為保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者合法權(quán)益,維護市場秩序,依法履行監(jiān)管職責(zé),國家能源局積極暢通投訴舉報渠道,切實發(fā)揮12398(含電話、傳真、電子郵件等)能源監(jiān)管投訴舉報熱線作用,認真受理投訴舉報事項,定期公布處理情況?,F(xiàn)將2016年11月份12398能源監(jiān)管投訴舉報處理情況通報如下:
一、基本情況
(一)收到有效信息情況
11月,國家能源局12398能源監(jiān)管熱線(以下簡稱12398熱線)共收到有效信息2463件,環(huán)比減少7.26%。
按訴求性質(zhì)分類,投訴106件,占有效信息的4.30%;舉報10件,占0.41%;咨詢2252件,占91.43%;表揚、求助、建議等其他方面95件,占3.86%。
按反映渠道分類,12398電話2400件,傳真6件,電子郵件30件,其他27件。(2016年11月收到有效信息情況見表一)
(二)分類情況
11月收到的有效信息中,電力行業(yè)類2097件,占85.14%;新能源和可再生能源行業(yè)類117件,占4.75%;石油天然氣行業(yè)類71件,占2.88%;煤炭行業(yè)類2件,占0.08%;其他事項176件,占7.15%。
投訴舉報主要集中在電力行業(yè),共99件。從業(yè)務(wù)分類情況看,供電服務(wù)方面78件,占78.79%;電力安全方面7件,占7.07%;成本價格和收費4件,占4.04%;市場準(zhǔn)入方面3件,占3.03%;電力交易方面3件,占3.03%;其他事項4件,占4.04%。(2016年11月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)。
(三)區(qū)域分布情況
按照各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市)收到有效信息數(shù)量排序,廣東、湖南、陜西列全國前3位;按照投訴舉報數(shù)量排序,廣東、福建、江蘇排在全國前3位。(2016年11月有效信息及投訴舉報排名前3位情況見表三)
二、反映的主要問題及原因分析
(一)主要問題
群眾投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè),其次是新能源和可再生能源行業(yè)及石油天然氣行業(yè)。
涉及電力行業(yè)的問題包括:一是部分供電企業(yè)管理不規(guī)范,處理供電服務(wù)問題不及時;二是部分地區(qū)頻繁發(fā)生停電或者電壓低等問題,影響群眾生產(chǎn)生活;三是個別地區(qū)供電線路與被跨越建筑物或者樹木距離較近,存在安全隱患;四是個別供電企業(yè)存在違規(guī)收取電力安裝費用等問題。
涉及石油天然氣行業(yè)的問題包括:個別地區(qū)燃氣公司未按照承諾時限為用戶提供相應(yīng)服務(wù)等問題。
新能源和可再生能源行業(yè)反映的主要問題包括:部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)發(fā)電費用結(jié)算不及時等。
(二)原因分析
造成以上問題的主要原因:一是部分地區(qū)供電企業(yè)管理措施落實不到位,工作人員服務(wù)意識淡漠、服務(wù)水平有待提高;二是部分地區(qū)配電網(wǎng)供電能力薄弱,改造升級工作滯后;三是個別地區(qū)供電企業(yè)安全巡查工作存在漏洞,未及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患;四是個別地區(qū)供電企業(yè)未規(guī)范分布式光伏發(fā)電項目費用結(jié)算流程等。
三、處理結(jié)果
11月,國家能源局派出機構(gòu)受理了屬于監(jiān)管職責(zé)范圍113件,占97.41%,并及時轉(zhuǎn)辦其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的3件。
針對群眾反映的投訴舉報事項,國家能源局派出機構(gòu)依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定處理:一是通過協(xié)調(diào)督促,加快頻繁停電、電壓低等電能質(zhì)量問題的解決速度,保障了群眾正常生產(chǎn)生活;二是通過責(zé)令整改、監(jiān)管約談等方式,及時糾正了供電企業(yè)違法違規(guī)行為,督促其履行普遍服務(wù)義務(wù);三是通過解釋說明,澄清事實,消除誤解,維護當(dāng)事人合法權(quán)益。
