云南電網公司昆明富民供電局城區(qū)供電所員工進行走訪，核對客戶信息。

　　云南電網公司臨滄耿馬供電局孟定供電所員工為客戶講解節(jié)能用電知識。

　　云南電網公司麗江玉龍供電局員工開展用電安全宣傳。

　　日前，云南電網公司完成了現場調研和供電所基礎摸底調查，并在昆明、曲靖、玉溪、普洱、麗江5家地市級供電單位開展“客戶經理+設備主人”網格化服務模式建設，合理劃分了網格和配置網格經理，實現了“業(yè)務協同運行、人員一崗多能、服務一次到位”，有效確保了各項工作平穩(wěn)有序推進。

　　創(chuàng)新供電服務模式

　　“為拓展市場、規(guī)范行為、促進發(fā)展，公司創(chuàng)新供電服務模式，通過建立‘客戶經理+設備主人’網格化服務模式，健全服務體系，細分客戶群體，強化服務監(jiān)督，切實落實服務措施。”云南電網公司市場部主任李永輝說。

　　據了解，目前云南電網公司管轄的大部分供電所設置配電班、營業(yè)班、綜合班三個班組。部分供電所僅設置了配電班和營業(yè)班，綜合班職能由所長(副所長)和兼職綜合員承擔。一直以來供電所多頭管理，在配網管理上存在一定問題?！盀榱藦脑搭^上解決問題，提升公司管理水平，我們按照位置相近、工作量均衡、服務便捷、界面清晰四個原則，以公變臺區(qū)為基礎單元，綜合考慮地理區(qū)域、客戶密度、配電設備、社區(qū)網格及服務資源配置等因素劃分網格，并完善網格內人員配置?！崩钣垒x說。

　　據悉,為確保合理劃分網格和配置網格經理，云南電網公司按照“營配融合、一崗多能”的要求，綜合考慮社區(qū)村居分布、服務半徑、客戶規(guī)模等因素，以低壓臺區(qū)和鄰近社區(qū)為主要原則，適度參考配電網規(guī)劃劃分服務網格，采用“分片包干”的形式，將營業(yè)區(qū)劃分為若干網格，實行網格化管理，由班組人員擔任各個網格的負責人，履行網格內“客戶經理+設備主人”職責。以營業(yè)區(qū)臺區(qū)為基本單元，按照網格劃分的原則，將多個臺區(qū)整合構成1個基本網格，并配置1名網格經理。營業(yè)區(qū)實現由若干網格服務組全覆蓋，并由相應若干網格組長進行管理。

　　云南電網公司通過開展“客戶經理+設備主人”網格化服務模式工作，進一步健全網格化組織體系，融洽網格內客戶關系，確保業(yè)務運轉流暢高效。該公司計劃10月底前完成全省17家地市級供電單位“客戶經理+設備主人”網格化服務模式建設，確保網格服務全覆蓋。

　　提升主動服務精準性

　　“在網格服務組設置過程中，我們遵循‘區(qū)域相鄰、交通便捷、技能兼顧、安全可控、就近互補、服務高效’的原則，網格經理既是服務主體、又是工作主責、還是設備主人。”云南電網公司市場部客服科科長張嵐介紹。

　　為確保網格經理全面開展網格服務，做好業(yè)務承接，云南電網公司優(yōu)化班組設置，各地市級供電單位結合實際設置供電所班組，明確規(guī)定20人及以下的供電所原則上只設置供電服務班、營業(yè)班；20人以上的供電所原則上設置供電服務班、營業(yè)班和綜合班，供電服務班可以一班、二班等進行劃分?！拔覀冎匦抡狭爽F有的營銷、生產運維班組，將配電班更名為供電服務班，供電服務班按照網格化班組進行管理?！睆垗贡硎荆绻╇姺志种惫軤I配業(yè)務的，則在供電服務中心設置供電服務班承接低壓配網業(yè)務，并按照網格化班組進行管理。

