1月25日，國網(wǎng)上海市電力公司客戶服務中心召開智庫成果交流會，趙婉茹、趙穎、王婧驊、閆荷嬪、陳冰旭等5名該中心“年度先進智庫工作者”分享了2020年參與該中心智庫柔性團隊的心得。
國網(wǎng)上海電力客服中心承擔著全上海35千伏及以上大客戶的業(yè)擴報裝、熱線服務、電費賬務、營銷稽查監(jiān)控、需求側管理等工作。為了提升服務質量，優(yōu)化電力營商環(huán)境，2020年，該中心組建了以市場需求為導向的“三型”現(xiàn)代化服務智庫柔性團隊。作為國網(wǎng)上海電力的現(xiàn)代服務研究中心，現(xiàn)代化服務智庫柔性團隊依托“三角型”人才架構、“網(wǎng)絡型”研究機制、“多邊型”激勵機制，在客服中心的各項工作中發(fā)揮重要作用——不僅為該中心深入市場提供決策支持，也為該中心各項創(chuàng)新項目提供參考建議。
“三角型”人才架構激發(fā)團隊潛力
2020年6月30日，國網(wǎng)上海電力客服中心在該公司營銷部牽頭下，在支付寶開通了上海市用電客戶已交電費退費功能。此前，在兩個多月的集中攻關中，柔性團隊的5名成員組隊協(xié)助客服中心電費管理中心舉行專題會，為實現(xiàn)電費退費功能提供技術支持和決策建議。
柔性團隊有成員27人，占客服中心所有員工的四分之一。客服中心每年會根據(jù)該中心員工的專業(yè)特長和相關項目經(jīng)驗來選拔柔性團隊成員。
柔性團隊吸收了客服中心不同部門、專業(yè)的人才，并按照“三角型”架構將成員分為創(chuàng)新型、技術型和溝通型三類。創(chuàng)新型人才具有前瞻性思維和一定的決策能力，能夠提出創(chuàng)新性服務策略或創(chuàng)新產(chǎn)品構思；技術型人才具備某項電網(wǎng)相關的專業(yè)技能，擁有數(shù)據(jù)挖掘能力，能夠熟練運用數(shù)據(jù)分析工具；溝通型人才具有較強的信息收集能力，能較熟練掌握當下電力市場動態(tài)、電網(wǎng)客戶需求等信息。
客服中心熱線支持中心班員李琦作為柔性團隊的溝通型人才加入了支付寶電費退費項目，協(xié)助電費管理中心開展了需求分析、可行性研究、前沿資訊收集等工作。服務質量稽查中心班員王婧驊擁有較強的計算機編程能力，作為柔性團隊的技術型人才為項目系統(tǒng)升級測試提供了許多參考和建議。
電費管理中心班員閻荷嬪說：“柔性團隊成員的加入讓我們的項目團隊更加全能，提升了工作效率?！?/p>
“網(wǎng)絡型”研究機制加強溝通協(xié)作
2020年11月26日，客服中心的智庫成果樓宇虛擬電廠應用項目獲2020年上海市產(chǎn)業(yè)青年創(chuàng)新大賽銀獎。
2020年8月份，客服中心需求側管理中心專職趙建立等人提出“樓宇虛擬電廠”研究課題。柔性團隊成員、服務質量稽查中心副班長張娟等人了解情況后，和趙建立等需求側管理中心的員工組建城市電倉科技攻關團隊，進一步攻關用電負荷需求側管理相關課題。
常態(tài)化例會溝通機制為團隊成員交流信息提供了平臺。柔性團隊的每位成員都是網(wǎng)絡上的一個節(jié)點。3名不同類型的成員可通過自主選擇組成一個最小研究單元，提出課題想法，并將課題信息輻射至網(wǎng)絡內(nèi)的其他成員。最終的課題研究組通過研究單元小組長“舉手”報名的方式以一個或多個研究單元構成。柔性團隊成員按照有機結合的網(wǎng)絡型研究機制，自主參與項目團隊開展課題研究。這種方式加強了各專業(yè)的協(xié)作溝通。
2020年至今，柔性團隊結合業(yè)務特色和國網(wǎng)上海電力的相關工作開展專業(yè)分析，形成了“上海市‘電力看鑒’經(jīng)濟景氣分析報告”“35千伏及以上業(yè)擴接電客戶送電后電量穩(wěn)定情況及貢獻度分析報告”“電費管理中心提質增效專題報告”等專題研究報告共22篇。
“多邊型”激勵機制激發(fā)員工活力
智庫柔性團隊堅持以人為核心，從成員的學習、發(fā)展需求出發(fā)，建立“多邊形”激勵機制。
2020年11月27日，客服中心營銷業(yè)務對外展示平臺講解選拔演講比賽決賽落幕，27名柔性團隊成員均參與了這次歷時4個月的講解選拔活動。
“我在辦公室工作，平時幾乎沒有機會接觸我們中心各部門的業(yè)務。這次的演講比賽，客服中心組織了5個業(yè)務部門的專家給我們培訓，幫助我們進一步了解了業(yè)務內(nèi)容?！比嵝詧F隊成員、客服中心辦公室專職助理王偉說。
從成員的學習需求出發(fā)，客服中心定期開展專業(yè)技能培訓、業(yè)務講解比賽，并組織成員深入客戶服務現(xiàn)場，了解客戶需求。客服中心還從成員的發(fā)展需求出發(fā)，將柔性團隊成員的績效評價結果作為骨干培養(yǎng)和評先評優(yōu)的重要依據(jù)。
每年年底，客服中心對柔性團隊成員開展績效自評和互評，以“按勞分配、多勞多得”為原則，對貢獻多、成績突出的成員給予一定的獎勵。
1月份，客服中心智庫柔性團隊吸納了6名青年員工，涵蓋市場營銷、計算機、電氣工程等專業(yè)，進一步擴大了研究隊伍。他們將對上海市新興產(chǎn)業(yè)的用能特征、數(shù)字化轉型下的城市能源大數(shù)據(jù)應用與政企協(xié)同模式等多項課題開展研究，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容、探索研發(fā)新的服務產(chǎn)品。
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