深圳在國家營商環(huán)境“獲得電力”評價排名中名列前茅，但這座城市永遠在向更遠處探索。作為南方電網(wǎng)公司大力“解放用戶”、建設(shè)現(xiàn)代供電服務(wù)體系的試點單位，深圳供電局捕捉趨勢、先行先試、積極探索，取得初步成效。
2020年初，深圳供電局誕生了首批32名高端客戶經(jīng)理，被認為是開展供電增值服務(wù)的“尖兵”和“探路者”。這個團隊致力于推動傳統(tǒng)用電服務(wù)向?qū)I(yè)化、多元化和價值鏈高端延伸，真正為客戶創(chuàng)造價值，2020年全年助力深圳供電局累計開發(fā)基礎(chǔ)和增值業(yè)務(wù)共三大類71項服務(wù)產(chǎn)品體系，累計傳遞724個商機，促成簽約175個。
近日，在采訪中，記者感受到了比這些數(shù)字更為可貴的東西。經(jīng)過一年的磨練，高端客戶經(jīng)理以客戶為中心的觀念、前中后臺的協(xié)同意識、主動開拓未知領(lǐng)域的勇氣和市場化意識等令人印象深刻。而他們潛移默化影響著身邊人，正和同行者、懂行人一起，塑造著這個企業(yè)獨特的氣質(zhì)和形象。
南方電網(wǎng)公司董事、總經(jīng)理、黨組副書記曹志安在深圳供電局調(diào)研時指出，該局試點高端客戶經(jīng)理建設(shè)的探索實踐做到了客戶服務(wù)“零距離”，從單一供電服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁I(yè)化、多樣化的服務(wù)，從等待客戶上門轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃由祥T為客戶服務(wù)，主動根據(jù)客戶需求調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，體現(xiàn)了服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)行為、服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變。
在市場中摔打
種下“以客戶為中心”的種子
周玉釧成為高端客戶經(jīng)理之前在變電領(lǐng)域干了十多年，“一切事故都可以預(yù)防”的安全理念已在心中扎根。現(xiàn)在，他想得最多的一句話是“一切風(fēng)險都有可能發(fā)生”。“這是站在客戶的角度，只有這樣，才有可能真正的發(fā)現(xiàn)客戶的需求，幫助客戶規(guī)避風(fēng)險。”
32名高端客戶經(jīng)理從嚴格的選拔中脫穎而出，成為了離“槍炮聲”最近的一群人。深圳供電局黨委書記、董事長吳小辰每月都會參加高端客戶經(jīng)理的例會，協(xié)調(diào)解決重點問題。他給高端客戶經(jīng)理提出的第一個要求是：“要始終以客戶為中心，首先解決價值觀選擇的問題，真真正正站在客戶位置上去想，而不是以自我為中心。”
誕生于深圳蛇口的“時間就是金錢,效率就是生命”這句話在今天依然充滿力量。沒有緩沖時間，起跑就是沖刺，高端客戶經(jīng)理的腳步和觀念在以飛快的速度前行。過去一年，高強度的培訓(xùn)、調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、前中后臺協(xié)同等同步進行，讓他們成為了解決客戶問題的高手。
要發(fā)現(xiàn)需求、做增值服務(wù)，系統(tǒng)和數(shù)據(jù)里的客戶畫像是不充分的。于是，高端客戶經(jīng)理選定了醫(yī)療、數(shù)據(jù)中心、學(xué)校、園區(qū)、高端制造業(yè)等5個行業(yè)作為首批行業(yè)分析的目標(biāo)開展調(diào)研，最終形成了11.7萬字的報告，提出了針對行業(yè)需求、定制化合作以及專門針對各自行業(yè)的基礎(chǔ)與增值服務(wù)的策略建議。
“歷時121天，選定15家樣本醫(yī)院深入調(diào)研，走訪、問卷、長期蹲點，從醫(yī)院院長到各相關(guān)科室負責(zé)人逐一訪談，在這個過程中還不斷請權(quán)威專家做培訓(xùn)。”高端客戶經(jīng)理郝苓羽說，調(diào)研讓她顛覆了對醫(yī)療行業(yè)的認知。她體會到，客戶確實有需求，而這需求要靠真實地“跑用戶”才能挖掘出來的。
