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內(nèi)蒙古電力集團烏海供電公司客戶服務(wù)中心貼心“電管家”—客戶服務(wù)快速響應(yīng)調(diào)度中心

中國電力網(wǎng)發(fā)布時間:2024-09-04 09:03:37  作者:張婧、米海坤

  中國電力網(wǎng)訊(通訊員張婧、米海坤 ) 在內(nèi)蒙古電力集團烏海供電公司,有一群默默在幕后守護電網(wǎng)安全的人,它便內(nèi)蒙古電力集團烏海供電公司客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)快速響應(yīng)調(diào)度中心(班)的服務(wù)調(diào)度員們。她們常常需要不分晝夜、爭分奪秒地將用電問題傳達給責(zé)任單位的工作人員,讓客戶在最短的時間恢復(fù)用電、解決訴求。 她們是客戶與供電企業(yè)的“連心橋”,雖不能直接解決用戶的急盼,卻用“3分鐘行動”詮釋什么是“急群眾之所急”。

  “錦繡中華附近有多名客戶反映停電報修……”在該班組,服務(wù)調(diào)度員需緊盯著的電腦屏幕彈出消息,在各渠道看到新消息迅速查看了一遍信息,隨即做出判斷,將停電報修問題分派下去。隨后,只聽見鍵盤“噠噠噠”響,她又將12345、95598各渠道的停電信息分析匯總記錄,整個過程不到3分鐘。 “這就是規(guī)定,從接單到派單,整個過程必須要在3分鐘之內(nèi)完成,這個時間會在電腦上記錄下來。”服務(wù)調(diào)度員說。她們所從事的服務(wù)調(diào)度只是客戶服務(wù)工作的中間一環(huán),承上啟下,所有的流程都有嚴(yán)格的時間考核。

  隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和人們的生活水平不斷提高,對供電服務(wù)也提出了新的更高的要求。服務(wù)調(diào)度就是要強化全方位服務(wù)能力,縱、橫調(diào)配合,提高資源優(yōu)化配置能力,強化風(fēng)險管控,真正的急客戶之所急。作為一名服務(wù)調(diào)度員在工作期間,眼睛幾乎都要盯著電腦和工作使用的平板電腦,不能走神。她們說:現(xiàn)在電網(wǎng)供電更加穩(wěn)定,出現(xiàn)大范圍停電的情況較少,但遇到大風(fēng)雷雨天氣時,忙的恨不得手腳并用。

  炎熱天氣居民用電量大,特殊天氣也較多,不只是服務(wù)調(diào)度員,搶修班的人員也十分辛苦,任何一個環(huán)節(jié)都很重要。服務(wù)調(diào)度員在崗位上24小時堅守,快速響應(yīng)訴求,密切跟蹤處理、做到閉環(huán)管理,確保客戶訴求清晰、高效、順暢受理和處理,為客戶提供帶來更好的用電體驗。


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