中國電力網(wǎng)訊 （通訊員 李寧、呂靜）“2021年上半年公司營業(yè)廳服務(wù)不規(guī)范問題持續(xù)下降，窗口服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)明顯提高”，平?jīng)龉╇姽竟╇姺?wù)指揮中心業(yè)務(wù)管控組組長呂靜說道。
為進(jìn)一步提升供電營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范化水平，提升客戶滿意度，今年以來，供電服務(wù)指揮中心創(chuàng)新性提出“常規(guī)監(jiān)控”、“重點(diǎn)監(jiān)督”、“定點(diǎn)抽查”相結(jié)合的營業(yè)廳視頻監(jiān)控機(jī)制，全力助推營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平再提升。
“常規(guī)監(jiān)控”保成效
針對營業(yè)廳勞動紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)規(guī)范及精神面貌等情況，安排專人每天對公司轄區(qū)內(nèi)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范行為和設(shè)備異常進(jìn)行記錄和預(yù)警，進(jìn)行視頻監(jiān)測情況日曝光，及時(shí)督促整改并跟蹤落實(shí)情況，有效規(guī)范窗口人員服務(wù)行為。
“重點(diǎn)監(jiān)督”促整改
在確保日常監(jiān)測成效的同時(shí)，對特殊時(shí)間段(繳費(fèi)高峰期等)、“特殊”營業(yè)廳(近期發(fā)生服務(wù)投訴的營業(yè)廳等)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，即時(shí)通知責(zé)任單位進(jìn)行整改，堅(jiān)決杜絕營業(yè)窗口態(tài)度惡劣、搪塞推諉客戶的情況，堅(jiān)決杜絕服務(wù)類投訴再次發(fā)生。
“定點(diǎn)抽查”助提升
抽選各縣(區(qū))公司轄區(qū)范圍內(nèi)人流量較多(少)的營業(yè)廳各一個(gè)，每日對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，梳理每日營業(yè)廳實(shí)際業(yè)務(wù)受理情況，統(tǒng)計(jì)分析線上線下業(yè)務(wù)受理比例，從業(yè)務(wù)處理、營業(yè)廳功能完善等方面針對性提出建議和意見，不斷延伸服務(wù)手臂，提升服務(wù)質(zhì)量，全面踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨。
下階段，供電服務(wù)指揮中心將繼續(xù)加強(qiáng)營業(yè)視頻監(jiān)控的深度和廣度，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念融入到每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，切實(shí)推進(jìn)供電營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)全面升級，樹立供電企業(yè)對外的良好形象，為全面優(yōu)化營商環(huán)境奠定基礎(chǔ)。
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