9月7日，客戶錢梅芳走進浙江省寧波市鄞州區(qū)供電公司張亞芬為民服務(wù)示范營業(yè)廳交電費，發(fā)現(xiàn)眼前的營業(yè)廳和過去完全不一樣了，原來的固定服務(wù)臺不見了，營業(yè)廳內(nèi)放置了許多智能設(shè)備。該營業(yè)廳是國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)首個“三型一化”（智能型、市場型、體驗型、線上線下一體化）營業(yè)廳，三天前正式投入運營。營業(yè)廳服務(wù)人員通過引導(dǎo)和全程指導(dǎo)客戶自助辦理，將傳統(tǒng)營業(yè)廳收費區(qū)電費交納、票因打印等業(yè)務(wù)向自助服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)移，既提高了營業(yè)廳服務(wù)效率，又縮短客戶等候時間。
張亞芬為民服務(wù)示范營業(yè)廳不僅設(shè)備智能化，業(yè)務(wù)辦理也實現(xiàn)了智能化。依托“掌上電力”APP、“電e寶”、電魔方、微信公眾號等便民電力產(chǎn)品，客戶在手機上就能完成增容、過戶、更名等16項常規(guī)業(yè)務(wù)，讓客戶辦電“一次都不用跑”。營業(yè)廳還實施“體驗型”服務(wù)，通過建立客戶標簽庫，在排隊、引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)辦理、客戶評價等過程中，針對客戶類型及業(yè)務(wù)軌跡開展自動推送服務(wù)。面向大客戶設(shè)置專屬化、專業(yè)化的服務(wù)區(qū)域，實現(xiàn)精準服務(wù)。
除了辦理業(yè)務(wù)，在營業(yè)廳內(nèi)，客戶還能實時體驗到智能供電方案。營業(yè)廳有一個互動顯示屏，通過它客戶可以進一步了解關(guān)于智能家居、安全用電的相關(guān)知識，方便客戶更好地選擇智能供電方案。營業(yè)廳還通過微電網(wǎng)沙盤向客戶推廣光伏發(fā)電、風力發(fā)電、電動汽車、港口岸電等電能替代項目。
過去，營業(yè)廳服務(wù)人員常常處于被動服務(wù)狀態(tài)，客戶需要什么就提供什么服務(wù)。隨著營銷服務(wù)各類產(chǎn)品的不斷上線應(yīng)用，傳統(tǒng)營業(yè)廳急需加強互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用。為更好地適應(yīng)電力改革新形勢和客戶服務(wù)新要求，推動實體供電營業(yè)廳布局優(yōu)化和功能升級，7月27日，國家電網(wǎng)公司印發(fā)《關(guān)于開展實體供電營業(yè)廳轉(zhuǎn)型試點工作的通知》，在公司系統(tǒng)試點開展“三型一化”營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型升級工作。“三型一化”營業(yè)廳即融合智能型、市場型、體驗型、線上線下一體化的營業(yè)廳，營業(yè)廳的建成將進一步提高客戶辦電效率。
作為試點單位之一的國網(wǎng)浙江省電力公司積極響應(yīng)、認真落實，利用互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)手段，全面推進營業(yè)廳從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)型向智能體驗型的轉(zhuǎn)型升級。“國網(wǎng)浙江電力共有14家營業(yè)廳被納入國家電網(wǎng)公司‘三型一化’轉(zhuǎn)型試點，預(yù)計該項工作將于今年11月底全面完成。”該公司營銷部副主任陳吉奐說。
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