截止到11月30日,當(dāng)月已辦結(jié)投訴舉報74件,占投訴舉報受理量的65.49%;完成回訪73件,回訪率98.65%,滿意率達98.65%。(2016年11月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件)
附件
2016年11月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況
序號 | 被投訴 舉報單位 | 反映事項摘要 | 處理措施及結(jié)果 |
1 | 遼寧省葫蘆島市供電公司 | 群眾反映,自建分布式光伏發(fā)電項目2015年12月并網(wǎng)發(fā)電后,至2016年10月一直未結(jié)算上網(wǎng)電費及補貼。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實。因代開發(fā)票資格問題造成用戶未及時結(jié)算相關(guān)費用,已要求供電公司理順分布式光伏發(fā)電項目上網(wǎng)電費及補貼發(fā)放流程,并于2016年11月底結(jié)清相關(guān)費用。 |
2 | 吉林省延邊市安圖縣供電分公司 | 某食用菌種植及食用菌菌棒加工公司反映,安圖縣供電公司未對其經(jīng)營項目分類核算電價。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項部分屬實。經(jīng)協(xié)調(diào)雙方達成一致意見,農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中部分用電執(zhí)行定比農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價,具體比例由雙方協(xié)商。 |
3 | 吉林省長春市供電公司 | 群眾反映,其在不居住且電閘斷開的情況下,每月仍然產(chǎn)生10元左右的電費。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項部分屬實。投訴人居住小區(qū)物業(yè)在其電表負荷側(cè)安裝了用電分配器,將公用照明電量分?jǐn)偟搅擞脩舨⑹召M。已要求供電公司向投訴人做好解釋說明工作。 |
4 | 吉林省長春市供電公司 | 群眾反映,所居住的耿家村長期電壓過高,電器頻繁燒壞。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實。已督促供電公司解決電壓過高問題,并要求供電公司按規(guī)定對投訴人燒壞電器進行賠償。 |
5 | 吉林省白山市靖宇縣地方水電公司 | 群眾反映,其居住地近幾個月來頻繁停電,影響正常生活。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項部分屬實。2016年8月至10月底,投訴人居住地停電12次,主要由于靖宇縣街道修整挖斷電纜所致。已要求供電公司加強與施工單位協(xié)調(diào),減少停電次數(shù)。 |
6 | 黑龍江省哈爾濱市供電公司 | 群眾反映,2016年9月至10月初,其居住地停電10多次,多次致電95598供電服務(wù)熱線均未解決。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實。已要求供電公司盡快更換老舊設(shè)備,保證線路穩(wěn)定運行,減少停電次數(shù)。 |
7 | 內(nèi)蒙古自治區(qū)呼倫貝爾盟阿榮旗供電公司 | 群眾反映,供電公司要求新建住宅小區(qū)按照270元/塊支付電表費且無現(xiàn)貨。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項部分屬實。供電公司要求新建住宅小區(qū)施工單位持開發(fā)單位相關(guān)證明材料免費領(lǐng)取電表,無相關(guān)材料不能領(lǐng)取。已要求供電公司向投訴人做好解釋說明工作。 |
8 | 內(nèi)蒙古自治區(qū)通遼市供電公司 | 群眾反映,其居住地電壓持續(xù)偏低,家用電器不能正常使用,多次向供電公司反映情況未解決。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項部分屬實。供電公司2016年7月就對投訴人居住地線路進行了專項改造,由于占地糾紛導(dǎo)致改造施工受阻。已要求供電公司加快進度,盡快完成改造。 |
9 | 陜西省商洛市丹鳳縣供電公司 | 某網(wǎng)站報道,丹鳳縣某供電所工作人員為用戶接電時每次收取230元至300元不等費用,近年來已私收近10萬元。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項部分屬實。某供電所工作人員私自收費660元,已責(zé)令供電公司整改并退還違規(guī)收取的費用。同時,供電分公司處分了工作人員并對該事件進行了通報。 |
