IT共享服務(wù)質(zhì)量檢查工作自9月28日啟動，歷時兩個月，重點針對服務(wù)國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團、國網(wǎng)能源院等單位的17個運維項目團隊開展。依據(jù)《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（ITSS）二級、《信息技術(shù)服務(wù)管理體系》（ISO20000）等標(biāo)準(zhǔn)體系，并結(jié)合《國家電網(wǎng)公司新調(diào)運檢優(yōu)化方案》、《國家電網(wǎng)公司信息運維服務(wù)質(zhì)量評價管理細(xì)則》等制度要求，制定29項通用檢查項，主要涉及項目基礎(chǔ)信息、人員管理、應(yīng)急管理、備件管理、交付管理、知識管理及安全管理等方面。“開展質(zhì)量檢查既是查找問題的過程，也是對IT共享服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)宣貫的過程，IT共享分公司檢查組認(rèn)真為項目組解讀質(zhì)量檢查工作方案，加深了項目組對服務(wù)要求、服務(wù)理念的領(lǐng)悟，有助于促進(jìn)項目組按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)要求開展運維工作”，檢查組成員王寧說到。
圖1：IT共享分公司檢查組人員開展質(zhì)量檢查工作
IT共享分公司檢查組全面分析了運維工作現(xiàn)狀，認(rèn)真查找管理短板，對每個運維項目進(jìn)行“精準(zhǔn)把脈”，出具了詳細(xì)的“體檢”報告。結(jié)合檢查結(jié)果量身定制改進(jìn)意見，督促項目組落實整改措施，形成定期復(fù)檢的工作機制。IT共享分公司針對檢查發(fā)現(xiàn)的人員能力不足，知識管理、應(yīng)急管理薄弱等各類問題，一是通過思極大學(xué)線上授課等方式迅速開展人員培訓(xùn)，提高人員技術(shù)和管理能力。二是指導(dǎo)項目組整理常見問題，總結(jié)交付經(jīng)驗，形成實用的知識庫，進(jìn)一步提升交付能力。三是依托IT共享分公司相關(guān)業(yè)務(wù)中心建立統(tǒng)一應(yīng)急調(diào)度指揮體系，明確應(yīng)急事件處理的工作流程，同時組織運維項目組完善應(yīng)急預(yù)案，通過桌面推演及現(xiàn)場演練相結(jié)合的方式開展應(yīng)急預(yù)案演練。國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團項目管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“開展質(zhì)量檢查是促進(jìn)運維工作提升的重要抓手，國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團將大力支持IT共享分公司嚴(yán)抓IT共享服務(wù)質(zhì)量，落實考核手段，實現(xiàn)運維服務(wù)精細(xì)化管理。”
圖2：IT共享分公司匯報IT共享服務(wù)質(zhì)量檢查情況
此次質(zhì)量檢查工作是國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團發(fā)揮IT共享服務(wù)優(yōu)勢、提升IT共享服務(wù)價值的一次積極探索。下一步，IT共享分公司將把服務(wù)質(zhì)量作為管理重點，聯(lián)合客戶單位共同梳理運維工作痛點，不斷完善檢查內(nèi)容和檢查方法，持續(xù)開展診斷分析，加大問題治理力度，全面提高IT共享服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，踐行“代甲方，做管家”的理念宗旨。同時，IT共享分公司將進(jìn)一步優(yōu)化整合資源，面向客戶提供統(tǒng)一客服、統(tǒng)一調(diào)控、統(tǒng)一運維、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一安全的“五統(tǒng)一”服務(wù)，建設(shè)智能云客服平臺、I6000分調(diào)、綜合網(wǎng)管平臺等管理支撐平臺，提升運營技術(shù)服務(wù)水平，更好地為客戶提供一體化的信息通信運行保障。
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