“客戶有需求，我們更要有能力滿足客戶需求，所有和電相關(guān)的我們都能管，而且能管好。”跑起來、動起來，不放掉任何一個可以了解客戶、發(fā)現(xiàn)需求的機會。高端客戶經(jīng)理唐寧介紹，他們已嘗試在95598的故障報修、停電信息等中間尋找機會，發(fā)現(xiàn)一些客戶自己需要而不自知的服務(wù)。以此為突破口，唐寧還促成了深汕合作區(qū)盛火科技園光伏項目的落地，實現(xiàn)雙贏。
就在記者采訪時，高端客戶經(jīng)理周玉釧、唐寧、胡駿當(dāng)場“旁若無人”地為客戶畫像的問題爭論了起來，熱烈的氛圍讓人不忍打斷。記者注意到，32名高端客戶經(jīng)理來自變電、配電、計量、業(yè)務(wù)拓展經(jīng)理等多個專業(yè)，他們專業(yè)之間互為補充，互相激發(fā)，讓整個團隊迸發(fā)更大的能量。
這股能量最終傳遞給了客戶。高端客戶經(jīng)理和客戶之間不再是簡單的甲方乙方，而是突出各自優(yōu)勢，互相被需要。在某種程度上，這個團隊以及前臺的一線人員代表客戶來監(jiān)督公司的運作，推動公司更加了解客戶、提升效率，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
這一年，所有的嘗試和積累，為推動深圳供電局供電服務(wù)從表前向表后、從企業(yè)客戶向行業(yè)客戶、從普通服務(wù)向?qū)俜?wù)、從用電需求向用能需求延伸打下了堅實的基礎(chǔ)。
在問題中淬煉
發(fā)揮樞紐作用促前中后臺協(xié)同
去年以來，南方電網(wǎng)公司探索建立“敏捷前臺、高效中臺、堅強后臺”的業(yè)務(wù)架構(gòu)和市場化運營機制。對深圳供電局來說，高端客戶經(jīng)理是帶動前臺服務(wù)轉(zhuǎn)型“前哨”，更是前中后臺協(xié)同、生態(tài)圈構(gòu)建的樞紐。
“高端客戶經(jīng)理是我們做好增值服務(wù)的抓手，要去做別人沒有做過的事。”深圳供電局市場及客戶服務(wù)部總經(jīng)理黃慧山說，他們把自己作為創(chuàng)業(yè)者，不斷的在解決問題，為前中后臺的高效協(xié)同作探索。
記者了解到，高端客戶經(jīng)理團隊每個人都承擔(dān)過前臺、中臺和后臺的角色任務(wù)，對各個環(huán)節(jié)的工作都有較為深入的理解，各方協(xié)同運作較為高效。以“充電樁安全責(zé)任險”這一產(chǎn)品為例，從發(fā)現(xiàn)需求、產(chǎn)品開發(fā)到第一單業(yè)務(wù)落地僅用時兩周。
是什么支撐如此高效的市場行為?
在前臺，高端客戶經(jīng)理唐寧走訪客戶時發(fā)現(xiàn)，客戶除了有接電需求外，還對充電樁可能爆炸引發(fā)的第三方財產(chǎn)損失和人身安全風(fēng)險產(chǎn)生顧慮。于是，很快將這一信息傳給中臺。
在中臺，在做生態(tài)圈拓展課題的團隊得知鼎和保險公司有把車險向電源端拓展的意向，雙方很快形成“1+1”團隊協(xié)同走訪客戶、分析需求，并合作設(shè)計了“充電樁安全責(zé)任險”這款產(chǎn)品。
在后臺，團隊對相關(guān)服務(wù)進行全程監(jiān)控和風(fēng)控，同時研究這一產(chǎn)品成本效益、商業(yè)模型，最終制定長效營銷策略。
這是一個良性循環(huán)的過程。深圳供電局所屬的深圳新能電力開發(fā)設(shè)計院有限公司執(zhí)行董事姚曉微告訴記者，這個過程推動該公司找到了符合自身特點的商業(yè)模式，提升了打造核心產(chǎn)品的能力和服務(wù)。同時，該公司整合專業(yè)團隊專門支撐增值服務(wù)開展，打造商機閉環(huán)管理流程，高效支撐前臺一線人員開展業(yè)務(wù)拓展。
比如深汕合作區(qū)晟火科技園光伏項目，新能院突破了原來僅有的光伏項目咨詢設(shè)計業(yè)務(wù)，實現(xiàn)全鏈條的覆蓋，開啟了從設(shè)計、建設(shè)、報建、入網(wǎng)、運維等一攬子服務(wù)的時代。
“目前，在不斷迭代基礎(chǔ)上已形成增值服務(wù)2.0版，涵蓋五大類20項產(chǎn)品與服務(wù)。”姚曉微說，該公司正探索實施“市場+技術(shù)+交付”項目鐵三角運作模式，實現(xiàn)項目全過程高效協(xié)同，更好更快滿足客戶需求，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量+產(chǎn)品質(zhì)量雙提升。
這也是一個逐步構(gòu)建增值服務(wù)生態(tài)圈的過程。深圳供電局充分發(fā)揮電網(wǎng)企業(yè)的牽引力作用、平臺作用，高端客戶經(jīng)理加強與南網(wǎng)新興業(yè)務(wù)企業(yè)以及外部海爾、ABB等9家企業(yè)的溝通銜接，強化資源整合能力，豐富拓展能源服務(wù)及其衍生產(chǎn)品，積極營造共建共商共贏服務(wù)生態(tài)圈。
