故障，快速為客戶恢復(fù)了用電。“從以前的紙質(zhì)工單到現(xiàn)在的網(wǎng)上派單，節(jié)省了外勤人員需多次往返供電所提取工單的時間。”黨傳磊說。
國網(wǎng)山東電力專門打造了跨專業(yè)的統(tǒng)一工單中心，實現(xiàn)了系統(tǒng)計劃、95598服務(wù)、預(yù)警督辦、所務(wù)臨時業(yè)務(wù)4大類73種工單融合派發(fā)。“我們創(chuàng)新全業(yè)務(wù)工單化‘七步驟’，實現(xiàn)了任務(wù)鎖定、智能派工等7個環(huán)節(jié)閉環(huán)管理，任務(wù)平均派發(fā)時長大幅度縮減。”尹明立說。
國網(wǎng)山東電力還在全省推廣“e所通”APP，將系統(tǒng)搬到手機(jī)上、帶到現(xiàn)場，應(yīng)用于檔案查詢、箱表登記等典型業(yè)務(wù)場景，實現(xiàn)了配電搶修、營銷普查、計量作業(yè)等29項業(yè)務(wù)就地辦結(jié)、自動留痕，提高作業(yè)效率。
國網(wǎng)山東電力為一線員工裝備綜合作業(yè)電動車“移動倉”，讓供電員工將常用的物料、工器具帶在身邊，減少往返領(lǐng)取次數(shù)，提升工作效率;推廣“手機(jī)+背夾”裝置和行為記錄儀，實現(xiàn)了計量裝拆、遠(yuǎn)程復(fù)電等業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程指導(dǎo)、現(xiàn)場辦結(jié)，解決了多終端的問題。
優(yōu)化流程環(huán)節(jié) 服務(wù)質(zhì)效提升
“現(xiàn)在供電所的服務(wù)又快又好，只要一個電話，網(wǎng)格經(jīng)理很快就上門了。”3月16日，萊州市沙河鎮(zhèn)院西村村民李德鐸滿意地說。
幾天前，李德鐸發(fā)現(xiàn)家里的電表有燒糊現(xiàn)象，就給萊州市供電公司沙河供電所打了個報修電話。供電所內(nèi)勤員工李玉潔第一時間登錄供電所綜合業(yè)務(wù)數(shù)字化平臺查詢客戶電能表的運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)表計運(yùn)行正常，隨即派出現(xiàn)場核實工單。網(wǎng)格經(jīng)理賈洪濤接到工單后，快速趕到現(xiàn)場核查，發(fā)現(xiàn)客戶電表接線端子損壞，需要更換。他掏出手機(jī)，打開“e所通”APP，啟動了一鍵裝拆流程，從“移動倉”里拿出備用表，快速完成了換表作業(yè)。這次服務(wù)全程用時約20分鐘，比過去縮短了近40分鐘。
東平縣供電公司大羊供電所員工從“移動倉”取出物料，用“e所通”APP拍攝并上傳信息。孔琳 攝
2022年1月，國網(wǎng)山東電力創(chuàng)新應(yīng)用可存放電表的“移動表庫”，加上移動作業(yè)“e所通”APP，讓整個換表過程只需“掃一掃、拍一拍、點一點”就能完成，實現(xiàn)了計量業(yè)務(wù)“一鍵裝拆”作業(yè)、到達(dá)現(xiàn)場一次辦結(jié)，作業(yè)環(huán)節(jié)由9個減少到4個，作業(yè)時長由1到2個小時縮短至20分鐘。截至目前，該公司累計完成“一鍵裝拆”作業(yè)15.8萬次。
“2022年11月，我們在‘網(wǎng)上國網(wǎng)’4個辦電環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上，細(xì)化展示現(xiàn)場勘查、擬定供電方案等分支步驟，無論是臺區(qū)經(jīng)理，還是用電客戶，只要一機(jī)在手，就能做到辦電進(jìn)度‘物流式’展示、應(yīng)知事項‘全透明’，大大提高了客戶的辦電體驗。”尹明立說。截至目前，“物流式”辦電應(yīng)用率達(dá)到98.1%。
國網(wǎng)山東電力還深化新型計量設(shè)備應(yīng)用，于2022年7月創(chuàng)新開發(fā)“停電監(jiān)測助手”功能，客戶停電自動觸發(fā)信息上報流程，實現(xiàn)了停電分鐘級研判，停電原因和搶修進(jìn)度一鍵推送，服務(wù)模式由“客戶來電、被動處置”向“系統(tǒng)研判、主動服務(wù)”轉(zhuǎn)變。截至目前，該公司累計生成停電研判信息209.5萬個、停電研判工單21.1萬個。
同時，國網(wǎng)山東電力積極打造“客戶服務(wù)需求熱力圖”，推廣應(yīng)用“一鍵預(yù)警”功能，實現(xiàn)了對客戶需求的區(qū)域性精準(zhǔn)研判，輔助臺區(qū)經(jīng)理主動開展針對性服務(wù)。自2022年11月“一鍵預(yù)警”功能試點應(yīng)用以來，已生成預(yù)警信息4871條，完成主動預(yù)警工單957條。（崔浩杰 王建賓 郭強(qiáng)）
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