10 | 寧夏自治區(qū)固原市供電公司 | 某新能源公司反映,從2015年12月至今,其發(fā)電項目并網(wǎng)發(fā)電后,供電公司一直未結(jié)算電費。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實。因某新能源公司檔案信息顯示問題導(dǎo)致電費未能及時結(jié)算,已要求供電公司2016年11月底前完成電費結(jié)算工作。 |
11 | 廣東省珠海市供電局 | 群眾反映,2016年6月向供電公司申請報裝用電增容且資料已提交齊全,但至今未得到批復(fù)。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實。因擬接入箱變低壓出線路徑施工受阻導(dǎo)致新增負荷無法接入。已要求供電公司采取過渡方案,具備安裝條件后為用戶增容并更換計量裝置。 |
12 | 廣東省廣州市白云供電局 | 某公司反映,供電公司一直未給其開具2016年5月至8月的電費發(fā)票,多次向95598供電服務(wù)熱線反映未解決。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項部分屬實。因供電公司系統(tǒng)調(diào)試未及時為該企業(yè)辦理普通發(fā)票改增值稅發(fā)票業(yè)務(wù)。經(jīng)協(xié)調(diào)后,供電公司已為用戶開具了增值稅發(fā)票。 |
13 | 廣東省廣州市白云供電局 | 群眾反映,向供電公司申請報裝用電時,供電公司稱最近接到的工單太多,需要3個星期才能完成裝表接電。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實。由于供電公司資料傳遞不及時延誤了裝表接電,已責(zé)成供電公司整改。目前,完成了用戶裝表接電,供電公司處理了相關(guān)責(zé)任部門和人員。 |
14 | 廣東省惠州市供電局 | 群眾反映,安裝三相電表的驗收資料已提交供電公司兩個月時間,但是至今未送電。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項部分屬實。用戶提交的材料是業(yè)擴報裝申請資料,不能作為驗收資料。經(jīng)協(xié)調(diào),供電公司完成了用戶裝表接電工作。 |
15 | 廣東省韶關(guān)市翁源縣供電局 | 群眾反映,韶關(guān)市翁源縣三華鎮(zhèn)新東村經(jīng)常停電,影響正常生活。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實。供電公司正在對該地區(qū)線路實施改造、開展高桿植物清理專項治理行動及小水電安全大檢查等工作,將于近期解決頻繁停電問題。已要求供電公司做好解釋工作。 |
16 | 廣東省清遠市供電局 | 群眾反映,廣東省清遠市白沙鎮(zhèn)門洞坑尾村電壓低,家用電器無法正常使用,給生活造成不便。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實。該用戶使用的供電線路超過20年,供電公司將采取負荷轉(zhuǎn)移、線路改造等方式解決低電壓問題,已要求供電公司做好解釋工作。 |
17 | 廣東省廣州市越秀區(qū)供電局 | 群眾反映,其電表被調(diào)換后,向95598供電服務(wù)熱線反映1個多月時間未解決。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實。已要求供電公司進行整改,目前已更正電表接線并核清、退還了用戶錯交電費。 |
18 | 廣東省廣州市越秀區(qū)供電局 | 群眾反映,供電公司多收其300多元電費,從8月13日向95598供電服務(wù)熱線反映后,至今未予處理。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項部分屬實。已要求供電公司加強電費數(shù)據(jù)復(fù)核監(jiān)管和員工培訓(xùn)工作,供電公司已將多收電費轉(zhuǎn)入用戶電費預(yù)收賬戶。 |
19 | 廣東省深圳市羅湖區(qū)供電局 | 群眾反映,深圳市羅湖區(qū)黃貝嶺中村近半年經(jīng)常停電,影響生產(chǎn)經(jīng)營。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項部分屬實。供電公司已于2016年7月啟動對該區(qū)域部分老舊設(shè)備的更換工作,優(yōu)化低壓供電方式并對線路進行了整改。 |
20 | 廣東省廣州市越秀區(qū)供電局 | 群眾反映,供電公司多收其7月份電費,多次撥打95598供電服務(wù)熱線未處理。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項部分屬實。已責(zé)令供電公司整改,供電公司已進行系統(tǒng)退補處理,將在追回相關(guān)電費后進行電費退補。 |
