一、基本情況
2017年11月,國家能源局12398熱線(以下簡稱12398熱線)共收到有效信息7204件,環(huán)比增加14.28%。
按訴求性質(zhì)分類,投訴404件,占有效信息的5.61%;舉報12件,占有效信息的0.17%;咨詢5860件,占有效信息的81.34%;表揚、求助、建議等其他方面928件,占有效信息的12.88%。
按反映渠道分類,12398電話7145件,傳真1件,電子郵件58件。(2017年11月收到有效信息情況見表一)
二、分類情況
2017年11月收到的有效信息中,電力行業(yè)類5024件,占69.74%;新能源和可再生能源行業(yè)類1270件,占17.63%;石油天然氣行業(yè)類134件,占1.86%;煤炭行業(yè)類2件,占0.03%;其他事項774件,占10.74%。
投訴舉報主要集中在電力行業(yè),共343件。從業(yè)務(wù)分類情況看,電力安全方面29件,占8.45%;市場準入方面3件,占0.87%;供電服務(wù)方面276件,占80.47%;成本價格和收費方面21件,占6.12%;其他方面14件,占4.08%。(2017年11月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)。
三、分布情況
2017年11月,各省(自治區(qū)、直轄市)按照有效信息數(shù)量排序,河南、廣東、河北等省列全國前10位;按照投訴舉報數(shù)量排序,陜西、廣東、河南等省排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報率排序,寧夏,陜西,內(nèi)蒙古等省位于全國前10位。(2017年11月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)
四、主要問題
投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè),其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題:一是部分地區(qū)頻繁發(fā)生停電或者電壓低等問題,影響群眾生產(chǎn)生活;二是部分地區(qū)停電時間較長、搶修不及時;三是個別地區(qū)供電企業(yè)存在用戶辦理用電報裝時間長、業(yè)務(wù)系統(tǒng)用戶信息更新不及時、催收電費過程操作不規(guī)范等問題;四是個別地區(qū)電力設(shè)施與建筑物安全距離不符合要求、線路破舊老化,存在安全隱患等。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)存在困難,相關(guān)費用結(jié)算不及時等問題。
五、辦理情況
2017年11月,根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,國家能源局派出監(jiān)管機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責范圍的194件投訴舉報進行了受理,其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦。
2017年11月已辦結(jié)投訴舉報410件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn)),回訪率為81.22%,回訪滿意率83.48%。(2017年11月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件)
2017年11月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況通報.doc