　　根據網格化服務架構，各單位供電服務班主要負責低壓配電設施巡視、運維檢修、故障搶修及裝表接電、用電檢查等工作。供電服務班人員實行集低壓配電運維、臺區(qū)管理和客戶服務于一體的“客戶經理+設備主人”制；營業(yè)班主要負責營業(yè)廳業(yè)務辦理及咨詢、三庫(表庫、備品備件庫、工器具庫)管理、供用電合同管理等工作，開展全業(yè)務、全流程管控，為網格組長和網格經理提供業(yè)務支撐，履行“中樞大腦、所長助理”職責；綜合班主要負責供電所綜合管理、所務管理等綜合性工作。未設置綜合班的供電所，由營業(yè)班承擔供電所綜合管理、所務管理等綜合性工作。

　　通過網格經理走訪溝通，收集客戶意見，了解掌握客戶需求，能及時提供咨詢與建議，促進網格精準服務。同時，鞏固提升客戶基礎信息完整率、準確率，精準分析客戶訴求，提升主動服務精準性。

　　“四協同”搭建網格化服務協同體系

　　網格化服務架構建成后，供電所應該如何做呢？李永輝解釋，為確保網格化服務模式“落地”，云南電網公司形成了“四協同”體系，包括供電服務班內部的協同、供電服務班與內部機構的協同、供電服務班與外協隊伍的協同、供電服務班與政府和社會網格的協同。

　　“為確保日常管理工作的連續(xù)性，我們實行網格經理‘AB’角管理模式，網格服務組內的兩兩網格經理互為‘AB’角，實現網格經理技能互補。”張嵐說。按照安全規(guī)章制度和有關業(yè)務制度規(guī)范要求，云南電網公司明確網格經理單人可實施的設備運維、營銷服務、安全用電宣傳及其他服務工作，由網格經理自行實施，工作上報供電服務班并納入計劃管控；網格經理單人無法完成的工作，按照“AB”角模式協同共同實施；網格服務組內的工作由網格組長協調處理；跨網格服務組的工作由供電服務班班長協調處理。

　　同時，基于崗位職責融合、設備管理融合和業(yè)務流程融合，供電服務班和營業(yè)班既有分工又有協作，既互為支撐又相互監(jiān)督。營業(yè)班依托信息系統和營銷監(jiān)控平臺開展在線監(jiān)測和分析，為供電服務班提供后臺支撐、業(yè)務協同、數據支持等，履行“中樞大腦、所長助理”的職責，為供電所監(jiān)督考核提供依據。同時，供電服務班按照綜合計劃或臨時工作，在營業(yè)班的協同下，指揮、協調網格服務組內的網格經理就近相互支持和協作，協同開展工作，及時收集客戶用電需求、供電設施狀況等現場信息。網格經理遇到超出供電服務班職責范圍的客戶需求逐級上報，按照該公司客戶全方位服務“五項舉措”協同解決。

　　針對外委業(yè)務，如現場補抄、電費催收、裝表接電、低壓配網運維等日常網格服務，由供電服務班按計劃安排、日常管控，外協隊伍根據外委合同(協議)承擔相應業(yè)務的對外服務與內部支撐；對大型故障搶修、市場推廣宣傳活動等需外協隊伍臨時協助的緊急服務，由供電服務班按內部管理權限報批后，由供電所或供電服務中心調派協同處理。

　　此外，云南電網公司要求網格經理主動銜接相關街道、社區(qū)和小區(qū)，對接雙方服務需求，認真分類梳理。依照各類對接業(yè)務的標準工作流程，能在網格內部處理的，由網格內部處理到位；超出網格服務能力與工作權限的，報供電所或供電服務中心統一調派處理。

　　通過網格化服務協同體系的搭建，云南電網公司將網格服務覆蓋營銷全業(yè)務、全流程、全崗位，切實做實做活網格服務，全面提升一站式客戶服務能力。