21 | 廣西自治區(qū)來賓市供電局 | 群眾反映,2016年7月申請報裝居民生活用電且提交所需資料后,至 9月底仍然未對其裝表接電。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實。已責(zé)令供電公司整改,供電公司對責(zé)任人員進行了績效考核處理。目前,完成了用戶裝表接電工作。 |
22 | 廣西自治區(qū)博白縣水利電業(yè)有限公司 | 用戶反映,2016年9月電費突增到1000多元,供電公司稱用戶若不繳清電費就將中止供電。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實。電工7、8月采用估算方式收取電費導(dǎo)致9月電費突增。供電公司將用戶電費核算清楚并作出解釋后,用戶仍然拒交電費,故供電公司采取了中止供電措施,同時對電工進行了績效考核處理。 |
23 | 廣西自治區(qū)欽州市供電局 | 群眾反映,2016年7月26日向供電公司申請報裝居民生活用電,至10月底仍然未對其裝表接電。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項部分屬實。因用戶提供的安裝材料欠缺、無法聯(lián)系用戶等原因?qū)е卵b表接電拖延。目前,完成了用戶裝表接電工作。 |
24 | 海南省樂東縣供電局 | 群眾反映,2016年5月向供電公司申請報裝居民生活用電,但一直未對其裝表接電。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實。因供電公司工作人員疏忽造成,已責(zé)令供電公司整改,供電公司及時對責(zé)任人進行了批評教育及績效考核。目前,完成了用戶裝表接電工作。 |
25 | 山西省臨汾市洪洞縣供電公司 | 群眾反映,臨汾市洪洞縣廣勝寺嚴(yán)家堡村經(jīng)常停電,影響正常生產(chǎn)生活,要求幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實。已監(jiān)管約談臨汾供電公司,要求其從便民惠民角度出發(fā)合理安排計劃檢修,縮短停電時間,減少停電影響。 |
26 | 山西省晉中市榆次區(qū)供電公司 | 群眾反映,2016年6月份安裝的光伏發(fā)電項目至今未結(jié)算并網(wǎng)發(fā)電費用,請求幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實。已要求省電力公司2016年年底前完成所有符合條件的分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)發(fā)電費用結(jié)算工作,徹底解決補貼結(jié)算滯后等問題。 |
27 | 江蘇省常州市溧陽縣供電公司 | 某企業(yè)反映,每天9點至次日8點,其設(shè)備未啟動的情況下電壓不穩(wěn),向供電公司反映但未徹底解決,請求幫助處理。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實。供電公司組織有關(guān)專家,對該企業(yè)供電線路存在的問題進行了研究分析,制定了整改計劃。 |
28 | 福建省莆田市供電公司 | 群眾反映,其所在村落從2016年7月開始電壓偏低,電機等設(shè)備無法正常開啟,影響正常生產(chǎn)。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實。已督促供電公司為用戶更換低壓線路,解決了電壓偏低問題。 |
29 | 福建省福州華潤燃氣有限公司 | 群眾反映,申請改造安裝燃氣設(shè)施卻無法聯(lián)系到燃氣公司,希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實。近期由于商業(yè)并購及工程改造等原因,燃氣公司業(yè)務(wù)量突增,影響了對用戶的報裝改裝服務(wù)??紤]到該事項不屬于監(jiān)管職責(zé)范圍,經(jīng)過組織平等協(xié)商,燃氣公司已完成用戶燃氣管道安裝工作。 |
30 | 福建省福州華潤燃氣有限公司 | 群眾反映,申請安裝燃氣交費10余天無人為其安裝,希望幫助聯(lián)系燃氣公司并盡快解決安裝問題。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實。近期由于商業(yè)并購及工程改造等原因,燃氣公司業(yè)務(wù)量突增,影響了對用戶的報裝改裝服務(wù)??紤]到該事項不屬于監(jiān)管職責(zé)范圍,經(jīng)過組織平等協(xié)商,燃氣公司已完成用戶燃氣管道安裝工作。 |