這還是一個不斷實現(xiàn)業(yè)數(shù)雙驅(qū)的過程。高端客戶經(jīng)理團隊積極參與前期調(diào)研，并推動各項增值服務(wù)線上運作。深圳供電局牽頭負責(zé)4項新興業(yè)務(wù)場景如期上線。上線首周，高端客戶經(jīng)理傳遞增值服務(wù)需求12單，并促成其中7單實現(xiàn)合同簽訂。
在干事中成長
個人企業(yè)和客戶共赴山海
我國的電力增值服務(wù)相對起步較晚，但發(fā)展勢頭迅猛，小步快跑、快速迭代。在姚曉微看來，國內(nèi)電力市場、相關(guān)技術(shù)、用戶能源管理意識等都越來越成熟，推廣增值服務(wù)正當(dāng)其時。
近年來，南方電網(wǎng)公司聚焦高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)供給，打造“基礎(chǔ)性+增值性”用電用能新業(yè)態(tài)，不斷滿足用戶多樣化、個性化需求。
節(jié)能、可靠供電、智慧運維、綜合能源托管、設(shè)備保險、臨電共享……在深圳，客戶可以根據(jù)需求選擇不同套餐服務(wù)，獲得定制化解決方案。
“我是在和供電局高端客戶經(jīng)理周玉釧的交流溝通中知道有臨電共享這個業(yè)務(wù)的。”深圳順絡(luò)電子股份有限公司工程部副總經(jīng)理田正龍在“南網(wǎng)在線”上線首日便通過該平臺申辦臨電共享業(yè)務(wù)。
深圳順絡(luò)電子股份有限公司是專業(yè)從事各類片式電子元件研發(fā)、生產(chǎn)和銷售的高新技術(shù)企業(yè)，2020年業(yè)績逆勢上漲，一個9萬平方米的研發(fā)基地即將開工。“以前要自己購買設(shè)備、施工和維護，費時費力，投資成本高?，F(xiàn)在，臨電共享業(yè)務(wù)讓企業(yè)省心、省力、省錢，綜合成本節(jié)省至少30%。”
“高端客戶經(jīng)理是上門管家式的服務(wù)，他們不僅專業(yè)，還有干事創(chuàng)業(yè)的激情。”田正龍說，有了上門服務(wù)，他一年多都沒再跑去供電局辦業(yè)務(wù)。深圳寶安中醫(yī)院總務(wù)科主任肖凱在接受記者采訪時也對高端客戶經(jīng)理的服務(wù)表示贊賞。
公司在給客戶畫像的同時，客戶也通過高端客戶經(jīng)理和用電感受在給公司畫像。在數(shù)字化時代，產(chǎn)品粘性、品牌粘性的背后，人的因素越來越重要。從這個角度來說，高端客戶經(jīng)理成為公司品牌的一部分，他們必須擁有強大的心臟和專業(yè)的頭腦。
在采訪中，高端客戶經(jīng)理都談到，必須不斷的學(xué)習(xí)和做功課，不僅要熟悉公司內(nèi)部相關(guān)服務(wù)的全鏈條內(nèi)容、能源行業(yè)趨勢、宏觀經(jīng)濟動態(tài)，還要熟悉客戶所在行業(yè)的變化、企業(yè)的近況等。走出“舒適圈”，每個人的突破和成長在談吐之間可見。
據(jù)悉，深圳供電局已用“董事長獎勵基金”制定增值服務(wù)拓展專項獎勵，優(yōu)化資源配置，創(chuàng)新“共享員工、能力復(fù)用”機制。理順高端客戶經(jīng)理運作機制，推動人才從管制業(yè)務(wù)向新興業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移，參照“員工共享”的思路，更好地輸出“改革尖兵”在服務(wù)客戶最前線探索得到的經(jīng)驗。同步正在啟動第二批高端客戶經(jīng)理選拔培養(yǎng)，計劃在3月底完成，為現(xiàn)代供電服務(wù)體系打造可持續(xù)發(fā)展的人才梯隊。同時組織新興業(yè)務(wù)公司建立更有競爭力的獎勵體系，積極營造鼓勵員工干事創(chuàng)業(yè)的氛圍。
“深圳供電局要在建設(shè)現(xiàn)代供電服務(wù)體系上走前列、當(dāng)尖兵，2021年在全網(wǎng)率先基本建成現(xiàn)代供電服務(wù)體系。”吳小辰表示，2021年深圳供電局將打造高效服務(wù)運營支撐體系，推動服務(wù)從流程管控向產(chǎn)品運營轉(zhuǎn)變，基于“基礎(chǔ)+增值”再造業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)產(chǎn)品迭代優(yōu)化。
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