抄表繳費蝶變40載

還記得以前繳電費的情形嗎？揣著現(xiàn)金倒幾趟車趕到鎮(zhèn)上營業(yè)廳，或是等候那個一身泥一身汗出現(xiàn)在村口的抄表工？

歲月流轉(zhuǎn)。在便捷的大數(shù)據(jù)時代，足不出戶就能掌控生活。廣西供電人的電費計核服務(wù)也在不斷升級，從“算盤”到“鍵盤”，從“線下”到“云端”，從“手工”到“智能”，從業(yè)務(wù)為主到服務(wù)至上，他們致力于“最后一公里”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，親歷了時代變遷，也見證了電網(wǎng)發(fā)展。

上門走收與算盤計核

一本賬本、一個電筒、一把算盤、一輛單車，是何得海最初抄表收費的“標(biāo)配”。

20世紀(jì)70年代，廣西農(nóng)村多地通電。何得海是廣西電網(wǎng)公司玉林供電局的一名抄表員，負責(zé)玉林城鄉(xiāng)3000多用戶的抄表收費工作。何得海說，當(dāng)時每月先抄城鎮(zhèn)居民電表，再花大部分時間到農(nóng)村抄表。用戶分散在山鄉(xiāng)，最遠的村來回一趟得五六個鐘頭。一個生產(chǎn)大隊只有一兩塊電表，村民用電設(shè)備也比較單一，電費支出一般都是照明用電，分?jǐn)偟矫繎魶]幾個錢。也有繳不起電費的五保戶、孤寡老人，何得海就從自己口袋中補貼上去。

回到單位也沒有片刻空閑，迅速進入“算盤俠”的日夜核算模式?！澳銈儸F(xiàn)在是敲鍵盤，我們那時是撥算盤?！焙蔚煤Ｐχf，抄表回來的數(shù)據(jù)，必須在規(guī)定的時間內(nèi)上報，手上的工具就是一把算盤，全手工計算、核對、出單。因為怕出差錯，何得海反復(fù)認真核對，常常噼里啪啦算到深夜，三十幾年下來用壞了三把算盤。

到20世紀(jì)八九十年代，除了每月定期上門的“走收”，收費方式還有定點“坐收”，即用戶到用電收費點交付或委托人民銀行代收，廣西各城市供電部門均在當(dāng)?shù)卦O(shè)營業(yè)所或收費點。玉林市第一水泥廠的梁出納回憶說，1995年建廠那年，他和同事用蛇皮袋兜上一捆現(xiàn)金，開著廠里的運貨皮卡車，風(fēng)塵仆仆到供電部門交電費，耗時耗力不說，還存在一定風(fēng)險，幾年后廠里轉(zhuǎn)為銀行代扣，不用拿著大筆現(xiàn)金出入，方便多了。

從“286”到“大數(shù)據(jù)”“云服務(wù)”

厚重的顯示器，兩個巴掌大的屏幕上光標(biāo)閃爍……1991年，玉林供電局在廣西率先引進電腦用于計核電費，25歲的玉林供電局電費計核員肖巖對這臺“286”記憶深刻，“輸入DOS命令后可以計核電費，辦事效率大幅提高?！?/span>

從這臺“286”開始，廣西的抄表收費服務(wù)開始搭上“科技快車”。以玉林供電局為例：1991年引入廣西第一臺“286”計核電費；1993年—1995年，與廣西電力設(shè)計院共同開發(fā)“用電管理信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)”；1995年，與工商銀行合作開發(fā)廣西首家銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，客戶不用再為忘記繳電費而煩心；1996年，開發(fā)條碼電量、電費自動查詢系統(tǒng)；2001年，自主開發(fā)客戶用電卡，方便客戶自行查費繳費；2004年開始推廣抄表機，實現(xiàn)抄表數(shù)據(jù)的快速存儲和計算；2007年，協(xié)助銀行開發(fā)自助終端，從此客戶可以自助查費繳費；2009年，紅外線抄表機上線；2012年，率先發(fā)行電費充值卡；2015年，開始使用微信、支付寶等方式，方便客戶快速實時繳費；2017年，實行“技術(shù)+全員”“線下+線上”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)+征信系統(tǒng)”三大聯(lián)動……供電人積極開展研究與攻關(guān)，第一時間將先進技術(shù)運用到提升工作效率和服務(wù)水平上，推動供電服務(wù)的工作方法和技術(shù)手段均發(fā)生了深刻的變革。

現(xiàn)在，智能電表集抄系統(tǒng)的快速升級，解放了抄表員的雙手，標(biāo)志著上門走收電費時代結(jié)束。廣西電網(wǎng)公司市場營銷部電費管理專責(zé)楊嬋介紹說：“信息系統(tǒng)直接遠程自動抄表提高了電量抄讀的準(zhǔn)確性，又能讓電網(wǎng)企業(yè)第一時間準(zhǔn)確地掌握末端用戶用電質(zhì)量，及時主動解決低電壓等用電質(zhì)量問題，讓老百姓‘用好電’?！?/span>