31 | 福建省福州華潤燃氣有限公司 | 群眾反映,燃氣有限公司工作人員沒有履行3個工作日內(nèi)上門對燃氣管道改管的承諾,希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實。近期由于商業(yè)并購及工程改造等原因,燃氣公司業(yè)務(wù)量突增,影響了對用戶的報裝改裝服務(wù)??紤]到該事項不屬于監(jiān)管職責(zé)范圍,經(jīng)過組織平等協(xié)商,燃氣公司已完成用戶燃氣管道安裝工作。 |
32 | 福建省福州華潤燃氣有限公司 | 群眾反映,由于家中燃氣閥門老化存在漏氣隱患,多次聯(lián)系燃氣公司卻始終無工作人員上門服務(wù),希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實。近期由于商業(yè)并購及工程改造等原因,燃氣公司業(yè)務(wù)量突增,影響了對用戶的報裝改裝服務(wù)。考慮到該事項不屬于監(jiān)管職責(zé)范圍,經(jīng)過組織平等協(xié)商,燃氣公司已完成用戶燃氣管道安裝工作。 |
33 | 福建省福州華潤燃氣有限公司 | 群眾反映,由于家中燃氣管道老化需要改管換表,多次聯(lián)系燃氣公司卻始終無工作人員上門服務(wù),希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實。近期由于商業(yè)并購及工程改造等原因,燃氣公司業(yè)務(wù)量突增,影響了對用戶的報裝改裝服務(wù)??紤]到該事項不屬于監(jiān)管職責(zé)范圍,經(jīng)過組織平等協(xié)商,燃氣公司已完成用戶燃氣管道安裝工作。 |
34 | 福建省福州華潤燃氣有限公司 | 群眾反映,一個多月前向燃氣公司申請燃氣管道改管,卻始終無工作人員與其聯(lián)系,希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實。近期由于商業(yè)并購及工程改造等原因,燃氣公司業(yè)務(wù)量突增,影響了對用戶的報裝改裝服務(wù)??紤]到該事項不屬于監(jiān)管職責(zé)范圍,經(jīng)過組織平等協(xié)商,燃氣公司已完成用戶燃氣管道安裝工作。 |
35 | 福建省福州華潤燃氣有限公司 | 群眾反映,2016年11月9日到燃氣公司營業(yè)網(wǎng)點辦理燃氣管道改管、繳費時,工作人員承諾3天后會有工作人員與其聯(lián)系,但一周過去了也無人聯(lián)系。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實。近期由于商業(yè)并購及工程改造等原因,燃氣公司業(yè)務(wù)量突增,影響了對用戶的報裝改裝服務(wù)。考慮到該事項不屬于監(jiān)管職責(zé)范圍,經(jīng)過組織平等協(xié)商,燃氣公司已完成用戶燃氣管道安裝工作。 |
36 | 湖南省邵陽市供電公司 | 群眾反映,自2015年年底開始,其居住地電壓較低,家用電器均無法正常使用,影響生產(chǎn)生活。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項部分屬實。經(jīng)協(xié)調(diào),供電公司已將該地區(qū)納入配電網(wǎng)改造計劃,預(yù)計2016年12月底完成,徹底解決該地區(qū)低電壓問題。 |
37 | 四川省資陽市供電公司 | 群眾反映,因為樹木纏繞供電線路存在安全隱患,被供電公司中止供電約一年半時間,現(xiàn)在安排隱患排除但供電公司仍然不予供電,希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項部分屬實。因供電公司溝通解釋不及時引起投訴,已要求供電公司進一步提高服務(wù)意識,并向投訴人做好解釋說明工作。 |
38 | 四川省廣漢市供電公司 | 群眾反映,因供電質(zhì)量問題導(dǎo)致其商鋪電器損毀,多次聯(lián)系供電公司及95598供電服務(wù)熱線均未處理,希望幫助解決。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實。經(jīng)協(xié)調(diào),雙方已達成賠償協(xié)議。同時,已要求供電公司加強設(shè)備巡視維護,避免造成不必要的損失。 |
39 | 云南省迪慶州供電局 | 群眾反映,其在申請報裝用電業(yè)務(wù)時,供電所工作人員在未說明收費項目、開具收費票據(jù)的情況下,向其收取800元費用。 | 經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實。已要求供電公司將收取的800元錢退還投訴人。 |