“我只要把身份證放在這個設(shè)備上掃描一下，證件信息就全部上傳到營業(yè)員的電腦里了，也不用填表，非常方便?！?1月1日，在安徽合肥供電公司包河路營業(yè)廳，前來辦理增容業(yè)務(wù)的客戶王晟對營業(yè)廳里的“全能型智慧座席”系統(tǒng)稱贊有加。
“這套‘智慧座席’系統(tǒng)還有很多功能，是我們加快建立與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)標準相匹配的客戶服務(wù)體系的典型案例。”國網(wǎng)安徽省電力有限公司營銷部負責人說。
在構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系的過程中，國網(wǎng)安徽電力始終堅持以客戶為中心的理念，通過開展首席、高級客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，推行服務(wù)質(zhì)量管控機制，實施城區(qū)網(wǎng)格化綜合服務(wù)，促進供電服務(wù)指揮中心實體化運行等舉措，全力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
為加強客戶經(jīng)理建設(shè)，國網(wǎng)安徽電力制訂了客戶經(jīng)理管理辦法。通過推進首席、高級客戶經(jīng)理隊伍體系管理，努力建設(shè)一支適應(yīng)市場需求、業(yè)務(wù)能力精湛的客戶經(jīng)理隊伍。在具體工作中，首席、高級客戶經(jīng)理采用聘期制，并實行聘期內(nèi)動態(tài)評價和薪酬激勵機制。此舉增強了客戶經(jīng)理服務(wù)的主動性，提高了服務(wù)水平，助力營商環(huán)境優(yōu)化。
同時，國網(wǎng)安徽電力強調(diào)強化服務(wù)質(zhì)量管控機制的必要性。該公司印發(fā)了2018年供電服務(wù)質(zhì)量管控工作要點，按照“管業(yè)務(wù)必須管服務(wù)”的原則，實施專業(yè)化服務(wù)質(zhì)量管控，并將投訴管控要求納入市、縣供電公司負責人業(yè)績指標和營銷相關(guān)專業(yè)同業(yè)對標考核。該公司還加強服務(wù)基礎(chǔ)管理，化解服務(wù)投訴風險，規(guī)范重要服務(wù)事項報備和申訴工作要求，實行服務(wù)行為積分制管理，增強員工服務(wù)規(guī)范意識，通過加強投訴的通報與督辦，實施專業(yè)督辦考核，對管控不力的單位實行約談和“說清楚”。前三季度，國網(wǎng)安徽電力營銷類投訴數(shù)量同比下降了24.42%。
國網(wǎng)安徽電力努力推進城區(qū)網(wǎng)格化綜合服務(wù)，依托信息技術(shù)平臺與“互聯(lián)網(wǎng)+”手段，在合肥、蚌埠供電公司試點推動城區(qū)低壓營配業(yè)務(wù)和服務(wù)末端業(yè)務(wù)融合，組建城區(qū)屬地化營配合一的供電服務(wù)機構(gòu)。在試點中，合肥、蚌埠供電公司等單位實施的綜合型班組、復(fù)合型崗位、網(wǎng)格化服務(wù)，實現(xiàn)了城區(qū)客戶服務(wù)“一次訴求、一張工單、一支隊伍、一次到達、一次辦結(jié)”，打造了協(xié)同高效的服務(wù)前端，提升了客戶滿意度與市場競爭力。
此外，今年安徽省16家地市級供電公司的供電服務(wù)指揮中心也實現(xiàn)了實體化運行。該中心強化配網(wǎng)狀態(tài)監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、主動運檢機制，解決部門間協(xié)調(diào)問題，提升了快速響應(yīng)客戶需求的能力。今年夏季高負荷時段，各地供電服務(wù)指揮中心在配網(wǎng)運維檢修、頻停治理中發(fā)揮了促進作用。迎峰度夏期間，安徽全省過載配變臺數(shù)同比下降60.2%，重載配變臺數(shù)下降63.9%，低電壓臺數(shù)同比下降42.6%，三相不平衡臺數(shù)同比下降52.2%。接電快、停電少、運營優(yōu)的配網(wǎng)，為構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系提供了必要的保障。
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