“推進(jìn)智能化服務(wù)要適應(yīng)老年人需求，并做到不讓智能工具給老年人日常生活造成障礙。”3月5日上午，李克強總理在政府工作報告里的這句話，說到了老年人群體的心坎上。
5G時代下，如何幫助老年人搭上“數(shù)字快車”?特別是作為與廣大老年人群體直接面對面、關(guān)系到民生的供電企業(yè)，怎樣提供個性化的“長者友好型”服務(wù)?
超前：讓代碼為老人多“開后門”
2020年年底，上海的水表走紅網(wǎng)絡(luò)。
上海市長寧區(qū)江蘇路街道為獨居老人安裝智能水表，若12小時內(nèi)讀數(shù)低于0.01立方米，水表就會自動報警，居委會可以第一時間上門探視老人。不少人響應(yīng)，讓這樣的舉措推廣到全國吧。
其實，類似的嘗試在智能電表體系里，早已不是什么新鮮事。
“董家新村社區(qū)24幢某單元602家中顯示用電情況異常，請立即安排工作人員上門查看。”近日，浙江省杭州市拱墅區(qū)小河街道社區(qū)工作人員金芳芳收到一條短信提醒。
“那不是馮阿姨家嗎，出什么事了?”金芳芳趕緊電話聯(lián)系老人，對方?jīng)]有接聽，她立即趕往老人家里，一邊敲門一邊撥打馮阿姨兒子的電話。幸好只是虛驚一場，原來阿姨去了兒子家。
湖濱街道位于杭州的老城區(qū)，共有689戶獨居老人，想要全天候關(guān)注和服務(wù)這些老人是項不可能完成的任務(wù)。杭州供電公司智能電表采集終端與杭州城市大腦聯(lián)手，將用電數(shù)據(jù)以15分鐘為頻段回傳至電力云端數(shù)據(jù)庫，經(jīng)過應(yīng)用人工智能算法的云端計算，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)對比，實時輸出計算結(jié)果。這不僅能判斷獨居老人家中用電是否異常，反饋與正常情況的偏離率，還能通過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，判斷出老人是否在家等情況。
“在街道工作中，我們一直在尋找一種方法，能及時掌握獨居老人的生活狀況，并為他們提供及時到位的服務(wù)。現(xiàn)在供電公司的智能電表采集終端云計算和城市大腦數(shù)據(jù)實現(xiàn)結(jié)合，給社區(qū)服務(wù)工作提供了極大的幫助和便利。”湖濱街道黨工委書記孔興橋說。
從設(shè)計上搭建一個“長者友好型”平臺，杭州并不是獨一份。
2020年10月份，國網(wǎng)天津電力依托電力大數(shù)據(jù)發(fā)布“關(guān)愛碼”，通過分析空巢老人用電波動情況，實時掌握動態(tài)數(shù)據(jù)，為民政部門、基層社區(qū)提供監(jiān)護(hù)空巢老人的“關(guān)愛之眼”，形成了應(yīng)用電力大數(shù)據(jù)助力智慧養(yǎng)老的可復(fù)制、可推廣的“掃碼模式”。
電力大數(shù)據(jù)在扶老助老方面的應(yīng)用不僅在老齡化程度較高的沿海城市鋪開，在留守老人居多的中西部省份也有自己的探索。
根據(jù)電力大數(shù)據(jù)的畫像，一般而言，獨居老人有每月用電量小、習(xí)慣按月交費、不愛躉交電費等特征。國網(wǎng)甘肅電力將全國人口普查數(shù)據(jù)庫中的居民部分社會信息，與電力系統(tǒng)中交費方式、交費金額、使用電量等維度信息相結(jié)合，在系統(tǒng)中識別出需要重點關(guān)注的獨居老人、孤寡老人。
此外，國家電網(wǎng)公司也一直在執(zhí)行一項國家政策：農(nóng)村“五保戶”老人每個月可免費使用15千瓦時的電。而這15千瓦時的免費額度，基本就可以滿足普通老人的每月日常用電需求。
巧思：“適老性”改造的軟硬件嘗試
能夠超前一步為“銀發(fā)族”著想自然是好，但畢竟各種情況復(fù)雜。這時候，立足于現(xiàn)有條件的“適老性”改造就能迅速補位并優(yōu)化供電服務(wù)了。
“喂!你們來幫我一下吧!墻上有很多電表，我找不到哪一個是我家的?，F(xiàn)在家里還停著電呢!”2019年8月23日15時27分，四川廣安供電公司城區(qū)供電服務(wù)指揮中心接到了緊急求救電話，求助者張大爺拿著電卡站在電表箱前發(fā)愁。
國家電網(wǎng)四川電力(廣安)共產(chǎn)黨員服務(wù)隊隊長蒙媛詢問得知，張大爺剛剛在營業(yè)廳交了電費，回來要插卡卻不認(rèn)識哪一塊電表是自家的。蒙媛找到了電表并幫助老人完成充值操作。
這次看似平常的外勤工作，卻讓蒙媛陷入思考。
供電營業(yè)廳里來過很多像張大爺這樣的老年客戶。他們對智能手機不熟悉，習(xí)慣了也只會到營業(yè)廳交費充值。充值之后，老人們怎樣操作，想到這一層的人卻不多。
電表大多集中安裝，他們找得到自家電表嗎?電表屏幕那么小，他們查詢余額方便嗎?電表安裝在樓道里，如果光源不充足，他們能看清表盤屏幕嗎?電表安裝位置都很高，插卡充電、查看電表時他們會不會摔倒?
