一、基本情況
2019年9月，國(guó)家能源局12398熱線共收到有效信息8378件，環(huán)比減少18.02%，同比增加8.13%。
按訴求性質(zhì)分類，投訴490件，占有效信息的5.85%；舉報(bào)11件，占有效信息的0.13%；咨詢7165件，占有效信息的85.52%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面712件，占有效信息的8.50%。
按反映渠道分類，12398電話8159件，傳真1件，電子郵件102件，留言116件。（2019年9月收到有效信息情況見表一）
二、分類情況
按行業(yè)分類2019年9月收到的有效信息中：
電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為6503件，占全部有效信息的77.62%；其中受理的投訴舉報(bào)數(shù)量為475件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的94.81%。群眾反映的問(wèn)題主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價(jià)格和收費(fèi)等方面。（2019年9月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）
新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為943件，占全部有效信息的11.26%；其中受理的投訴舉報(bào)數(shù)量為22件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的4.39%。群眾反映的問(wèn)題主要集中在分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)驗(yàn)收、補(bǔ)貼費(fèi)用結(jié)算等方面。
石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為423件，占全部有效信息的5.05%。有效信息主要集中于咨詢天然氣報(bào)裝收費(fèi)，反映天然氣設(shè)施故障問(wèn)題等為主。
其他有效信息合計(jì)509件，占全部有效信息的6.07%，其中涉及煤炭行業(yè)的主要以咨詢煤礦名單和煤礦產(chǎn)量信息等為主。
三、分布情況
各省（自治區(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，山東、河南、河北、陜西、廣東等排在全國(guó)前10位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，陜西、甘肅、湖南、河北、河南等排在全國(guó)前10位。按照百萬(wàn)人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，甘肅，寧夏，青海，陜西，海南等排在全國(guó)前10位。按照辦結(jié)屬實(shí)投訴舉報(bào)數(shù)量排序，河南、廣東、陜西、湖南、四川等排在全國(guó)前10位。（2019年9月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見表三）
四、主要問(wèn)題
9月投訴舉報(bào)熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)主要反映了供電服務(wù)和電力安全等方面的問(wèn)題，一是部分地區(qū)用電報(bào)裝收費(fèi)不規(guī)范，個(gè)別地區(qū)電費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)異常，造成用戶電費(fèi)繳納存在不便；二是個(gè)別地區(qū)供電服務(wù)不到位，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)用戶正常用電造成影響；三是部分供電企業(yè)搶修力量不足，不能及時(shí)搶修解決停電故障，導(dǎo)致部分地區(qū)用戶停電時(shí)間較長(zhǎng)；四是個(gè)別電力設(shè)施日常維護(hù)保養(yǎng)不足，存在一定安全隱患等。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了個(gè)別戶用分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目上網(wǎng)費(fèi)用結(jié)算不到位或并網(wǎng)驗(yàn)收不及時(shí)等問(wèn)題。
五、處理結(jié)果
2019年9月，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的425件投訴舉報(bào)案例進(jìn)行了受理，其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時(shí)告知當(dāng)事人。2019年9月，共辦結(jié)投訴舉報(bào)658件。（2019年9月12398熱線部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件）
另外，國(guó)家能源局部署的12398熱線投訴舉報(bào)共性問(wèn)題重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)管進(jìn)入到檢查督導(dǎo)階段，各派出機(jī)構(gòu)通過(guò)電話回訪、實(shí)地走訪、調(diào)查問(wèn)卷的形式，對(duì)轄區(qū)內(nèi)有關(guān)電力企業(yè)自查和整改落實(shí)情況進(jìn)行督促指導(dǎo)和調(diào)查評(píng)判。同時(shí)，按照中央紀(jì)委國(guó)家監(jiān)委有關(guān)工作安排，國(guó)家能源局啟動(dòng)了專項(xiàng)整治漠視侵害群眾利益問(wèn)題檢查督導(dǎo)工作，下一步將結(jié)合12398熱線投訴舉報(bào)共性問(wèn)題專項(xiàng)監(jiān)管，對(duì)農(nóng)村電網(wǎng)公共基礎(chǔ)設(shè)施使用和服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)整治，著力解決群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
