為進(jìn)一步提升供電服務(wù)，今年4月，陜西西安臨潼區(qū)供電公司秦俑供電所著力打造“全能型”供電所，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變定點(diǎn)服務(wù)為定人服務(wù)，以搶修車輛為“臺(tái)區(qū)經(jīng)理移動(dòng)辦公點(diǎn)”，定期前往臺(tái)區(qū)走訪了解客戶用電需求，變單一服務(wù)為綜合服務(wù)，提供全方位供電服務(wù)。
“互聯(lián)網(wǎng)＋”支撐智能化管理
“現(xiàn)在的秦俑供電所服務(wù)沒(méi)的說(shuō)，辦電業(yè)務(wù)透明化，營(yíng)業(yè)大廳觸摸式電腦顯示業(yè)務(wù)辦理流程，工作人員介紹各種線上業(yè)務(wù)辦理方式，客戶坐在家里就能交費(fèi)。居民真是受益多多?！鼻刭感麓寰用褛w曉東說(shuō)。
秦俑供電所營(yíng)業(yè)廳配備了身份證識(shí)別掃描儀，多點(diǎn)觸摸線上業(yè)務(wù)自助辦理系統(tǒng)，引導(dǎo)農(nóng)村用電客戶使用業(yè)務(wù)線上辦理、電子化交費(fèi)、電子化賬單等線上服務(wù)，使?fàn)I業(yè)廳作為線上服務(wù)的線下體驗(yàn)和補(bǔ)充，成為“全能型”供電所吸引客戶、拓展市場(chǎng)的前沿陣地。
以“互聯(lián)網(wǎng)+”為支撐，利用移動(dòng)辦公APP“臺(tái)區(qū)電管家”，建立可視化移動(dòng)應(yīng)急指揮平臺(tái)；為臺(tái)區(qū)經(jīng)理配備AR視頻直播眼鏡，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、低壓配網(wǎng)運(yùn)維業(yè)務(wù)的智能化管理、可視化監(jiān)控和信息化調(diào)度。“全能型”供電所建設(shè)后，“掌上電力”APP、95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站和95598熱線等線上辦電，線上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝率達(dá)到100%、線上交費(fèi)客戶占比達(dá)到35.28%。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)不間斷
臨潼區(qū)代王街辦晏寨村村民張大春感慨地說(shuō)：“原來(lái)用煤蒸涼皮，既不環(huán)保，收入也不高。今年改為電蒸涼皮后，方便快捷。如果用電有小故障，臺(tái)區(qū)經(jīng)理接到報(bào)修10分鐘就趕到了，服務(wù)好得很。”
高效率的服務(wù)得益于秦俑供電所實(shí)施的內(nèi)外勤互助組機(jī)制。所內(nèi)8名臺(tái)區(qū)經(jīng)理構(gòu)成一個(gè)服務(wù)網(wǎng)格，工作地點(diǎn)相鄰的兩名臺(tái)區(qū)經(jīng)理組成互助組；營(yíng)業(yè)廳4名綜合柜員按照主值、副值組成兩個(gè)互助組，保障了7×24小時(shí)不間斷的服務(wù)。
秦俑供電所為臺(tái)區(qū)經(jīng)理配備流動(dòng)計(jì)量箱等現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急便攜式“輕騎兵工具裝備”，方便故障快速響應(yīng)。臺(tái)區(qū)經(jīng)理可就近互相聯(lián)絡(luò)，共同處理現(xiàn)場(chǎng)故障。臺(tái)區(qū)經(jīng)理還可使用“掌上電力”APP現(xiàn)場(chǎng)受理客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，利用微信工作群傳遞業(yè)務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)客戶現(xiàn)場(chǎng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程一次到位，縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)間約3個(gè)小時(shí)。
臺(tái)區(qū)經(jīng)理制實(shí)施后，故障搶修效率提升，故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)率達(dá)100%；優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提升，95598回訪客戶滿意度達(dá)100%，實(shí)現(xiàn)“零投訴”；低壓客戶業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率達(dá)100%。
這個(gè)位于世界八大奇跡之一，秦始皇兵馬俑博物館旁的秦俑“全能型”供電所，以全天候、多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，從小小的窗口展示著優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。