一連串問號涌來。蒙媛決定，為老年人提供手把手的供電服務(wù)，不能把句號畫在營業(yè)廳。她從老年人的使用習(xí)慣出發(fā)，設(shè)計適合他們?nèi)粘Ｉ畹挠秒姰a(chǎn)品。
自動尋卡器應(yīng)運而生。這個類似插座的小盒子正面是一整塊大字版液晶屏，顯示有剩余金額、實時功率和階梯電價，還能語音播報剩余電量、電費，最大限度地照顧了老年人的使用習(xí)慣。
去年重陽節(jié)，曾向蒙媛發(fā)出求助信息的張建國老人，收到了這份特殊的重陽節(jié)禮物。用了一段時間，老人高興地說：“再也不用搬凳子去樓下插卡了。”
這樣的改造也與國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》不謀而合——優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，提供“關(guān)懷模式”“長輩模式”的服務(wù)。
在江蘇徐州，“適老化”屏幕的改造則在多個城鄉(xiāng)供電營業(yè)廳鋪開。智能交費機“適老”界面屏幕大、字號大、操作簡單還帶有加大音量的語音提醒，更方便老年人使用。
硬件適老改造穩(wěn)步推進(jìn)的同時，軟件上的“關(guān)懷模式”逐步醞釀成熟。
換個思路來看，既然老人交電費、充電費不方便，那家人遠(yuǎn)程幫忙操作是不是更快捷呢?
“爸媽再也不用跑到網(wǎng)點交電費了，既方便又省心。”來自浙江溫州瑞安，使用了“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP的客戶陳斌彬說。
最近，他在“網(wǎng)上國網(wǎng)”為父母辦理了“電費套餐”業(yè)務(wù)，一次性預(yù)存了全年電費。雖然身處異地，但他只要登錄APP就能查看父母家里電費代扣和預(yù)存電費情況。
根據(jù)后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP客戶年齡在40歲以上的中老年客戶占比超過60%。針對智能手機使用不熟練的客戶，“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP遵循無障礙設(shè)計，不斷優(yōu)化APP前端界面和操作，通過開發(fā)“自主選定關(guān)愛人群”等功能，滿足不同客戶的使用習(xí)慣。
初心：傳統(tǒng)服務(wù)模式的執(zhí)著堅守
如果大數(shù)據(jù)對老人的關(guān)愛探索沒有超前一步，“適老性”改造也做得不盡如人意，這個時候，如何服務(wù)好老年人?
其實，只要秉持“人民電業(yè)為人民”的初心，一切都有辦法。
曾有人問，現(xiàn)在手機付電費那么方便，供電營業(yè)廳是不是可以取消了?
答案當(dāng)然是否定的。作為提供基礎(chǔ)公共服務(wù)的電網(wǎng)企業(yè)，必須敏銳察覺到老年人等特殊群體的訴求。從線上轉(zhuǎn)入線下，供電營業(yè)廳、供電服務(wù)熱線、黨員服務(wù)隊、供電青年志愿者等一些不那么“高科技”的方法，對“90后”“00后”可能有些落伍，但對老年人甚至中老年人，卻更具有親和力。
95598電力服務(wù)熱線每天要處理30萬通電話，這其中很多都來自獨居老人。
2020年10月23日夜間，國網(wǎng)客服中心南方分中心客服三部的客服專員芮不凡，接到一位家中欠電費的老人的電話。老人由于視力差、不會操作，在電話那頭越說越著急。電話這端的芮不凡耐心安撫，并快速聯(lián)系老人家屬，用電話協(xié)助辦理了復(fù)電手續(xù)。
除了堅守初心、保留傳統(tǒng)的服務(wù)模式，供電公司也在盡可能地幫助老年群體融入智能化時代。
“找到‘應(yīng)用商城’圖標(biāo)，點擊進(jìn)去在搜索欄輸入‘網(wǎng)上國網(wǎng)’，根據(jù)搜索結(jié)果，點擊右側(cè)的‘下載’……”1月22日，在江蘇揚州高郵市城東龍虬供電所營業(yè)廳，十多位老年人在供電員工的講解下，學(xué)習(xí)如何使用手機連接無線網(wǎng)絡(luò)、下載常用軟件等內(nèi)容。對于有意愿學(xué)習(xí)使用智能設(shè)備的老人，供電所營業(yè)廳人員登記名單，定期組織開展“智能技術(shù)培訓(xùn)”課堂。
數(shù)字化建設(shè)浪潮洶涌，老齡化社會也加速到來。
“預(yù)計‘十四五’時期我國將進(jìn)入中度老齡化階段……將積極應(yīng)對人口老齡化上升為國家戰(zhàn)略。”今年兩會期間，國家發(fā)展改革委副主任胡祖才的這番話，讓公眾再次意識到，老齡化社會已經(jīng)不再遙遠(yuǎn)。
多一份關(guān)愛，掃除老人使用上的障礙;多一份理解，考慮老人的獨特體驗，數(shù)字化和老齡化，就能更好地融合。
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