廣西電網(wǎng)公司順利實現(xiàn)全區(qū)95598業(yè)務集中運營

發(fā)布時間：2017-06-14 來源：電力網(wǎng)

　　本網(wǎng)訊 6月10日，隨著柳州、玉林、桂林、來賓地市95598坐席成功遷出，標志著廣西電網(wǎng)公司全面順利完成14個地市95598業(yè)務的省級集中運營。目前，廣西電網(wǎng)公司客戶服務中心已全面承接全區(qū)14個地市95598業(yè)務和網(wǎng)上營業(yè)廳、微信等遠程服務平臺的客戶訴求受理，7*24小時全天候為客戶提供咨詢查詢、故障報修、投訴舉報、用電業(yè)務辦理等服務。

　　廣西電網(wǎng)公司作為南方電網(wǎng)首批省級客戶服務中心集約化運營的試點單位，認真貫徹落實網(wǎng)公司工作要求，扎實推進95598省級集中運營步伐。廣西電網(wǎng)公司黨組書記、董事長、總經(jīng)理揣小勇高度重視，在春節(jié)后辦公會上明確提出上半年要完成95598省級集中工作。廣西電網(wǎng)公司副總經(jīng)理陶先文對95598省級集中建設親自部署并親臨現(xiàn)場指導，公司相關部門和單位高效協(xié)同，及時協(xié)調(diào)解決95598省級集中建設中存在的問題和困難。廣西電網(wǎng)公司客戶服務中心積極克服時間緊、任務重，人員、場所等困難，主動作為，及時制定應對措施，提前組織落實坐席員招聘，想方設法加快坐席員培訓進度，在短短的5個月時間里，順利完成了剩余10個地市的95598業(yè)務上收，率先實現(xiàn)了95598人員、場所和業(yè)務全部省級集中管理。

　　據(jù)悉，95598省級集中建設以來，廣西電網(wǎng)公司客戶服務中心重點從客戶問題全過程管控和客戶訴求工單回訪兩個方面入手，加強客戶熱點、難點問題的省級管控，加強對供電局客戶問題解決的指導和督促，有效減少了客戶投訴，特別是客戶撥打95598處理未果后繼續(xù)向12398投訴的數(shù)量。省級集中后，日均呼入總量約1.5萬件，人工接通率達90%以上。5月份，全區(qū)人工接通率同比提升61個百分點，呼損率同比下降26個百分點，業(yè)務處理及時率較集中前提升了23個百分點，12398投訴環(huán)比減少7.6%?？蛻魡栴}處理效率和質(zhì)量不斷提升，客戶體驗在逐步改善，客戶服務水平在持續(xù)提升。

　　廣西電網(wǎng)公司客戶服務中心將緊緊圍繞“兩個中心”(即：客戶問題解決中心、客戶問題預防中心)建設目標，努力提升“四個能力”(即：提升暢通客戶訴求能力，提升客戶問題解決能力，提升95598業(yè)務支持能力，提升客戶服務應急能力)，全面增強解決客戶問題的管控能力，提高客戶問題解決的效率和質(zhì)量，增強客戶對電網(wǎng)企業(yè)的信任感和滿意度，樹立95598良好品牌形象。