服務(wù)群眾 有“心”有“新”——記國(guó)網(wǎng)運(yùn)城供電公司供電服務(wù)指揮中心客戶受理員趙婷婷

　　積極創(chuàng)新，耐心受理，持續(xù)求知。今年33歲的趙婷婷，是國(guó)網(wǎng)運(yùn)城供電公司供電服務(wù)指揮中心客戶受理員，面龐清秀，短發(fā)干練的她，2016年入職運(yùn)城供電公司，在同一崗位工作7年，用赤誠(chéng)之心溫暖著電話彼端的客戶，贏得客戶與企業(yè)一致認(rèn)可。她先后被評(píng)為國(guó)家電網(wǎng)有限公司“服務(wù)之星”、國(guó)網(wǎng)山西省電力公司“十佳服務(wù)之星”“巾幗建功標(biāo)兵”稱號(hào)等。

　　入職以來，趙婷婷通過學(xué)習(xí)、積極參加各種培訓(xùn)調(diào)考，不斷提高理論知識(shí)儲(chǔ)備。日積月累中，她對(duì)專業(yè)知識(shí)融會(huì)貫通，客戶或同事咨詢相關(guān)專業(yè)問題，都能有問必答。提高自身的同時(shí)，為助力國(guó)網(wǎng)新員工成長(zhǎng)，她還組織開展了95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法、供電營(yíng)業(yè)法律法規(guī)培訓(xùn)，共計(jì)培訓(xùn)該市各縣電力公司相關(guān)人員200余人次。

　　“在崗就要愛崗，愛崗就要敬業(yè)。”是趙婷婷常常掛在嘴邊的話，更是她的職業(yè)理念。踏實(shí)認(rèn)真，埋頭苦干，在同事的記憶里，趙婷婷似乎不曾有過完整的節(jié)假日。客戶有訴求、系統(tǒng)有故障、節(jié)假日值班、臨時(shí)性分析數(shù)據(jù)任務(wù)等，她從不抱怨，有招必應(yīng)，同事開玩笑地說：“趙婷婷，你真是把單位當(dāng)家了。”

　　堅(jiān)持主動(dòng)服務(wù)客戶理念，趙婷婷為確保95598服務(wù)熱線訴求有“問”必“答”、線上辦電有“呼”必“應(yīng)”，通過數(shù)據(jù)篩選、預(yù)超期工單處理，分級(jí)督辦一系列具體措施，提升了中心服務(wù)指標(biāo)，真正做到滿足不同群體客戶全方位、個(gè)性化的需求。

　　為解決人力缺少、工作效率低、服務(wù)不精準(zhǔn)等一系列關(guān)鍵問題，她迎難而上，帶領(lǐng)班組成員，通過小組多次深入模擬試驗(yàn)和數(shù)據(jù)分析，層層檢查，最終研發(fā)出了市級(jí)客戶服務(wù)全景綜合管理工具，在全市供電所應(yīng)用。該數(shù)據(jù)分析工具在發(fā)揮柔性催費(fèi)、欠費(fèi)復(fù)電管理、異常用電篩查、業(yè)擴(kuò)全流程管控等方面發(fā)揮重要作用，真正做到了實(shí)用性強(qiáng)，見效快，榮獲全市“五小六化”競(jìng)賽優(yōu)秀成果一等獎(jiǎng)。

　　趙婷婷敬業(yè)的工作態(tài)度收獲了豐富的經(jīng)驗(yàn)。近年來，她先后參與供指中心制度匯編，宣傳畫冊(cè)制作，省電力公司投訴風(fēng)險(xiǎn)防控讀本的編寫等，真正做到制度宣傳兩不誤，讓客戶滿意，讓領(lǐng)導(dǎo)放心。

　　急用戶所急，想用戶所想。多年來，趙婷婷堅(jiān)持問題導(dǎo)向，不斷提高工作目標(biāo)，精益求精。作為主創(chuàng)人員，她研發(fā)的《移動(dòng)電力繳費(fèi)微窗口》獲省電力公司青年創(chuàng)新創(chuàng)意大賽二等獎(jiǎng);研發(fā)的《用戶用電特征識(shí)別技術(shù)在反竊電領(lǐng)域的應(yīng)用》獲省電力公司科學(xué)技術(shù)一等獎(jiǎng);她深化創(chuàng)新研發(fā)95598業(yè)務(wù)管控輔助工具，通過利用RFM模型理念，對(duì)用戶用電行為分析，研發(fā)的《基于RFM模型的用戶用電行為分析及差異化服務(wù)研究》獲省電力公司科學(xué)技術(shù)一等獎(jiǎng);研發(fā)的《國(guó)網(wǎng)運(yùn)城供電公司地市級(jí)95598全業(yè)務(wù)輔助管控工具》在運(yùn)城市“五小”競(jìng)賽榮獲優(yōu)秀成果一等獎(jiǎng)。

　　“服務(wù)群眾，有‘心’有‘新’，”是趙婷婷的座右銘和不變的追求，她始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，且敢于創(chuàng)新，勇于突破，不斷嘗新以提高工作質(zhì)效，為電力服務(wù)發(fā)揮著自己的光和熱。（山西日?qǐng)?bào) 杜鵑 衛(wèi)小鵬）