山東濟(jì)南供槐蔭供電中心槐蔭工業(yè)園區(qū)供電所：提供特色化服務(wù) 滿足差異化需求

　　供電所名片：山東濟(jì)南供槐蔭供電中心槐蔭工業(yè)園區(qū)供電所

　　員工數(shù)量：79人

　　服務(wù)對(duì)象：負(fù)責(zé)濟(jì)南市槐蔭區(qū)西部片區(qū)興福寺、吳家堡、美里湖、玉清湖等12個(gè)街道129個(gè)社區(qū)(村)約18.3萬(wàn)客戶的供電服務(wù)。

　　服務(wù)特色：槐蔭區(qū)位于濟(jì)南市區(qū)西部。濟(jì)南市近年來(lái)加快推動(dòng)西部提升振興，發(fā)展醫(yī)療康養(yǎng)、特色農(nóng)業(yè)等，提升產(chǎn)業(yè)厚度和經(jīng)濟(jì)密度。該供電所持續(xù)提升供電可靠性和服務(wù)水平，推出“一企一案”服務(wù)，為企業(yè)發(fā)展提供可靠供電;深化網(wǎng)格服務(wù)模式，助力鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)發(fā)展;結(jié)合供區(qū)客戶特點(diǎn)，提供彩虹延伸服務(wù)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)零距離。

　　6月13日，山東濟(jì)南供電公司槐蔭供電中心槐蔭工業(yè)園區(qū)供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理王傳峰和趙全昌來(lái)到槐蔭區(qū)吳家堡街道曹圈村，檢查濟(jì)南興沃農(nóng)業(yè)科技開(kāi)發(fā)有限公司用電設(shè)備運(yùn)行情況，排查并處理安全用電隱患。“前不久我們新上一批生產(chǎn)設(shè)備，你們來(lái)得真及時(shí)!”該企業(yè)負(fù)責(zé)人卞民說(shuō)。濟(jì)南興沃農(nóng)業(yè)公司在2020年夏季用電高峰期出現(xiàn)過(guò)低壓電纜燒壞故障。這兩年，王傳峰和趙全昌都提前上門排查隱患，保障企業(yè)夏季用電安全可靠。

　　“一企一案”，企業(yè)用電更安心

　　王傳峰和趙全昌是包保曹圈村等21個(gè)村莊供電服務(wù)的臺(tái)區(qū)經(jīng)理。2020年7月13日13時(shí)許，濟(jì)南興沃農(nóng)業(yè)公司建在曹圈村的魚塘突然停電了，9個(gè)魚塘內(nèi)12臺(tái)制氧機(jī)全部停轉(zhuǎn)。卞民給王傳峰打去電話求助。

　　王傳峰和趙全昌到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)企業(yè)多臺(tái)用電設(shè)備同時(shí)開(kāi)啟，負(fù)荷突增燒壞了低壓電纜頭和控制開(kāi)關(guān)。兩人用15分鐘解決了故障，為魚塘恢復(fù)供電。

　　槐蔭工業(yè)園區(qū)供電所供區(qū)內(nèi)共有421家專用變壓器客戶，涉及食品加工、面粉生產(chǎn)、服裝制造等類型企業(yè)。這些企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模大小不一，負(fù)責(zé)人對(duì)用電安全的重視程度也不同，其中有些企業(yè)沒(méi)有專職電工，遇到用電問(wèn)題有時(shí)無(wú)法及時(shí)處理。對(duì)此，供電所于2020年3月推出“一企一案”服務(wù)舉措，根據(jù)不同企業(yè)差異化用電需求，制訂專屬供電方案，明確每家企業(yè)由兩名包保臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)。臺(tái)區(qū)經(jīng)理每月走訪客戶了解需求，在用電高峰期會(huì)駐廠保電。在每年夏季和冬季用電高峰期到來(lái)前，該供電所還會(huì)為企業(yè)提供內(nèi)部電工培訓(xùn)。

　　僅今年1～5月，該供電所已為供區(qū)內(nèi)企業(yè)客戶服務(wù)30余次，開(kāi)展企業(yè)內(nèi)部電工培訓(xùn)4次。

　　網(wǎng)格化服務(wù)，農(nóng)戶用電更省心

　　入夏以來(lái)，濟(jì)南地區(qū)持續(xù)干旱少雨。6月9日，槐蔭工業(yè)園區(qū)供電所員工趙承君來(lái)到槐蔭區(qū)吳家堡街道席莊村水稻種植基地，幫助該村水稻種植戶呂鋼檢查排灌用電設(shè)備及線路運(yùn)行情況。“我家種了11畝水稻。開(kāi)春以來(lái)，供電所的網(wǎng)格員不定期來(lái)幫著檢查，用電方面我們很省心。”呂鋼說(shuō)。

