國網(wǎng)大城縣供電多措并舉提升服務水平

　　“是南趙扶鎮(zhèn)供電所嗎，我這里是八方村，我家沒有電了，能過來看看嗎?”

　　“好的，請說下您的具體位置，我們這就派人過去查看。”

　　12月8日，國網(wǎng)冀北大城供電公司營銷部相關(guān)人員來到八方村，給轄區(qū)供電所打去報修電話，對該所服務情況進行暗訪。

　　為提升一線人員服務意識與能力，大城供電公司自12月1日起，利用一個月時間，每周四組織開展“供電服務日”主題活動。

　　為確?；顒尤〉脤嵭?，大城供電公司制定了多項舉措提升服務水平。

　　宣講服務規(guī)范。該公司領(lǐng)導向一線員工宣講服務規(guī)范，并一起學習網(wǎng)格化服務提升“五個規(guī)范、二十項要求”，著重分析投訴的典型案例，詳細研究投訴內(nèi)容，并認真總結(jié)了存在的問題，歸納出后續(xù)措施如下：深刻吸取投訴經(jīng)驗教訓，高度重視每一起故障停電，做到事故原因不明不放過、隱患未處理不放過，責任不落實不放過。嚴格開展低壓運維管理，對老舊低壓設(shè)備、線路進行重點監(jiān)督，做好日常測溫、巡視、消缺工作，防止同一線路同一臺區(qū)反復停電的問題發(fā)生。加大臺區(qū)經(jīng)理熱線宣傳力度，對撥打過95598　的用戶，加強溝通聯(lián)系，發(fā)生故障停電時主動告知，主動回訪，降低客戶報修量。

　　整改落實，提升服務理念。該公司對相關(guān)供電所所長進行約談，對供電所員工開展座談，對相關(guān)人員嚴肅處理，從中吸取教訓，嚴格執(zhí)行工作流程，查漏補缺。

　　加強溝通，落實首問負責制。做好與客戶的溝通協(xié)調(diào)，嚴格落實業(yè)擴報裝首問負責制度管理要求，及時、妥善地受理和解決客戶辦電需求，將“一戶一跟蹤”落到實處增強員工主動服務意識，提升客戶辦電滿意度。

　　舉一反三，著力構(gòu)建長效機制?；鶎訕I(yè)務辦理人員作為客戶服務的主力軍和排頭兵，需要強化優(yōu)質(zhì)服務理念，增強職業(yè)素質(zhì)和服務意識，建立通用制度落實監(jiān)督檢查機制，加大宣貫力度，嚴格監(jiān)督檢查，確保落到實處。

　　組織培訓，加強業(yè)務技能。營銷部組織各供電所各營業(yè)廳人員分批次進行營銷業(yè)務全流程培訓，對業(yè)務內(nèi)容逐項學習，將培訓內(nèi)容進行考試，以成績評尖兵，以成績論考核。

　　爭分奪秒，提高業(yè)務素質(zhì)。通過對營銷2.0新系統(tǒng)的課件、手冊指導，與專業(yè)對口的項目組專工學習，盡快提高業(yè)務流轉(zhuǎn)熟練度，對公司負責對客戶負責。

　　明察暗訪，貫徹優(yōu)質(zhì)服務理念。大城供電公司將持續(xù)開展明察暗訪工作，對營銷業(yè)務進行隨機抽查，杜絕體外流轉(zhuǎn)，直面用戶，核查業(yè)擴報裝時間節(jié)點。

　　當前，服務日活動正在如火如荼地開展。接下來，大城供電公司將逐步落實各項活動舉措，研究學習供電服務典型案例和各類客戶訴求，對容易引發(fā)投訴的業(yè)務風險進行細致研究，認真梳理各層級無法解決的客戶訴求，將不斷提高投訴管控力、訴求響應力、服務執(zhí)行力。(李宇豪)