6月21日，在遼寧省遼陽市燈塔街道供電所營業(yè)廳，金家村的大棚種植戶在營業(yè)員苑欣欣的指導(dǎo)下，通過IPAD移動(dòng)終端，申請(qǐng)辦電業(yè)務(wù)。“現(xiàn)在申請(qǐng)辦電太方便了，而且智能、高效，節(jié)省了我們很多時(shí)間?！痹摴╇娝L崔啟滿說，在建設(shè)“三型一化”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電營業(yè)廳后，用電客戶可以利用無線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)線上線下融合，提升線上活躍度。
“三型一化”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電營業(yè)廳是建設(shè)“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的重要組成部分。國網(wǎng)遼寧省電力有限公司不斷強(qiáng)化“以客戶為中心”的供電服務(wù)體系建設(shè)，積極開展鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營業(yè)廳布局優(yōu)化、功能完善工作，編制建設(shè)配置標(biāo)準(zhǔn)，試點(diǎn)建成了以智能型、市場(chǎng)型、體驗(yàn)型、線上線下一體化為特征的“三型一化”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營業(yè)廳，大力提升“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)全方位、過程全管控的精益化管理，為遼寧地區(qū)農(nóng)村用電客戶提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
“‘三型一化’營業(yè)廳加快了傳統(tǒng)線下服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了全服務(wù)線上化、全流程集成融合、全環(huán)節(jié)智能互動(dòng)。”國網(wǎng)遼寧電力營銷部相關(guān)負(fù)責(zé)人說。該公司大力推廣“掌上電力”“電e寶”等電子辦電、交費(fèi)渠道，實(shí)現(xiàn)線上辦電、交費(fèi)等服務(wù)功能全覆蓋；深化跨界共享服務(wù)應(yīng)用，加快信息采集建設(shè)應(yīng)用，推廣基于智能電表的掃碼共享用電功能，為農(nóng)業(yè)排灌等臨時(shí)用電提供便捷服務(wù)。
國網(wǎng)遼寧電力“三型一化”營業(yè)廳重視體驗(yàn)式服務(wù)，實(shí)行“一站式”服務(wù)，落實(shí)集收費(fèi)員、登記員、客戶引導(dǎo)員為一體的綜合柜員制，負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)、新業(yè)務(wù)講解等工作。一名綜合柜員全程引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)柜臺(tái)全能辦理，為客戶提供全方位、零距離服務(wù)；不斷升級(jí)營業(yè)廳硬件設(shè)施，設(shè)置開放柜臺(tái)，重新規(guī)劃營業(yè)廳功能區(qū)，讓智能小區(qū)沙盤、電能替代展示、國網(wǎng)商城家電產(chǎn)品展示、英大保險(xiǎn)體驗(yàn)等新興業(yè)務(wù)入住營業(yè)廳，各類設(shè)施上均設(shè)置二維碼，客戶可以通過手機(jī)掃描二維碼了解相關(guān)業(yè)務(wù)詳情并線上辦理業(yè)務(wù)；同時(shí)，營業(yè)廳外設(shè)置電動(dòng)汽車充電樁、光伏發(fā)電設(shè)施，實(shí)現(xiàn)“一體化受理、業(yè)務(wù)自助辦理、家用電器現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、用電節(jié)能知識(shí)宣傳、線上渠道推廣引流”的綜合服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。
按照“三型一化”營業(yè)廳的要求，燈塔街道供電所優(yōu)化了營業(yè)廳功能設(shè)置，規(guī)范營業(yè)廳形成了班前、營業(yè)中、班后三階段日常工作模式，推動(dòng)營業(yè)廳從傳統(tǒng)的單向單一被動(dòng)服務(wù)向雙向綜合主動(dòng)服務(wù)、從受理服務(wù)型到賣場(chǎng)體驗(yàn)型的轉(zhuǎn)變；細(xì)化營業(yè)廳服務(wù)指標(biāo)，按照“首問負(fù)責(zé)、一廳通辦”原則，完善綜合業(yè)務(wù)員全過程工作指標(biāo)和目標(biāo)，將任務(wù)細(xì)分到崗、指標(biāo)明確到人；完善營業(yè)廳服務(wù)流程，強(qiáng)化“服務(wù)即營銷”的思維，改變傳統(tǒng)的坐等客戶、單向服務(wù)的被動(dòng)模式，形成“客戶到廳引導(dǎo)—傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受理—新渠道推介—新業(yè)務(wù)體驗(yàn)邀請(qǐng)—客戶線上引流”的服務(wù)流程。
此外，國網(wǎng)遼寧電力還將進(jìn)一步完善“三型一化”營業(yè)廳建設(shè)，拓寬受理和直接辦理業(yè)務(wù)范圍，融合業(yè)務(wù)咨詢、受理、交費(fèi)、“互聯(lián)網(wǎng)+”新渠道體驗(yàn)等職能，讓客戶根據(jù)業(yè)務(wù)需求和自身興趣選擇，充分體驗(yàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務(wù)的供電服務(wù)新模式。
