“如何挖掘服務(wù)難點(diǎn)，首先要基于全渠道全業(yè)務(wù)全流程的視角，梳理不同服務(wù)場(chǎng)景中供電公司與客戶(hù)的接觸點(diǎn)?！?2月21日，國(guó)網(wǎng)福建省電力有限公司組織客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理室員工吳國(guó)耀到寧德供電公司為市、縣兩級(jí)的供電服務(wù)指揮中心、遠(yuǎn)程站、供電所和相關(guān)業(yè)務(wù)班組的50余名學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)。

9～12月，國(guó)網(wǎng)福建電力組織36人次營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人員，通過(guò)培訓(xùn)、座談等方式開(kāi)展送服務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)“診斷書(shū)”進(jìn)基層活動(dòng)。該活動(dòng)覆蓋全省9個(gè)地市供電公司500多名基層員工。

培訓(xùn)主要從供電服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題解析、客戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn)、典型案例穿透分析報(bào)告編寫(xiě)、95598工單回復(fù)規(guī)范等方面，與一線員工進(jìn)行面對(duì)面溝通，促進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)管控措施在基層班組落地。

此次活動(dòng)還以問(wèn)題為導(dǎo)向，針對(duì)各單位服務(wù)中的突出問(wèn)題和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行薄弱點(diǎn)出具個(gè)性化“診斷書(shū)”。派出的工作人員與基層服務(wù)管控專(zhuān)業(yè)人員一起探討存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施，同時(shí)根據(jù)基層反饋的實(shí)際情況收集供電服務(wù)改進(jìn)和提升的意見(jiàn)。

在構(gòu)建“以客戶(hù)為中心”的現(xiàn)代化服務(wù)體系中，國(guó)網(wǎng)福建電力以送服務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)“診斷書(shū)”進(jìn)基層活動(dòng)為抓手，促進(jìn)解決企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)短板，提升一線員工服務(wù)能力，助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。