張影,女,37歲,中共黨員,現(xiàn)任四川巴中平昌縣供電公司營銷部主任。該同志巾幗不讓須眉,愛企愛崗,擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé),堅守“供好電、服好務(wù)”工作主線,不斷夯實營銷基礎(chǔ),著力提升服務(wù)品質(zhì),通過優(yōu)化系列服務(wù)舉措,實現(xiàn)了該公司連續(xù)600天“零投訴”。
精益求精 她是營銷團(tuán)隊的領(lǐng)軍人
凝聚平昌營銷團(tuán)隊力量,她銳意進(jìn)取,追求精益,創(chuàng)新工作方法,狠抓指標(biāo)提升,深耕細(xì)作各項服務(wù)舉措,急客戶所急,用實際行動踐行“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨。
1月6日中午,張影突然接到平昌縣鴻福佳苑一客戶的電話,客戶情緒非常激動,“怎么家里沒有電了,我充了50元還是沒有電,家里還有一需要吸氧的病人,怎么辦嘛?”張影立馬安撫客戶,并通過電腦查詢,發(fā)現(xiàn)該客戶近期換過電表,客戶已充值50元屬于電表本身原有金額,且客戶已用過了10元應(yīng)急功能,所以目前客戶已總共欠費60元,客戶雖然當(dāng)前充值50元已到達(dá)電表,但不夠欠費60元金額,所以無法啟動電表恢復(fù)供電。找到原因后,張影立馬趕赴現(xiàn)場,指導(dǎo)客戶網(wǎng)上充值,并為客戶在電表上復(fù)電成功,及時解決了客戶的用電問題,得到了客戶的認(rèn)可。
投訴管控一直是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重中之重,“投訴要壓降,工單需減少,如何真正高效做好服務(wù)工作”是張影一直思考的問題。作為四川省五一巾幗標(biāo)兵崗供電服務(wù)指揮中心負(fù)責(zé)人,她帶領(lǐng)隊伍,探索工作中服務(wù)風(fēng)險點,深挖痛點難點,持續(xù)開展我為群眾辦實事活動,粘貼供電服務(wù)連心卡23.5萬張,新建微信服務(wù)群317個,供電服務(wù)百日攻堅661個問題全部閉環(huán)銷號,創(chuàng)新工單管控“七步工作法”,實行“一單一策”,建立客戶涉電問題“兩個清單”,2022年快速高效處理客戶工單7258筆,成功報備重要服務(wù)事項210筆,主動走訪客戶100余次,2022年實現(xiàn)全年“零投訴”。
擔(dān)當(dāng)作為 她是不負(fù)星光的趕路人
作為部門負(fù)責(zé)人,她總是用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、高度的責(zé)任感以及高昂的學(xué)習(xí)熱情感染著身邊的人??蛻舻谋г怪櫫R,掩不住她的真誠;衣服上濕透的汗水,澆不滅她的熱情;過飽和的工作強度,壓不垮她的斗志。因為她堅信,爭當(dāng)一名“可靠、專業(yè)、暖心”的人民電工是她的一生的職責(zé),更是她追求的榮耀。
2022年夏天,面對連續(xù)極端高溫天氣,在全省歷史同期最高極端氣溫、最少降水量、最高電力負(fù)荷“三最”疊加的嚴(yán)峻局面,為保障民生用電,營銷部第一時間組建保供電工作小組,成立24小時需求側(cè)負(fù)荷監(jiān)控柔性團(tuán)隊,通過政企聯(lián)動、政策宣講、客戶走訪等多種形式有效緩解供電壓力。面對空前壓力,張影以身作則,連續(xù)20多天堅守在崗位上,白天參加各種會商、監(jiān)測負(fù)荷、走訪客戶、協(xié)助搶修……晚上,進(jìn)行包片巡視,深入了解讓電于民措施的落實情況。積極響應(yīng)工業(yè)用戶主動錯避峰政策,累計為用戶兌現(xiàn)錯避峰響應(yīng)電費75萬元,有序推進(jìn)迎峰度夏保供電工作。2022年是張影工作以來最難的一年,也是感受供電工作重要性最深刻的一年。“人民電業(yè)為人民”,是承諾,是責(zé)任,更是擔(dān)當(dāng)。“對電力工作者來說,這個夏天是最難熬的夏天,但是看著這萬家燈火再難熬也是值得的!”張影私底下感嘆道。2022年迎峰度夏期間未發(fā)生一起拉閘限電,無服務(wù)投訴發(fā)生,這場攻堅戰(zhàn)贏的漂亮,優(yōu)異答卷的背后,也承載著張影等一線電力職工們的艱辛。
知冷知熱 她是員工群眾的貼心人
工作中的張影,是一名雷厲風(fēng)行、堅毅果敢的“女漢子”,生活里的她是青年員工口中親切的“影姐”。營銷部外地青年員工多,作為最早一批扎根平昌電力的異地大學(xué)生,她感同身受,總會悉心關(guān)照,時常問候大家的生活,盡力排憂解難。工作之余,張影喜歡和部門的年輕同事一起,探討交流天馬行空。“我就喜歡和你們一起,感受你們的熱情,才不會覺得自己老。”她總是打趣的說。
2021年參加工作的小馮是個內(nèi)斂的小女孩,工作一年多來依然無聲無響,喜歡在角落里默默做事,不善言辭的她引起了張影的注意。幾經(jīng)觀察,她發(fā)現(xiàn)小馮做事認(rèn)真,學(xué)習(xí)能力也強,但性格比較膽怯,溝通方面欠缺自信。找準(zhǔn)關(guān)鍵點之后,張影時常與小馮談心,帶著她學(xué)習(xí)如何與客戶交流溝通,引導(dǎo)她制定自己的職業(yè)規(guī)劃路線。靦腆的小馮快速成長,逐步成為獨當(dāng)一面的人才,以扎實的業(yè)務(wù)能力和踏實的工作態(tài)度得到同事們的一致認(rèn)可。
年輕充滿活力,青春洋溢風(fēng)采。張影帶領(lǐng)著營銷部的年輕人集思廣益,在創(chuàng)新工作中披荊斬棘。她發(fā)動青年大學(xué)生和營銷部員工開始學(xué)習(xí)創(chuàng)新與QC的基本知識,組建QC小組,圍繞客戶關(guān)心的的熱點、難點問題大力開展創(chuàng)新創(chuàng)效,針對問題癥結(jié),積極尋求解決措施,成功完成的“一種條碼識別軟件的研制”獲省總工會優(yōu)秀成果獎,“一種電力安全施工裝置”取得實用新型專利證書。營銷部供電服務(wù)指揮中心獲省總工會“巾幗標(biāo)兵崗”、營業(yè)班獲省總工會“五小”活動先進(jìn)集體,在張影這位“知心姐姐”的感染引導(dǎo)下,年輕人逐漸成長為營銷新星,在各自的崗位上發(fā)光發(fā)熱。她主動在平昌縣元柏村結(jié)對幫扶貧困戶1戶,入戶走訪40余次,幫助貧困戶制定發(fā)展小型種養(yǎng)業(yè)增收脫貧的方案,成功幫助其脫貧。
歷經(jīng)磨難,方知徹骨,鋒從磨礪,才得芬芳。一路走來,張影用專業(yè)和熱忱刻畫著自己的成長,她也將堅守初心奔赴下一場熱愛,為打造高質(zhì)量營銷和高品質(zhì)服務(wù)奮力書寫精彩人生。
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