4月30日，國(guó)家電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心在線(xiàn)客服在95598智能互動(dòng)網(wǎng)站試點(diǎn)上線(xiàn)應(yīng)用。國(guó)網(wǎng)天津、江蘇電力客戶(hù)登陸95598智能互動(dòng)網(wǎng)站，點(diǎn)擊界面右側(cè)浮動(dòng)“在線(xiàn)客服”圖標(biāo)，可實(shí)時(shí)連線(xiàn)在線(xiàn)客服辦理用電業(yè)務(wù)。按照公司95598客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在線(xiàn)客服專(zhuān)員7×14小時(shí)（8:00-22:00）為客戶(hù)提供線(xiàn)上各類(lèi)用電服務(wù)。
為推進(jìn)在線(xiàn)客服建設(shè)，在公司營(yíng)銷(xiāo)部、信通部統(tǒng)籌安排下，國(guó)網(wǎng)客服中心超前謀劃，2016年下半年開(kāi)始編制在線(xiàn)客服建設(shè)方案，從系統(tǒng)建設(shè)、業(yè)務(wù)管理、運(yùn)營(yíng)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、場(chǎng)地規(guī)劃等方面綜合開(kāi)展在線(xiàn)客服建設(shè)與研究。2017年以來(lái)，制定了在線(xiàn)客服里程碑計(jì)劃，加快在線(xiàn)客服建設(shè)，在南（北）分中心分別成立在線(xiàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，選拔30多名在線(xiàn)客服專(zhuān)員，梳理在線(xiàn)服務(wù)知識(shí)點(diǎn)，組織開(kāi)展崗位技能和系統(tǒng)操作培訓(xùn)。4月25日完成在線(xiàn)交談、信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理等基本功能上線(xiàn)后，組織開(kāi)展在線(xiàn)服務(wù)試應(yīng)用練習(xí)，4月30日正式開(kāi)始通過(guò)95598智能互動(dòng)網(wǎng)站為國(guó)網(wǎng)天津、江蘇電力客戶(hù)提供在線(xiàn)用電服務(wù)。
在線(xiàn)客服建設(shè)是順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代移動(dòng)式、互動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)需求、落實(shí)公司“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”工作部署的重要舉措。在線(xiàn)客服上線(xiàn)應(yīng)用拓展了電子服務(wù)渠道，打破了國(guó)網(wǎng)客服中心只有一種傳統(tǒng)的電話(huà)互動(dòng)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了電話(huà)渠道、電子渠道服務(wù)深度融合與數(shù)據(jù)共享，可以有效進(jìn)一步提高95598服務(wù)效率，降低人工服務(wù)成本。
下一步，國(guó)網(wǎng)客服中心將繼續(xù)加快在線(xiàn)客服建設(shè)，計(jì)劃5月份實(shí)現(xiàn)國(guó)網(wǎng)天津、江蘇電力“掌上電力”手機(jī)APP在線(xiàn)客服功能上線(xiàn)，完善在線(xiàn)客服運(yùn)營(yíng)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，6月份完成在北京、湖北公司試點(diǎn)推廣上線(xiàn)，年底前實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)推廣上線(xiàn)。
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