　　吳家堡街道緊鄰黃河，是濟(jì)南地區(qū)有名的水稻種植區(qū)，水稻種植總面積3500余畝，種植戶多以個(gè)體戶為主。他們?cè)诜N植過(guò)程中常常遇到各類用電問(wèn)題。2019年8月，槐蔭工業(yè)園區(qū)供電所在吳家堡街道推行網(wǎng)格化臺(tái)區(qū)經(jīng)理服務(wù)，組建網(wǎng)格服務(wù)小組，設(shè)置6名臺(tái)區(qū)經(jīng)理，建立“臺(tái)區(qū)經(jīng)理+客戶”微信服務(wù)群，為種植戶提供精準(zhǔn)用電服務(wù)。

　　2020年4月7日，呂鋼在“臺(tái)區(qū)經(jīng)理+客戶”微信服務(wù)群反映自家用于水稻灌溉的抽水泵跳閘。微信服務(wù)群內(nèi)負(fù)責(zé)網(wǎng)格的臺(tái)區(qū)經(jīng)理趙承君第一時(shí)間回復(fù)，15分鐘后與同事閆樂(lè)賢趕到現(xiàn)場(chǎng)，解決了抽水泵線路氧化導(dǎo)致漏電的故障。水泵恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　2020年7月，槐蔭工業(yè)園區(qū)供電所進(jìn)一步深化臺(tái)區(qū)經(jīng)理網(wǎng)格化服務(wù)，并結(jié)合在供區(qū)129個(gè)社區(qū)(村)推行供電服務(wù)格長(zhǎng)制，以公用臺(tái)區(qū)為基礎(chǔ)單元設(shè)若干網(wǎng)格，相鄰網(wǎng)格形成網(wǎng)格小組，每個(gè)網(wǎng)格小組按“1+N”模式設(shè)格長(zhǎng)。1名格長(zhǎng)負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)低壓綜合服務(wù)，4至6名臺(tái)區(qū)經(jīng)理協(xié)助格長(zhǎng)開(kāi)展低壓綜合服務(wù)。該供電所通過(guò)網(wǎng)格工作量、客戶滿意率、停電管控率等指標(biāo)完成情況綜合評(píng)價(jià)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)工作情況并形成個(gè)人績(jī)效。這激發(fā)了員工的工作積極性，也提高了供電服務(wù)水平。

　　2021年年初至今，該供電所一直保持客戶“零投訴”。

　　“線上+線下”，延伸服務(wù)有溫度

　　當(dāng)前，供電公司營(yíng)銷服務(wù)正向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但部分老年客戶還是習(xí)慣于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理模式。2018年開(kāi)始，槐蔭工業(yè)園區(qū)供電所在實(shí)行辦電業(yè)務(wù)“線上化”基礎(chǔ)上推出彩虹延伸服務(wù)，方便老年客戶辦電。2020年10月，臺(tái)區(qū)經(jīng)理郝德重和同事在曹圈村開(kāi)展安全用電隱患排查時(shí)發(fā)現(xiàn)，68歲的獨(dú)居老人曹方亭家中開(kāi)關(guān)破舊、線路混雜，存在多處用電安全隱患。郝德重和同事自己出錢買來(lái)開(kāi)關(guān)等，為老人家中重新布設(shè)線路、更換開(kāi)關(guān)。臨走前，郝德重給曹方亭留下聯(lián)系方式，并將他家的情況記錄到彩虹延伸服務(wù)客戶檔案中。

　　2021年7月，針對(duì)老年客戶使用智能手機(jī)有困難的情況，槐蔭工業(yè)園區(qū)供電所派員工到老年客戶家中，手把手教他們使用智能手機(jī)購(gòu)電。“我現(xiàn)在出門買東西也能像年輕人一樣用手機(jī)支付了。我每個(gè)月都在‘網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)’APP上交電費(fèi)。”家住吳家堡街道三教堂村的李植杰老人說(shuō)，“這得感謝供電所的人一遍遍教我。”

　　該供電所還將服務(wù)延伸到學(xué)校、敬老院等，陸續(xù)與槐蔭區(qū)內(nèi)的3所中學(xué)、小學(xué)和1家敬老院“結(jié)對(duì)子”，定期組織員工上門義務(wù)檢查安全用電情況，為老人和孩子們講解安全用電知識(shí)。

　　2020年至今，槐蔭工業(yè)園區(qū)供電所先后在學(xué)校、敬老院等場(chǎng)所提供彩虹延伸服務(wù)30余次。（張治林）