抄表人員也開始通過提升技能，尋找自己新的舞臺。有的成長為維護設(shè)備健康運行的“設(shè)備主人”；有的轉(zhuǎn)型為客戶經(jīng)理，針對不同客戶需求，提供一站式專業(yè)的用電服務(wù)。著眼提高客戶用電體驗，供電企業(yè)不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，拓寬服務(wù)渠道，在電費分析、節(jié)能減排等方面深化服務(wù)內(nèi)涵。

老百姓繳電費也有了更多選擇。廣西各供電單位努力探索網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式，相繼開通網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、微博服務(wù)、短信營業(yè)廳、自助服務(wù)終端等多種遠程服務(wù)渠道，形成了頗具特色的“指尖上的服務(wù)”。

如今，在廣西玉林市陸川縣良田鎮(zhèn)石垌村，年近六旬的村民梁華每個月都會用手機查詢及繳費。他說：“以前是供電師傅大老遠到村里來收，現(xiàn)在動動手指就能在手機上繳電費，特別方便。”

從業(yè)務(wù)為主到服務(wù)至上

“以前跟供電部門打交道，主要是停電搶修、繳電費的時候，現(xiàn)在很少停電了，但我們感受到的供電服務(wù)更貼近了?！?018年10月9日，在廣西玉柴集團有限公司船電動力裝配車間，負責(zé)生產(chǎn)動能工段的主管李慶華說，多年來感受最深的，是供電企業(yè)的服務(wù)越來越貼合企業(yè)需求。

“20年前，玉柴集團用電大概只有兩三千萬度，到2017年，用電量3億度，增長了10倍，這當(dāng)中，供電部門給予了大力支持?！崩顟c華說，玉柴發(fā)展壯大歷程中，供電局主動服務(wù)，派出精算師、理財員，針對玉柴集團生產(chǎn)經(jīng)營特點，開展節(jié)能用電定制服務(wù)，引導(dǎo)參與電力市場化交易，幫助企業(yè)降低生產(chǎn)用電成本、加快轉(zhuǎn)型升級，僅2017年玉柴集團通過參與電力交易降低用電成本800萬元。

“電費計核、繳納服務(wù)直接影響到客戶的用電體驗，考驗的不僅是我們的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力，還有電網(wǎng)企業(yè)的管理水平和服務(wù)能力。”廣西電網(wǎng)公司市場營銷部主任鄒暉表示。近年來，廣西電網(wǎng)公司圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，構(gòu)建全方位客戶服務(wù)體系，以客戶為中心重新梳理關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點，精簡優(yōu)化流程，推動由管理客戶向服務(wù)客戶轉(zhuǎn)變、由業(yè)務(wù)管理向服務(wù)管理轉(zhuǎn)變，全方位提升客戶用電體驗。在“大服務(wù)”格局中，供電企業(yè)內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)，生產(chǎn)、營銷、后勤等專業(yè)部門，打破壁壘，橫向聯(lián)動，形成了以營銷為龍頭，其他部門責(zé)任明確、分工協(xié)作的工作體系。

同時，廣西電網(wǎng)公司各單位結(jié)合實際創(chuàng)新服務(wù)方式：南寧供電局將大用戶抄表核算收費員轉(zhuǎn)型為客戶經(jīng)理，定期上門走訪，解決客戶實際用電困難，針對不同客戶用電特點提供差異化服務(wù)，并根據(jù)客戶每個月的用電量構(gòu)成提出合理的用電建議，協(xié)助用戶采取科學(xué)合理的用電方式降低用電成本；柳州供電局推出廣西首個產(chǎn)業(yè)園區(qū)供電服務(wù)中心，將“無等候響應(yīng)”直通車服務(wù)送到園區(qū)；桂林供電局推行“片區(qū)經(jīng)理制”，由抄表員擔(dān)任片區(qū)經(jīng)理定期到居民小區(qū)走訪；玉林供電局落實一對一“保姆式”服務(wù)，從項目報裝開始就積極跟蹤項目進展情況；河池供電局實施“黨委督辦+項目掛圖作戰(zhàn)”模式，對涉及的417個臺區(qū)實施升級改造，并開展“走千村訪萬戶”“電力圩日”活動提升老百姓用電體驗……各單位還充分運用微信群、QQ群等交流媒介，抄表、業(yè)擴、計量、核算、財務(wù)+銀行等多專業(yè)“5+1”聯(lián)動，將抄表信息、客戶檔案信息、計量信息、核算情況、賬務(wù)信息、銀劃信息等即時同步交流，解決了傳統(tǒng)線下溝通的時間限制和空間限制，零距離為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

“我們要對客戶負責(zé)，為客戶當(dāng)好精算師、理財員，努力幫助客戶降本增效?！庇窳止╇娋蛛娰M班副班長梁業(yè)英的話道出了所有人的心聲。

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