7月14日，從國(guó)家電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心獲悉，受全國(guó)21個(gè)?。ㄊ?、自治區(qū)）高溫等惡劣天氣影響，7月13日，95598電話日呼入量突破70萬(wàn)通，同比上升57.34%，創(chuàng)年內(nèi)新高，接近2016年7月25日創(chuàng)下的單日呼入量最高值84.16萬(wàn)通，人工服務(wù)請(qǐng)求量達(dá)395060通，人工服務(wù)接聽(tīng)量達(dá)356692通，其中南方分中心人工服務(wù)請(qǐng)求量20.82萬(wàn)通，突破歷史最高值（19.66萬(wàn)通）。各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)均在運(yùn)營(yíng)合理范圍，整體運(yùn)營(yíng)有條不紊。
面對(duì)嚴(yán)峻的話務(wù)壓力，國(guó)網(wǎng)客服中心多次啟動(dòng)話務(wù)三級(jí)應(yīng)急，充分發(fā)揮監(jiān)控（應(yīng)急指揮）中心的“指揮棒”作用，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)全網(wǎng)各地區(qū)話務(wù)情況，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)保障接聽(tīng)力量，安排園區(qū)應(yīng)急備班人員等參與應(yīng)急，實(shí)時(shí)保持與各省公司的溝通聯(lián)系。該中心今年首次在本部層面集中開(kāi)展運(yùn)營(yíng)調(diào)控工作，建立“中心—客服部”二級(jí)運(yùn)營(yíng)調(diào)控體系，依托“95598全景監(jiān)測(cè)大屏系統(tǒng)”和“95598智能調(diào)控系統(tǒng)”等先進(jìn)技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)了跨業(yè)務(wù)、跨層級(jí)的集約化科學(xué)規(guī)范運(yùn)營(yíng)以及智能化全流程管控，確保各類(lèi)資源有力、有效調(diào)配。
國(guó)網(wǎng)客服中心南（北）分中心動(dòng)態(tài)優(yōu)化話務(wù)排班，針對(duì)迎峰度夏期間早峰提前、晚峰延遲、突發(fā)惡劣天氣較多等話務(wù)特點(diǎn)，統(tǒng)一了早峰、晚峰等關(guān)鍵時(shí)間段排班要求，確保話務(wù)接續(xù)；優(yōu)化應(yīng)急備班策略，在各客服部原有備班的基礎(chǔ)上建立了突發(fā)性大話務(wù)的應(yīng)急梯隊(duì)和可預(yù)見(jiàn)的大話務(wù)排班調(diào)整機(jī)制，增加現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急資源儲(chǔ)備。
據(jù)悉，自今年6月下旬以來(lái)，95598話務(wù)量持續(xù)高位運(yùn)行且呈逐日上揚(yáng)趨勢(shì)。從7月10起，95598呼入量連續(xù)4天超過(guò)54萬(wàn)通，預(yù)計(jì)未來(lái)還將不斷刷新紀(jì)錄。
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