在貴州省貴陽市息烽縣各大居民小區(qū)，都張貼著一張“便民服務(wù)卡”，別看不起眼，關(guān)鍵時候可發(fā)揮了大作用。
11月10日晚上8點，家住息烽縣虎城大道一居民小區(qū)的劉女士帶著2歲的兒子在家，發(fā)現(xiàn)停電后，她根據(jù)小區(qū)門口張貼的供電局的便民卡，撥打了片區(qū)經(jīng)理余成華的電話。余成華馬上通知搶修員趕到劉女士家，經(jīng)檢查，原來是劉女士家內(nèi)部用電短路出現(xiàn)問題。余成華和搶修員立即將燒壞的地方重新處理。一小時后，故障排除。
今年37歲的余成華是息烽縣開磷城、虎城大道的片區(qū)經(jīng)理，這里有8000多戶居民。工作17年來，他一直在抄表、收費崗位，直到2017年5月份，他又多了一個身份“片區(qū)經(jīng)理”。2017年以來，息烽供電局推行“片區(qū)經(jīng)理”網(wǎng)格化服務(wù)模式，將供電區(qū)域以街道、社區(qū)、村莊等為單位建立多個服務(wù)網(wǎng)格，每個網(wǎng)格設(shè)置專門片區(qū)客戶經(jīng)理，由片區(qū)經(jīng)理統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)的供電服務(wù)問題，7個供電所共設(shè)置了像余成華這樣的片區(qū)經(jīng)理58人。
“收集供電方面的意見和訴求并及時反饋處理；跟進公布相應(yīng)區(qū)域停復(fù)電信息；保持24小時手機通暢……”提到片區(qū)經(jīng)理的工作職責(zé)，余成華倒背如流。在“片區(qū)經(jīng)理”網(wǎng)格化服務(wù)模式中，“片區(qū)經(jīng)理便民服務(wù)卡”是打通電力服務(wù)最后一公里的重要工具。息烽供電局在每個網(wǎng)格內(nèi)明顯位置張貼“片區(qū)經(jīng)理便民服務(wù)卡”，通過便民服務(wù)卡客戶便可直接與片區(qū)經(jīng)理取得聯(lián)系。片區(qū)經(jīng)理還有個重要的“武器”——微信服務(wù)群。片區(qū)經(jīng)理能第一時間將客戶關(guān)切的供電信息在群內(nèi)通知外，客戶有任何問題和意見，均可直接咨詢。如果說“片區(qū)經(jīng)理便民服務(wù)卡”讓客戶真真切切感覺到服務(wù)就在身邊的話，“微信服務(wù)群”真正實現(xiàn)了片區(qū)經(jīng)理與客戶“面對面”溝通交流。
當(dāng)然，打通客戶服務(wù)的“最后一公里”，僅通過“便民服務(wù)卡”和微信服務(wù)群并不夠，息烽供電局還成立了全方位服務(wù)工作小組，當(dāng)片區(qū)經(jīng)理收集到客戶的意見或訴求又不能解決處理的，就需要將問題上報給全方位服務(wù)工作小組，通過工作小組協(xié)同相關(guān)專業(yè)部門共同處理。
“設(shè)立片區(qū)服務(wù)經(jīng)理實現(xiàn)了居民用電服務(wù)質(zhì)量向前延伸，真正架起客戶和供電企業(yè)之間最直接的溝通橋梁，大大方便了客戶?！毕⒎楣╇娋志珠L朱俊說道。2017年第三方客戶滿意度調(diào)查評分中，息烽供電局取得在貴陽供電局排名第一、在貴州省排名第二的成績。
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