4月10日晚上10點整，隨著汕頭、云浮局的95598話務業(yè)務順利切割到省級客服話務平臺，廣東電網(wǎng)全省19個地市的95598話務全面實現(xiàn)全業(yè)務集中。至此，該公司在全網(wǎng)率先完成95598全業(yè)務省級集約運營，比原計劃提前了80天。
僅用89天完成19個地市話務全業(yè)務集中
據(jù)悉，去年12月15日，該公司啟動佛山、湛江、揭陽局3個單位的全業(yè)務集約，在全網(wǎng)率先完成第一階段試點任務，獲南方電網(wǎng)公司高度肯定。隨后，作為南網(wǎng)95598服務熱線集約化管理試點單位，廣東電網(wǎng)客戶服務中心于1月12日成立，2月6日實現(xiàn)管理人員到位和集中辦公。
此后，該公司籌備人員與職能部門通力合作、與各地市局緊密聯(lián)動，積極開展調(diào)研學習、業(yè)務交流和技術研討，不斷優(yōu)化業(yè)務全集中方案，克服了集約技術難度大、系統(tǒng)功能不健全和人員場地到位不足等諸多困難，在短短89天的時間，前后分7個批次順利完成了轄區(qū)19個地市局的平臺割接及480名坐席人員的培訓上崗等省級集約任務，用時之短業(yè)內(nèi)罕見。
目前，該公司客服中心已全面承接廣東電網(wǎng)轄區(qū)內(nèi)19個地市的熱線和網(wǎng)上營業(yè)廳、微信、APP等遠程服務平臺業(yè)務，日均人工業(yè)務量達1.6萬宗，其中，人工話務量為1.4萬宗，接通率94%；遠程業(yè)務量800宗；回訪業(yè)務量1200宗。預計今年內(nèi)，服務規(guī)模將超過1500萬戶次，互聯(lián)網(wǎng)服務規(guī)模超過4000萬次。
打造“全媒體客服中心”，爭創(chuàng)“國際一流服務標桿”
記者獲悉，該公司對全省95598業(yè)務實現(xiàn)集約運營，旨在以開展全媒體渠道建設、集約化經(jīng)營的體制機制創(chuàng)新和大數(shù)據(jù)挖掘分析為基礎，打造“全媒體客服中心”，創(chuàng)建國際一流服務標桿。實現(xiàn)集約運營是完成第一階段任務。
據(jù)該公司客戶服務中心籌備組組長王國瑞介紹，省級集約運營具備明顯優(yōu)勢：
首先是實現(xiàn)了整個服務組織體系的扁平化運作，有利于縮短流程、提高服務效率、打造一體化服務質(zhì)量。集約后，客服中心將“包攬”全部遠程服務渠道接入的客戶訴求，并且直接辦理其中92.5%的業(yè)務，所有搶修、業(yè)擴等時效要求較高的工單全部由客服中心直接“下單”到基層班所，只有約7.5%的業(yè)務轉至地市局協(xié)助處理。
其次是有利于發(fā)揮管理資源優(yōu)勢，基于全省營銷服務大數(shù)據(jù)，精確定位問題、精準識別客戶、精細分析需求。“不僅能實現(xiàn)精益化營銷和服務，還能為公司提供輔助決策參考?！庇辛舜髷?shù)據(jù)這一“寶藏”，還可以“順藤摸瓜”，隨時開展數(shù)據(jù)分析，跟進客戶訴求響應進展，更好地實現(xiàn)“閉環(huán)”解決問題。
此外，集約運營使各地市資源不等、忙閑不均的情況成為歷史，而所有數(shù)據(jù)統(tǒng)一由客服中心發(fā)布也有效解決了投訴統(tǒng)計口徑不一、分析不準確的問題。
王國瑞表示，2017年，該中心將繼續(xù)加快推進客戶服務集約化、智化能建設，力爭實現(xiàn)“行業(yè)一流”目標。一方面，開展與百度等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，開通電力百度知道、電力百度貼吧，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道宣傳電力知識并提供查詢服務；另一方面，啟動智能服務機器人的研發(fā)，緩解95598人工服務壓力，提升服務效率和客戶體驗。“我們將把握‘數(shù)字化營銷’趨勢，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，做好平臺搭建、數(shù)據(jù)采集、場景應用分析，為政府、企業(yè)和居民用戶提供更精細化、個性化的增值服務。此外還將開展跨界營銷，爭取成為公司抓領先、營銷體制機制創(chuàng)新的一支‘先鋒隊’?！保ㄏ?簡冬琳）
