“幫辦代辦” 解決問題更有效率
“你們的服務真周到，這么快就上門了。今天下了雨，家里陰冷，家里老人年紀都大了，一到陰天就腿疼，全靠這個電暖氣，太感謝你們了！”在回訪電話中，客戶的話讓網格化經理羅宇杰倍感欣慰。
3月31日，棋盤井供電分局蒙西供電所接到了來自堿柜新農村小區(qū)客戶張廣軍的電話，稱小區(qū)一百多戶居民家中突然斷電，請求幫忙復電。當天正值鄂托克旗蒙西地區(qū)突降中雨，進村道路泥濘不堪，為不影響居民生活，網格化經理羅宇杰立刻與配電技術人員聯(lián)絡，對小區(qū)線路進行仔細巡查。經過40分鐘檢查搶修，全部恢復正常供電。
據了解，網格化服務2.0提升帶來最大的變化就是“幫辦代辦”。網格化經理以客戶“零上門”為服務原則，當客戶通過電話、微信、短信等方式提出業(yè)務需求時，網格化經理為其代為辦理業(yè)擴報裝、電費繳納、提供電子發(fā)票等相關業(yè)務，主動對接客戶工程師團隊，實現(xiàn)流程“內轉外不轉”，進一步提升客戶滿意度。
在伊金霍洛旗公務員小區(qū)，客戶林女士最近計劃在小區(qū)門口的底店開一家美容美甲店，伊金霍洛供電分局網格化經理張學祥正在為客戶講解“三零三省”、業(yè)擴報裝相關政策。
“當面溝通是最有溫度的。為了和客戶之間的距離更近，我們利用客戶下班時間進行上門走訪。”張學祥負責公務員小區(qū)客戶服務工作，走訪時，常常一天要跑四個單元，坐電梯到達22層，一層一層逐樓走訪，一個單元跑下來，坐在樓梯上滿頭大汗。即便這樣，只要得到客戶的認可，他便感覺自己渾身充滿力量。
幫民難、解民憂、紓民困，網格化服務2.0的另一個提升，就是網格化經理通過走訪客戶等方式，準確與網格區(qū)域內的全部客戶建立聯(lián)系，并通過多種方式有效溝通， 實現(xiàn)網格化服務全覆蓋，及時為客戶解答疑問、化解難題。
“全渠道”服務體系 及時了解客戶需求
“你們的法寶才多了，我一直需要吸氧，本來打算搬上我的吸氧機去兒子家住，結果你們送過來的這個小玩意解決了我的問題，太謝謝了！”
翻開東勝供電分局網格化經理王霞的服務臺帳記錄，有一件事讓她至今記憶猶新。那是鄂爾多斯市東勝區(qū)東郊110千伏變電站停電檢修的日子，當天，東勝供電分局開展聯(lián)合檢修作業(yè)，在這次停電范圍的小區(qū)內，王霞通過物業(yè)公司了解到有一位老人需要使用吸氧機，停電將嚴重影響老人生活。得到消息后，她立刻聯(lián)絡轄區(qū)供電所工作人員，將‘電小二’應急電源送到老人家中，保障老人不間斷使用吸氧機。
網格化服務2.0提升，使服務層面由單一變得更加立體，網格化經理通過對接社區(qū)、村委會、物業(yè)和其他社會機構，進一步拓展網格化服務渠道，增強服務影響力，建立覆蓋廣泛的全渠道服務體系。
2020年，鄂爾多斯電業(yè)局網格化經理上門走訪51萬戶，解決用戶問題11.7萬余項。
今后，鄂爾多斯電業(yè)局將著力實現(xiàn)“網格化”服務“全業(yè)務、全渠道、全覆蓋”，努力實現(xiàn)客戶服務“零上門、零延遲、零投訴”。
該局通過網格化服務水平提升，將“我為群眾辦實事”真正落到實處，與客戶建立常態(tài)聯(lián)系機制，快速溝通、傳遞信息，想方設法為客戶解決用電問題，有效提升了客戶滿意度，持續(xù)打通服務客戶“最后一公里”。
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