7月29日，國網(wǎng)天津市電力公司客戶服務中心與天津市便民服務專線平臺系統(tǒng)完成對接，由人工內外網(wǎng)轉錄模式切換為線上接派單模式，實現(xiàn)政府轉派工單全流程線上管理，壓縮市民訴求響應時間，提升便民服務效率。對接完成后，市民用電訴求平均處理時間由2.3天縮短至1.9天，實現(xiàn)實時服務問題監(jiān)測和跟蹤催辦，為規(guī)范過程管控和精準業(yè)務分析提供了可靠支撐。
天津市便民服務專線平臺是天津市整合政府服務號碼和服務資源建立的統(tǒng)一服務平臺，旨在解決群眾日常生活中遇到的問題，日均向國網(wǎng)天津電力轉派辦理、舉報、投訴、建議等各類工單140余件。這些工單由國網(wǎng)天津電力客服中心遠程工作站采用人工逐條內外網(wǎng)轉錄方式轉派和辦結，跟蹤催辦和業(yè)務分析依靠手工臺賬，工作量大、不穩(wěn)定因素多。
迎峰度夏以來，天津市便民服務專線平臺轉派工單量不斷攀升，日均增加了近50%，單日轉派工單最多達414件。為提升承辦效率，確保第一時間響應市民用電訴求，國網(wǎng)天津電力客服中心與天津市便民專線服務中心協(xié)調，制訂雙方認可的系統(tǒng)對接方案，以政務網(wǎng)專線為基礎打通對接渠道，改造營銷系統(tǒng)功能，按照政府工單承辦要求，設計渠道定制化的流程界面，增加遠程工作站預受理環(huán)節(jié)，周密安排接派單模式切換步驟，成功完成營銷系統(tǒng)與市便民服務專線平臺的系統(tǒng)對接，消除了接單轉派和辦結延時。系統(tǒng)上線后，工單自動進入國網(wǎng)天津電力營銷系統(tǒng)，遠程工作站實時受理后轉派供電公司，及時回復市民或轉派其他部門。
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