在經(jīng)歷了漫長的持續(xù)8天的節(jié)日保電工作后，烏海電業(yè)局客服中心95598和快響調(diào)度的工作人員本以為終于可以松口氣了，然而，10月9日節(jié)后上班第一天，因受雨夾雪特殊天氣的影響我局電網(wǎng)一天內(nèi)6回線路跳閘停電，使剛想松口氣的95598和快響調(diào)度中心進入緊急保電狀態(tài)。面對峰涌的客戶熱線，
“您好，這里是95598電力服務(wù)熱線，請問您需要什么幫助？95598值班室四位座席人員緊張忙碌而有條不紊地接聽電話、解答咨詢、填寫傳遞下達工作票。此時，快響中心調(diào)度員也正在與分局急修人員進行溝通，第一時間了解故障停電范圍，預(yù)計送電時間，故障處理進度等信息，并快速向12345烏海市城綜平臺報備，為客戶發(fā)送停電信息。
節(jié)前，客服中心制定了《國慶及十九大保電應(yīng)急預(yù)案》。實行領(lǐng)導(dǎo)帶班制，當(dāng)遇到計劃停電延時送電或突發(fā)大面積停電的情況，座席人員第一時間向帶班領(lǐng)導(dǎo)匯報，帶班領(lǐng)導(dǎo)進行現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮。同時座席人員還實行彈性調(diào)班，并且安排應(yīng)急人員，保障了話務(wù)高峰接線人員充足，做到措施提前、領(lǐng)導(dǎo)到位、責(zé)任到位。
10月9日因受惡劣天氣的影響，故障停電增多，95598熱線的“熱度”也在高位運行，當(dāng)天話務(wù)總量2372次，人工請求量1380次，而人工接通率僅為24.28%，由于人手有限，坐席人員連續(xù)滿負(fù)荷工作，每接聽一個電話，后面都有幾十個待接電話。為了保證話務(wù)暢通，中心果斷安排應(yīng)急備班人員到崗。同時，加強現(xiàn)場管理，縮短咨詢票辦結(jié)時限，提高座席人員能效，整體運營有條不紊。
在持續(xù)暴漲的話務(wù)高峰面前，客服中心95598座席人員和快響調(diào)度員以高度的專業(yè)、敬業(yè)態(tài)度，一絲不茍地做好疏導(dǎo)、解釋、調(diào)度工作。座席人員與快響高效銜接，快響調(diào)度員有序調(diào)配，分局人員全力搶修……
因為人手緊缺，95598班長馬海芹髖關(guān)節(jié)手術(shù)躺在醫(yī)院病床上，心里還惦記著工作；代班長王靜涵邊吃止咳藥，邊堅守崗位接聽熱線，一忙就是6個小時；座席祖佳卉，將未滿1歲的孩子托付給親戚照料，成了旁人眼里的“狠心媽媽”；快響調(diào)度班長趙虹母親肺炎住院，可她仍堅守在崗位上；調(diào)度員劉衛(wèi)東剛剛安葬完父親，便義無反顧一心撲在了工作中。在這樣的緊急情況下，客服中心的每個人仿佛都擰成了一股繩，心往一處想，勁往一處使。面對延時加班和繁重的工作沒有人叫苦叫累，大伙心里都有一個共同的信念，那就盡心盡力做好客戶服務(wù)工作，讓客戶少一份抱怨，多一份滿意。中心主任趙慧芳說道：我們的職工平時默默無聞，關(guān)鍵時候，也不喊苦、不叫累，自覺自愿盡職盡責(zé)往好干工作，這種樸實平凡卻深入骨髓的對本職工作的尊重與熱愛，讓人肅然起敬！
