本網(wǎng)訊(通訊員 何曉婧)為全力做好2017年客戶服務(wù)工作,改善服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度,高陵區(qū)供電分公司組織營(yíng)銷人員走訪大客戶,分 “三步走”為不同客戶群體量身定制差異化服務(wù)措施。
第一步:分析客戶需求,分類客戶性質(zhì)。該公司組織營(yíng)銷人員深入到工業(yè)、商業(yè)、居民客戶中,通過上門走訪、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研,從客戶的容量需求、供電可靠性需求、用電時(shí)間、可承受的價(jià)格、所需要的差異化服務(wù)需求等方面,了解、分析各類客戶的不同需求,按照用電性質(zhì)、用電量、對(duì)供電可靠性的需求對(duì)客戶性質(zhì)進(jìn)行分類,建立了為客戶提供差異化服務(wù)的第一手資料。
第二步:完善客戶檔案,掌握客戶需求。建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫,單位客戶檔案重點(diǎn)錄入客戶基本信息、用電情況、信用情況等基礎(chǔ)信息,個(gè)人客戶檔案重點(diǎn)錄入客戶地址、聯(lián)系電話、用電情況等,通過對(duì)客戶檔案的完善、更新,跟蹤客戶用電情況,識(shí)別出重要客戶和有特殊需求的客戶。
第三步:制定服務(wù)措施,提供差異化服務(wù)。針對(duì)對(duì)客戶檔案的跟蹤完善,分析客戶需求,按客戶不同的需求實(shí)施不同的服務(wù)措施,對(duì)于重要客戶配備專職人員不定期全過程跟蹤服務(wù),及時(shí)了解客戶需求,聽取客戶的意見和建議,開通綠色服務(wù)通道,優(yōu)先辦理用電業(yè)務(wù)。對(duì)于小區(qū)客戶試點(diǎn)推行小區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)制,由員工自主報(bào)名負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)務(wù)咨詢工作,提供24小時(shí)電話親情服務(wù),定期上門開展用電常識(shí)宣傳、用電指導(dǎo)、咨詢服務(wù)等。