今年以來，國網(wǎng)河北省電力有限公司順平縣供電分公司以開展供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)和“不忘初心 牢記使命”活動為契機，不斷升級舉措，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，以客戶為中心，找痛點、解難題，切實提高客戶滿意度和獲得感，全力打造優(yōu)質(zhì)供電營商環(huán)境，助力企業(yè)改革發(fā)展。
開展客戶滿意度調(diào)查，檢驗工作成效。一是統(tǒng)籌規(guī)劃，明確責任目標。結(jié)合實際，制定《客戶滿意度提升專項活動實施方案》，細化目標任務(wù)，明確職責分工，對照分解表，按時間節(jié)點逐項貫徹落實。開展客戶基礎(chǔ)信息采集自查自糾，組織供電所召開專題會議，要求干部員工提高思想認識，加大核實力度，對錯誤信息限期更改到位，提升客戶基礎(chǔ)信息準確率。二是入戶走訪，發(fā)放調(diào)查問卷。由營銷部抽取2018年度用電總量企業(yè)客戶前100名、年度用電量個體客戶前300名以及年度用電量居民客戶前2000名，按屬地分發(fā)到9個供電所開展逐戶走訪，第2季度開展第一輪走訪，6-7月份進行第二輪走訪，覆蓋面達100%，邀請客戶填寫需求調(diào)查問卷，積極宣傳引導(dǎo)，使客戶知曉客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容、方式和標準。三是抽查核實，督促限期整改。開展不定期抽查核實，由營銷部抽取9個供電所的年度用電量前10名企業(yè)客戶，對基礎(chǔ)信息進行核實，公布抽查結(jié)果，督促供電所長限期整改，確保基礎(chǔ)信息準確率達標。四是創(chuàng)新舉措，加強事前審核。在客服大廳前臺受理客戶登記信息進行實名采集時，要求法人用預(yù)留電話當場撥通客服大廳固話，確保預(yù)留電話信息真實性，把好信息采集第一關(guān)，提高基礎(chǔ)信息準確率。
改造升級客服大廳設(shè)備，改善辦電環(huán)境。按照省市公司要求，對客服大廳自助終端進行全面排查，加大經(jīng)費投入，逐步升級換代客服大廳硬件設(shè)備。一是增配自助辦電設(shè)備，充實到供電所客服大廳，提升辦電繳費的智能化水平。二是增加電腦，對客服大廳內(nèi)網(wǎng)接入口全部改造成外網(wǎng)接口，滿足客戶網(wǎng)上申報需求；三是完成自助終端改造，安裝攝像頭，實時監(jiān)控設(shè)備操作人員情況并留存記錄，確保辦電服務(wù)安全性和規(guī)范性；四是統(tǒng)一規(guī)范牌匾，撤銷未啟用的24小時自助標識牌，張貼溫馨告知，便于客戶辦理業(yè)務(wù)；五是統(tǒng)一裝修客服大廳自助終端及外網(wǎng)設(shè)備，改造網(wǎng)線，粘貼內(nèi)外網(wǎng)標識，保障網(wǎng)絡(luò)暢通。
征集客戶需求建議，解決涉電難點。一是舉辦座談會，服務(wù)零距離。邀請信用等級高的各類行業(yè)共15家民營企業(yè)代表開展“問需求 優(yōu)服務(wù)”客戶座談會，為各企業(yè)代表講解小微企業(yè)供用電優(yōu)惠政策、支持科技創(chuàng)新優(yōu)惠政策等便民服務(wù)新舉措，并現(xiàn)場為客戶解答熱點政策、辦電難題，征集并解決客戶在供用電政策、優(yōu)惠落實、辦電流程等方面的意見建議7項。二是入戶問需求，現(xiàn)場解難題。主管經(jīng)理帶隊，營銷部牽頭，分別到縣委、縣人大等單位宣傳供用電政策，現(xiàn)場解答特殊業(yè)務(wù)問題。三是問詢多渠道，服務(wù)提質(zhì)效。各供電所分別組建客戶微信群，并在群內(nèi)按期轉(zhuǎn)發(fā)95598熱點問題；積極參與更多服務(wù)互助活動，每周答疑；在客服大廳張貼二維碼，供客戶掃描，通過一問一答形式征求意見；建立小微客戶快速響應(yīng)機制，設(shè)立小微客戶涉電需求臺賬，設(shè)專人專崗負責95598熱線和95598平臺轉(zhuǎn)辦的供電訴求事項。
拓寬政策宣傳渠道，營造良好氛圍。一是對不同類型的客戶展開分類培訓，培訓人員達6000余人次。二是印發(fā)宣傳材料。結(jié)合供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)督促供用電政策落實，編輯印制《優(yōu)質(zhì)服務(wù)在行動》等宣傳彩頁，利用供電宣傳月、客服大廳等形式發(fā)放給客戶。印制優(yōu)化營商環(huán)境十項措施，由供電所發(fā)放到每戶客戶手中，填寫完后一并收回。三是落實便民措施。落實首問負責制、一次性告知、辦電事項“最多跑一次”清單和“全程網(wǎng)上辦”等制度；在客服大廳張貼二維碼海報及宣傳彩頁，定期更新辦電指南和辦電事項；在客服大廳顯示屏循環(huán)播放“無憂供電”動漫片，為客戶填寫各項申報表做好供電宣傳。
持續(xù)開展常規(guī)性工作，做好服務(wù)保障。一是深入開展“新服務(wù) 新形象”供電服務(wù)提升專項活動。制定具體實施方案及時間進度表。圍繞四項任務(wù)，即客戶反應(yīng)的熱點、難點問題，落實優(yōu)惠政策，服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，服務(wù)民生，以推進“放管服”改革為重點，優(yōu)化營商環(huán)境，各相關(guān)部室開展工作，根據(jù)時間節(jié)點逐項落實。二是持續(xù)落實客服大廳領(lǐng)導(dǎo)值班代班制度。按月編制值班表，建立值班臺賬，做好值班記錄，分別由公司領(lǐng)導(dǎo)和供電所組建的業(yè)務(wù)骨干到客服大廳在崗值班，及時處理客服大廳突發(fā)情況，幫助客服大廳解決涉電咨詢問題，做好應(yīng)急保障服務(wù)。
