9月27日上午11點(diǎn)，國網(wǎng)河北省電力公司唐縣供電分公司的客服大廳內(nèi)，前來辦電的用電客戶絡(luò)繹不絕，整個大廳雖熱鬧非凡卻也井然有序。“有時候真的很佩服你們，每天要辦理這么多業(yè)務(wù)，卻還始終對我們報(bào)以微笑。”前來辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的唐縣房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的杜經(jīng)理邊說邊在服務(wù)質(zhì)量評價器上按下了滿意鍵。
隨著智能表全覆蓋，以及辦電事項(xiàng)全縣通辦推行，客服大廳作為營銷服務(wù)工作的前沿陣地，窗口工作人員面臨的壓力越來越大。針對這一情況，唐縣供電公司采取了一系列措施，從思想、工作、生活等維度，全方位引導(dǎo)窗口工作人員調(diào)整心態(tài)、排解壓力、快樂工作。
心理健康疏導(dǎo)使窗口人員打開心扉
經(jīng)常疏通河床，不致潰堤；適時疏導(dǎo)心理，才能保持健康。在客服大廳工作難免會遇到被用電客戶誤解的情況，為窗口工作人員開展心理健康疏導(dǎo)顯得必要且迫切。
為此，唐縣供電公司邀請心理學(xué)專家授課，安排單位主要負(fù)責(zé)人傾聽一線心聲，定期為窗口工作人員舉辦排解心理壓力的知識講座，引導(dǎo)窗口人員自我排解壓力，學(xué)會情緒管理。“作為一位母親，我常常會因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ鬀]時間照顧孩子而感到很矛盾、很委屈，孟祥東總經(jīng)理在聽完我的傾述后，用自己的親身經(jīng)歷開導(dǎo)我，教我怎么減壓，讓我覺得很暖心?！笨头髲d的小陳告訴筆者。
而在唐縣供電公司，《語言思維能力及技巧訓(xùn)練》培訓(xùn)班的舉辦，也讓窗口人員同樣認(rèn)識到了心態(tài)對供電服務(wù)、身心健康的重要性，在供電服務(wù)中注重語言技巧，能敞開自己的心靈，溫暖用電客戶的心靈，提高窗口服務(wù)水平。
減壓小屋給壓力一個釋放的平臺
仁厚鎮(zhèn)供電所承擔(dān)著42000多戶用電客戶的日常涉電業(yè)務(wù)，客服大廳每月平均辦理3000多筆的業(yè)務(wù)?！八麄兠刻煲哟龓装倜秒娍蛻簦R近收費(fèi)期末的時候，基本上每天都要為用電客戶開通延時服務(wù)。偶爾還會遇到一些性子急的用電客戶，對他們說一些不太禮貌的話語時，身為前臺工作人員，他們只能默默的忍受?！笨头髲d的負(fù)責(zé)人李明告訴筆者。
為了能夠及時緩解他們的工作壓力，唐縣供電公司特意為窗口人員設(shè)立了“心理減壓室”,與大廳單調(diào)忙碌的環(huán)境相比，這個不大的房間內(nèi)，配備了沙發(fā)、花卉、空氣凈化器、咖啡機(jī)、涂鴉黑板等設(shè)備，讓大家在短時間內(nèi)迅速充電，重新以飽滿的精神狀態(tài)回到自己的工作崗位。
“自從設(shè)立了減壓室，我們能夠在工作中短暫的休息一下，聽十分鐘舒緩的音樂，或者來個‘葛優(yōu)躺’，都能讓我們滿血復(fù)活，然后繼續(xù)以愉悅的心情為用電客戶服務(wù)?！必?fù)責(zé)全縣業(yè)務(wù)通辦崗位的小李笑瞇瞇地說道。
師徒結(jié)對幫扶讓新人成長加速度
凡學(xué)百藝，莫不有師，以師帶徒，薪火相傳。客服大廳是“新兵”的好去處，但窗口工作既單調(diào)又繁雜，操作不熟或心神不寧就會出現(xiàn)差錯，“窗口工作既需要政策理論水平，更需要豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，二者相結(jié)合才能讓用電客戶滿意。所以我特別感周艷姐，她既是傳道授業(yè)的老師，也是貼心地教我做人處事的大姐姐，師徒結(jié)對小組，讓我這個‘職場小白’有了新的蛻變?！闭f這話的是唐縣供電公司入職一年即被評為客服大廳服務(wù)之星的小李。
為了加速青年干部成長，提升整個客服大廳的工作效率，唐縣供電公司在近幾年新錄用員工中推行“一徒多師”傳幫帶結(jié)對互促機(jī)制，在每個供電所的客服大廳推行AB崗制度，并結(jié)合崗位實(shí)際挑選業(yè)務(wù)骨干配備到“師傅”崗位，每日一次幫帶輔導(dǎo)、每周至少一次業(yè)務(wù)授課、每月一次心理疏導(dǎo)交流、每季一份成長小結(jié)、每半年一次技能比拼，穩(wěn)步提升前臺“新兵”理論實(shí)踐水平，讓青年干部疏壓成長。
筆者了解到，近日完成的唐縣供電公司系統(tǒng)干部職工心理健康調(diào)查顯示，98%的干部職工認(rèn)為自己很幸福，80%的干部職工表示良好的心態(tài)是他們做好本職工作的原因。
