福建電力提升95598客戶訴求分析質(zhì)效

發(fā)布時間: 2019-11-04   來源:本站編輯  作者:林梅妹 鄭淑雅

  10月31日,福建電力客服中心值班長薛淇璟從營銷系統(tǒng)導(dǎo)出近期95598投訴工單表格,運用投訴工單智能分類識別模型,完成了投訴工單的責任部門、專業(yè)分類、訴求事件、差錯點四級投訴歸因分析。

  薛淇璟介紹,以往人工完成一周的投訴工單分類歸因分析至少要3個多小時,需要人工查看每一張工單的受理內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果,然后根據(jù)分析需要對投訴工單分類,費時費力,分析結(jié)果也不夠精準。

  如今能快速完成工單歸類分析得益于國網(wǎng)福建省電力有限公司深化營銷大數(shù)據(jù)成果應(yīng)用,研發(fā)了95598投訴工單智能分類識別模型。該模型通過多維數(shù)據(jù)智能化自動分類、多角度多層面分析,拓展投訴分析的深度與廣度,提升工單分類的精細度和投訴分析的準確度,及時找出讓客戶不滿意的關(guān)鍵點,實現(xiàn)客戶訴求高效回應(yīng)及多維度數(shù)據(jù)追溯。

  為提升投訴工單分類分析處理的質(zhì)量和效率,今年1月國網(wǎng)福建電力完成95598投訴工單智能分類識別模型研發(fā),并在福建電力客服中心上線運行。據(jù)統(tǒng)計,95598投訴工單智能分類識別模型運行10個月來,平均分類準確率已達91.8%。

  國網(wǎng)福建電力通過梳理2015~2018年的客服投訴工單數(shù)據(jù),分析客戶主要投訴傾向,梳理投訴歸因框架,標注出2類責任部門、23個專業(yè)分類、122類訴求事件、172項差錯點的四級投訴類型,構(gòu)建95598投訴工單智能分類識別模型,采用自然語言處理和機器學習等技術(shù),實現(xiàn)投訴工單客戶投訴內(nèi)容的系統(tǒng)自動分類分析,解決了人工作業(yè)歸類不夠精細、人力資源耗費多、歸類速度慢等問題。

  國網(wǎng)福建電力營銷部客戶處副處長張兆芝介紹:“95598投訴工單智能分類識別模型應(yīng)用大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù),通過對客戶投訴文本內(nèi)容進行多維數(shù)據(jù)智能化分類算法分析,研究客戶投訴的原因及投訴客戶的行為,為預(yù)測投訴趨勢、挖掘客戶訴求、管控服務(wù)風險、提升客戶滿意度提供了依據(jù)。”

      關(guān)鍵詞: 福建電力,95598

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